بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی مشتریان و تدوین برنامه بهینه CRM
بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی مشتریان و تدوین برنامه بهینه CRM
نویسنده:
سعید میر
TMBA چکیده:
در این مقاله که در راستای تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان و عوامل موثر در موفقیت CRM تدوین گردیده است، نخست به بررسی کیفیت خدمات با اقتباس از مدل سروکوال پرداخته که نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و... ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در ادامه بحث مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مورد کنکاش قرار گرفته و عوامل موثر در موفقیت (CRM) هم به دقت مورد پردازش قرار گرفته‌اند.
واژگان کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت‌مندی مشتریان
مقدمه:
سازمان ها برای پاسخگویی به نیازهای محیط ایجاد شده اند. یکی از مهمترین عوامل محیطی، مشتری است.اگر سازمان ها بتوانند رضایت مشتریان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. از این رو سازمان های پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند(هاشم زاده، 1388). در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و و فناوری های اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی وانتظارات مشتریان گردیده است. رویکرد مشتری گرایی بصورت یک الزام برای سازمان ها تبدیل شده است و سازمانی که خود را با این رویکرد تطبیق ندهد به نابودی و شکست محکوم خواهد شد. درحال حاضر بخش خدمات، سهم عمده ای در بازار بسیاری از کشورها دارد. برای مثال کاتلر(2003) بیان می کند که 79 درصد از کل شاغلین در بخش خدمات مشغول به کار هستند و 76 درصد از تولید ناخالص ملی اقتصاد ایالات متحده از بخش خدمات به دست می آید. بازتاب این تغییرات بر این نکته تأکید دارد که بازاریابی خدمات به یک زمینه مسلم بارای بررسی علمی تبدیل شده است و امروزه یک پارادایم جایگزین برای بازاریابی کالاها ارائه می دهد. ماهیت پیچیده خدمات به علت ویژگی های آن ( ناملموس بودن، فناپذیری، تفکیک ناپذیری و تغییرپذیری) می باشد. یک مبحث مهم در بررسی خدمات، کیفیت خدمات (SQ) است که یک عامل تعیین کننده حیاتی در عملکرد فعالیت تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد...
