روابط مشتری از طریق نیروهای فروش و رویدادهای بازاریابی

روابط مشتری از طریق نیروهای فروش و رویدادهای بازاریابی

 

نویسندگان:

دکتر محمد کاووسی کلاشمی

عضو هیات علمی دانشگاه گیلان

میلاد خادمی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

TMBA چکیده: .                                                                                                                                         
همیشه نگرانی سازمانهای رقابتی در مورد توسعه مهارتهای مدیریت آنها را در دستیابی به مزیت رقابتی در بازار مرجع توانمند میسازد.بازاریابان از مشکل توسعه محصول آگاه هستند و اجرای این استراتژی در رضایت مصرف کننده متمرکز شده است.رقابت در این رابطه بسیار قوی است . بنابراین استراتژی ها و تاکتیکهای بازاریابی مناسب که برای دستیابی به این اهداف باید اجراشود وجود دارد.یک هدف بسیار مهم ،بنای بازاریابی ارتباط با مشتری است که به نوبه خود میتواند به عنوان شایستگی واقعی سازمانی در نظر گرفته شود.هدف این مقاله با نشان دادن نقش بازی نیروهای فروش در یک رویداد از یک طرف و بازاریابی از سوی دیگر ،ایجاد یک ارتباط بلند مدت با مشتریان است. نیروهای فروش و رویدادهای بازاریابی هر دو به عنوان مولفه های ارتباطات بازاریابی هستند. با توسعه و حمایت ازاستراتژی های موثر و تاکتیکهای بازاریابی ،سازمان قادربه تعیین موقعیت رقابتی است.سرمایه گذاری روی موقعیت مزایای نیروی فروش  در ارتباط با فعالیت های بازاریابی در درون سازمان شناخته شده است.همچنین این یک اجبار است که مدیران باید با مزایای ایجاد شده توسط رویدادی از بازاریابی آشنا شوند.اما برخی از مزایای قابل رویت بطور مستقیم از طریق نیروهای فروش با اشاره به مصرف کنندگان و ایجاد ویژه ترین لحظات از طریق رویدادهای بازاریابی است.مزیت گرایش ارائه منابع در بازاریابی در استفاده از این دو،یعنی:تکنیکهای ارتباطی برای توسعه و نگرش حفظ مشتریان وفادار قوی برای توسعه فعالیت های متمرکز شده روی این مفهوم است.برای این منظور در این مقاله چندین اقدام مدیریت در استفاده از نیروهای فروش و رویدادهای بازاریابی برای ایجاد روابط با مشتری پیشنهاد شده است.

واژگان کلیدی: روابط مشتریان، شایستگی سازمان، نیروهای فروش، رویدادهای بازاریابی

 

 

مقدمه:
پرسش اغلب مدیران شرکتهای ماهر از خود در مورد نیاز به توسعه روشهای خاص درخواست و ابزار خاص مورد نیاز برای توسعه روابط بلند مدت با مشتریان است.بنای ارتباط با مشتریان نمایانگر یک چالش واقعی است که نیاز به دانش و درک درستی از مفاهیم بازاریابی و همچنین

مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان

مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان

یک شرکت تولید‌کننده لوازم خانگی را در نظر بگیرید که با تعداد زیادی نمایندگی فروش قطعات یدکی محصولاتش در ارتباط است و هر کدام از نمایندگان، مقدار خرید متفاوتی در طول سال انجام می‌دهند. به نظر شما آیا این شرکت باید برای همه تامین‌کنندگانش یک سیاست قیمت‌گذاری ثابت به کار بگیرد یا این که بهتر است به کسانی که بیشتر می‌خرند، تخفیف بیشتری بدهد؟

یکی از تکنیک‌های ساده و کاربردی برای بخش‌بندی مشتریان، تحلیل ارزش مشتریان با مدل RFM است. این تکنیک به ما کمک می‌کند مشتریانی که برایمان سودآورتر هستند را شناسایی کنیم و آن‌ها را به طبقه‌های مختلف پلاتینی، طلایی،‌ نقره‌ای، برنزی و... تقسیم نماییم. با این کار می توانیم برای هر طبقه، سیاست قیمت‌گذاری و پرداخت خاصی در نظر بگیریم. RFM، حروف اول سه متغیر زیر هستند:

تازگی خرید (Recency): فاصله زمانی بین آخرین خرید صورت گرفته تا امروز

تعداد دفعات خرید (Frequency): تعداد دفعاتی که مشتری در دوره زمانی خاص اقدام به خرید کرده

