مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
پربیننده ترین مطالب
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی

۶ مطلب با موضوع «خدمات پس از فروش» ثبت شده است

 استفاده از فضای اینترنت برای رشد و توسعه کسب کار بسیار مفید است. شما می توانید برای خدمات پس از فروش با استفاده از بانک اطلاعات مشتریان آنها را در یک شبکه مجازی مانند تلگرام جمع کنید و آخرین اطلاعات و اخبار شرکت را به اطلاع آنها برسانید. طبعا استفاده از شبکه های مجازی می تواند سرعت کار شما را برای خدمات پس از فروش افزایش بدهد. شما می توانید درباره محصول یا شیوه های نگهداری و تعمیر اولیه اطلاعات خوبی به مشتریان خودتان بدهید. 

یکی دیگر از کارهایی که می توانید انجام دهید راه اندازی یک وب سایت خدمات پس از فروش برای شرکت است تا در این وب سایت ضمن ارتباط با مشتریان بتوانید خدمات حرفه ای در فرصت کوتاه به آنها بدهید. هر یک از مشتریان می توانند با وارد شدن در صفحات اختصاصی و گفت وگوی اینترنتی با کارشناسان مشکلات احتمالی کالا را برطرف کنند و در صورتی که از طریق گفت وگوی اینترنتی مشکل آنها رفع نشد، مشتریان می توانند با ارسال آدرس دقیق زمانی را برای حضور تعمیرکار در منزل یا محل کار رزرو کنند. 

البته پیشنهاد ما این است که برای استفاده از فضای مجازی اعم از وب سایت یا شبکه های اجتماعی از یک متخصص حرفه ای استفاده کنید و کسانی را برای ارائه خدمات پس از فروش استخدام کنید که علاوه بر مهارت و دانش از اهمیت خدمات فروش و پس از فروش آگاه باشند. چرا که گاه کارمندی که اصول فنی را برای ارتباط اینترنتی می داند اما از اهمیت سرویس خدمات پس از فروش آگاه نیست با ارتباط غیر حرفه ای و ایجاد نارضایتی، می تواند خسارت های زیادی به شرکت وارد کند.

شما برای اینکه بتوانید خدمات پس از فروش را به صورت اینترنتی پشتیبانی کنید باید از نیروهای کارآمد و توانا در حوزه بازار و اینترنت استفاده کنید تا بتوانید در میان انبوه شرکت های تولید لوازم خانگی برای شرکت خود یک مزیت رقابتی ایجاد کنید.

استفاده از فضای مجازی برای همه شرکت ها در همه مراحل خدمات فروش و پس از فروش ضروری است، اما مهم تر از همه استخدام نیروهای انسانی توانا و شیوه های ارائه این نوع از خدمات است.


منبع: forsatnet.ir

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۹ مرداد ۹۶ ، ۱۴:۴۰
علی خویه
سه شنبه, ۲۳ خرداد ۱۳۹۶، ۱۲:۵۳ ق.ظ

پیاده‌سازی و نصب CRM مدیریت ارتباط با مشتری

 مشتری مداری و CRM » مدیریت ارتباط با مشتری CRM » پیاده‌سازی و نصب CRM مدیریت ارتباط با مشتری
Social-media-is-becoming-an-integral-component-of-small-business-marketing-strategies-_1115_436240_1_14069001_500

پیاده‌سازی و نصب CRM مدیریت ارتباط با مشتری

با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده‌سازی یک سیستم CRM پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از:
  1. مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به  دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
  2. مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به طور معمول بخش IT درگیر این کار می‌شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت  خواهد بود.
  3. به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به طور کامل انجام دهند.
  4. شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
  5. از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
  6. شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

CRM-khooyeh


۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۳ خرداد ۹۶ ، ۰۰:۵۳
علی خویه
سه شنبه, ۱۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۳:۲۶ ب.ظ

مدیریت خدمات پس از فروش AFTER SALES SERVICE

 فروش » خدمات پس از فروش » مدیریت خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش

  0
  • AFTER SALES SERVICE
  • لزوم توجه به خدمات پس از فروش 
  • خدمات پس از فروش با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد محصولات ارتباط مستقیم دارد.
  • خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبا را افزایش می‌دهد.
  • خدمات پس از فروش می‌تواند احتمال فروش محصولات جدید را هم بالاتر ببرد. درواقع، مشتری با خاطره مثبتی که از خرید محصولات پیشین و کیفیت خدمات پس از فروش دارد، محصولات جدید و شناخته نشده شرکت را سریع‌تر می‌پذیرد و خریداری  می‌کند.
  • در تحقیقاتی که یکی از شرکت های خودرو سازی بر روی میزان کیفیت محصولات و کیفیت خدمات پس از فروش انجام داد، به این نتیجه رسید که اگر کیفیت محصولات خوب بوده و همچنین کیفیت خدمات پس از فروش نیز خوب باشد ۹۷ درصد مشتریان به آن شرکت برمی گردند. درصورتی که کیفیت محصولات خوب باشد و کیفیت خدمات پس از فروش بد باشد تنها ۳۱ در صد مشتریانبه سوی شرکت بر می گردند و نکته قابل تامل اینکه اگر کیفیت محصولات بد باشد ولی کیفیت خدمات پس از فروش خوب باشد ۶۷ درصد مشتریان به شرکت بازمیگردند و این تحقیق نشان میدهد خدمات مهمتر از کیفیت محصولات است.
  • تعریف خدمت
  • تعریف کلاسیک خدمت عبارتست از کالایی غیر مادی و غیر قابل لمس، که مالکیت و دارایی به همراه ندارد و قابل ذخیره یا جابجایی نیست. معمولا در لحظه مصرف به وجود آمده و بعد از مصرف از میان می رود.
  • خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ‌ یک از عوامل تولید را به‌ دنبال ندارد.
  • امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایتمشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد.
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۶ خرداد ۹۶ ، ۱۵:۲۶
علی خویه
پنجشنبه, ۲ دی ۱۳۹۵، ۱۲:۵۸ ق.ظ

نحوه ی صحبت با مشتری شاکی و عصبانی

Management of Customer Complaints

بازگرداندن مشتریان عصبانی و شاکی

با این حال بسیاری از متصدیان خدمات مشتری و همینطور دیگر کارکنان صف در خط مقدم مواجهه با مشتری؛ از مواجهه با این حقیقت وجودی کار و کسبها شانه خالی میکنندو سعی دارند با گوشزد کردن و تکرار بیهوده سیاستهای سازمان با مشتریان شاکی در هر سطحی به یک شکل برخورد کرده و صورت مساله را پاک کنند.  بعضی از این افراد  حتی گاه، به حدی از کارشان دل‌زده هستند که هنگام ابراز تأسف در مورد رفتارهای غلط یا سهل انگاریها، از لحنی غیرعذرخواهانه و خودخواهانه استفاده می‌کنند. حتی بعضی نیز پا را فراتر گذاشته و در برخورد با مشتری شاکی، حالتی تدافعی به خود می‌گیرند. در نهایت هم، مشتری این‌گونه برداشت می‌کند که هیچ کس حرفش را خریدار نیست و در نتیجه گوش هیچ‌کس بدهکار مساله خاصی که برای او پیشامد کرده نیست.
اگر به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب مادام العمر یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
H.E.L.P اختصاری ساده است و  دستورالعملی چهار مرحله ای برای مواجهه با مشتریان شاکی را ارائه میکند:
•    سرواژه H  یا گوش دادن به مشتری (Hear)
•    سرواژه E  یا  همدلی (Empathize)

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۲ دی ۹۵ ، ۰۰:۵۸
علی خویه
دوشنبه, ۷ تیر ۱۳۹۵، ۱۲:۳۹ ق.ظ

سنجش رضایت مشتری

تبلیغات شما
costumer

سنجش رضایت مشتری

دیدگاههای مفهومی به رضایت مشتری

به موازات طرح و توسعه پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» برخی از محققین  با توجه به نزدیکی مقوله‌های رضایت و طرز تلقی ، رضایت مشتری را از سه بعد مختلف مورد توجه قرار داده‌اند.

نگرش شناختی: که رضایت را نتیجه تفاوت بین برداشت عقلایی مصرف‌کننده از عملکرد مجموعه‌ای از ‌‌مشخصه‌های محصول یا خدمت و وضعیت مورد انتظار از این محصول یا خدمت می‌داند. این نگرش، با پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» مطابقت دارد.

نگرش عاطفی: این دیدگاه، رضایت را بر مبنای نیازهای ذهنی و آرزوها و تجارب (یادگیری‌های) مشتری ارزیابی می‌‌کند. یعنی عقیده دارد که در برخی از شرایط، صرف‌نظر از عملکرد محصول ممکن است مشتری به دلیل عاطفی، راضی یا ناراضی باشد.

نگرش رفتاری و ارتباطی: این نگرش، از یک سو به پیامدهای رضایت (مثل رفتار شکایتی و وفا‌داری مشتری) می‌پردازد و از طرف دیگر مبتنی بر این است که تغییرات رضایت مصرف‌کننده، می‌تواند نتیجه ارتباطات بین اشخاص و گرو‌هها و رسانه‌های گروهی (از جمله تبلیغات و اطلاع‌رسانی) باشد و هر دو وجه شناختی و عاطفی را در بر می‌گیرد.