ارزش پولی خرید (Monetary): مقدار پولی که مشتری در دوره زمانی خاص برای خرید اختصاص داده

روش‌های مختلفی برای محاسبه شاخص RFM ارائه شده ولی یکی از ساده‌ترین آن‌ها به این صورت است که برای هر کدام از شاخص‌ها، یکی از اعداد 1 تا 5 را در نظر گرفته می‌شود. فرض کنید می‌خواهید این شاخص را برای تحلیل ارزش مشتریان‌تان در یک سال گذشته به دست آورید:

برای محاسه R، فهرست مشتریان‌ را بر اساس زمان ‌آخرین خرید،‌ مرتب کنید. به نزدیک‌ترین خرید عدد 5، به دورترین خرید عدد 1و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

برای محاسبه F، فهرست مشتریان‌ را بر اساس تعداد خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین تعداد خرید عدد 5 ، به کمترین تعداد خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

برای محاسبه M، فهرست مشتریان‌ را بر اساس جمع رقم خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین مقدار خرید عدد 5، به کمترین مقدار خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

تا کنون هر مشتری سه عدد مستقل بین 1 تا 5 دریافت کرده است. اگر این سه عدد را در هم ضرب کنید، ارزش هر مشتری، عددی بین 1 تا 125 خواهد شد. حالا می‌توانید با توجه به توزیع نتایج به دست آمده، مشتریان را دسته بندی کنید. مثلا مشتریانی که امتیاز بالای 110 دارند مشتریان پلاتینی، بین 95 تا 110 مشتریان طلایی و... می‌شوند.

این تکنیک ساده باعث تقویت وفاداری مشتریان ارزشمند سازمان می‌شود و آن‌ها را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند. در سایه این برخورد متفاوت با مشتریان ارزشمند، سودآوری شرکت هم افزاش می‌یابد.

دوره آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای

نمونه هایی از کارگاه های آموزشی

دوره مدیریت بازاریابی و فروش حرفه ای

o       دوره آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای

 

سطوح آموزش	عمومی	ساعت		اصلی			ساعت	جمع کل (ساعت)
مقدماتی	مبانی سازمان و مدیریت	2		مبانی ارتباطات انسانی و سازمانی			2	20
	مبانی رفتار سازمانی و منابع انسانی	2		مبانی فناوری اطلاعات و ارتباطات			2
	مبانی روانشناسی و جامعه شناسی	2		مبانی بازرگانی و بازاریابی			2
	مبانی اقتصاد و بازار	2		مبانی رهبری و مربی گری			2
	مبانی مالی و حسابداری	2		مبانی حقوق بازرگانی			2
متوسطه	اصول بازاریابی	8		بازاریابی و فروش تلفنی			4	60
	اصول فروش	8		مدیریت هوش هیجانی در محیط کار			4
	اصول خرده فروشی	4		مدیریت زمان			4
	اصول عمده فروشی	4		خدمات پس از فروش			8
	پخش و لجستیک	4		مشتری نوازی و مشتری یاری			4
	محیط فروش	4		روانشناسی ارتباط با مشتری			4
پیشرفته	تحلیل رفتار مصرف کننده	4		اصول و فنون مذاکرات فروش			8	48
	تحلیل رفتار فروش رقبا	4		زبان بدن و مهارتهای دفاع کلامی			4
	بازاریابی و فروش بین المللی	4		فروش مشاوره ای			4
	فروش مصرفی و فروش صنعتی	8		روشهای نوین فروش			4
	سازمان فروش	4		فروش خلاق			4
عالی	مباحث فروش حرفه ای در رشته تخصصی:							40
	·    صنعتی ·    خدماتی ·    کشاورزی ·    صنایع غذایی ·    صنایع بهداشتی		·    آرایشی ·    شوینده ها ·    داروها ·    مواد بیولوژیک ·    نانو		·    خودرو ·    نفت و گاز ·    پتروشیمی ·    پوشاک	·    صنایع دستی ·    لوازم خانگی ·    مبلمان ·    نشر
	مباحث فروش حرفه ای از بین دروس و سرفصلهای سطوح متوسط و پیشرفته انتخاب گردیده و در این سطح بصورت حرفه ای و با توجه به ویژگی های منحصر به فرد هر رشته تخصصی مورد بحث و بررسی قرار خواهد گرفت. طرح های کاروزی و کارآموزی در این سطح اجرا خواهد گردید.
جمع کل (ساعت)								168