پارادایم عواطف

گفته شد که یکی از نگرشهای مفهومی به مقوله رضایت مشتری،

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۷ تیر ۹۵ ، ۰۰:۳۹
علی خویه
يكشنبه, ۱۸ بهمن ۱۳۹۴، ۱۱:۱۲ ب.ظ

بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

دوره های کاربردی اجرایی بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

خدمات پس از فروش

اصول، مبانی، مفاهیم، کاربردها، تکنیک ها، روش ها، سیستم ها

به صورت کاربردی اجرایی

مخاطبان دوره:

 فروشندگان، دانشجویان و اساتید، مدیران عامل، مدیران بخش های مختلف، معاونت های مختلف، اصناف، مدیران منابع انسانی، مدیران ارشد سازمان ها، کارکنان صفی و ستادی سازمانها، مدیران روابط عمومی، کارکنان بخش های مختلف، فروشندگان، کارمندان وکارکنان بخش بازاریابی و فروش، دست اندرکاران ارتباطات و روابط عمومی، دست اندرکاران صنعت تبلیغات و بازاریابی و….

هدف از دوره:

آشنایی کاربردی و کامل مخاطبان با فرایندها اصول مبانی مفاهیم کاربردها و تکنیک های خدمات پس از فروش

اساتید دوره:

 علی خویه( مدرس،مولف مشاور و مدرس ارتباطات، بازاریابی و فروش، مولف 12 عنوان کتاب بازاریابی و فروش )

علی خویه

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و …….

 

مدت زمان دوره آموزشی: 16 ساعته یا 24 ساعته( با توجه به نیاز سازمان)

برنامه زمابندی سمینار 16 ساعته

روز اول

روز دوم

9-11

مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش

ضرورت ها اهداف وظایف

بازاریابی خدمات

اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش

دام های فروشندگان و کارکنان خدمات

11-13

تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش

ابعاد کیفیت خدمات پس از فروش

خدمات تعمیرات نگهداری آموزش

تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها

تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش

14-16

تکنیک های خدمات پس از فروش

انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها

کارگاه کارگروهی تکنیک های خدمات پس از فروش

16-18

کارگاه کارگروهی

انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان

روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش

برنامه زمانبندی سمینار 24 ساعته

روز اول

روز دوم

روز سوم

9-11

مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش

ضرورت ها اهداف وظایف

بازاریابی خدمات

فروشنده و نمایندگی حرفه ای

ویژگیها، شرایط، وظایف

نمایندگی ها و خدمات پس ازفروش

مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…

11-13

انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان

روانشناسی رضایت مشتریان پس ازفروش

تکنیک های خدمات پس از فروش

انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها

انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها

خدمات تعمیران نگهداری آموزش

14-16

تکنیک های جذب مشتری و ارتقافروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش

تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها

تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش

اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش

دام های فروشندگان و کارکنان خدمات

کنترل هزینه های خدمات

16-18

کارگاه کارگروهی

چک لیست بازاریابی خدمات

مدیریت کارکنان خدمات پس ازفروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت

کارگاه کارگروهی

خدمات تعمیران نگهداری آموزش

 سرفصل ها و برخی از مطالب دوره ها:

  • مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش – ضرورت ها اهداف وظایف
  • بازاریابی خدمات
  • چک لیست بازاریابی خدمات و خدمات پس از فروش
  • انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان
  • روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش
  • تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش
  • کنترل و نگه‌داری اطلاعات قراردادهای خدمات پس از فروش
  • فروشنده و نمایندگی حرفه ای – ویژگیها، شرایط، وظایف
  • مدیریت نمایندگی ها و خدمات پس از فروش
  • سیستم هاتی خدمات پس از فروش
  • نرم افزارهای خدمات پس از فروش
  • تکنیک های خدمات پس از فروش
  • انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها
  • کنترل هزینه قطعات مصرفی و تعمیری برای ارایه‌ی خدمات براساس قرارداد
  • مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…
  • تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها
  • تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش
  • نگه‌داری صورت‌جلسه‌ی خدمات ارایه شده به مشتریان
  • دسترسی به کلیه سوابق خدمات ارایه شده به تفکیک جزییات
  • اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش
  • دام های فروشندگان و کارکنان خدمات
  • کنترل هزینه های خدمات
  • کنترل وضعیت گارانتی، در کلیه مراحل ارایه‌ی خدمات
  • مدیریت کارکنان خدمات پس از فروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت
  • جمع‌آوری اطلاعات نمایندگی‌ها در دفتر مرکزی و پردازش آن‌ها
  • ارتباط بین واحدهای فنی و انبار و ردیابی انتقال قطعات سالم و خراب بین این دو واحد
  • ارتباط بین واحد فنی و مشتری و ردیابی نقل و انتقال قطعات جدید، تعمیری، تعویضی و خراب با استفاده از سریال کالا
  • ارتباط بین واحد فنی و امور اداری در زمینه ارسال قطعات برای مشتری
  • انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۸ بهمن ۹۴ ، ۲۳:۱۲
علی خویه