مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
پربیننده ترین مطالب
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی
چهارشنبه, ۱ شهریور ۱۳۹۶، ۰۶:۰۸ ب.ظ

6 ترفند برای جلب رضایت مشتریان

khooyeh marketing (1)

نحوه ی ایجاد تجربیات مثبت در ذهن مشتریان

اگر شرکتی بخواهد در دنیای پر از رقابت و دگرگون امروز خود را از سایر رقبا جدا سازد و دل مشتریان بالقوه و بالفعل خود را به دست آورد و آنها را وادار سازد تا از میان تعداد زیادی از محصولات و خدمات، از محصولات و خدمات عرضه‌شده آن شرکت استفاده کنند، باید حرف جدیدی برای گفتن داشته باشد. طراحی و برنامه‌ریزی‌های لازم برای نیل به این مقصود از سوی مدیریت شرکت‌ها صورت پذیرفته و سپس از طریق کارکنان شرکت به مرحله اجرا و عمل درمی‌آید. حال سوال اینجاست که این حرف جدید و متمایز چه باید باشد و چگونه باید زده شود.در پاسخ به این سوال باید گفت آن چیزی که مشتریان را نسبت به یک شرکت علاقه‌مند می‌سازد و به تبع آن باعث حفظ وفاداری آنها نسبت به شرکت می‌شود، چیزی نیست مگر تجربه مشترک و دل‌انگیزی که مشتریان در ارتباط با استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده از سوی آن شرکت در ذهن‌شان دارند. برای ایجاد و حفظ چنین تجربه مطلوبی لازم است یکسری اقدامات و ابتکارات از سوی مدیران به شرکت‌ها معرفی شود که در اینجا 

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۱ شهریور ۹۶ ، ۱۸:۰۸
علی خویه
دوشنبه, ۳۰ مرداد ۱۳۹۶، ۱۱:۴۹ ق.ظ

بهترین راه افزایش فروش و جذب مشتری

برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما

بهترین راه افزایش فروش و جذب مشتری چیست؟

چرا باید به مشتریان موجود توجه داشته باشید؟

ارزش حفظ مشتری چقدر است

اگر شما در واحد فروش کار می کنید، بدانید که پیدا کردن راه های جدید برای افزایش درآمد همیشه دور از ذهن است.

هنگامی که به فروش روند صعودی به خود می گیرید، بسیاری از فروشندگان بر روی جذب مشتریان جدید متمرکز هستند در حالی که آنها به طور ویژه  و خاص باید در مورد نیاز به حفظ مشتریان فعلی  کار کنند.

نکته ی جالبی که این روزها می شنویم این است که حفظ مشتریان فعلی، ارزان تر از جذب مشتریان جدید است. پس چرا بیشتر به مشتریان جدید تمرکز می کنیم؟

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۰ مرداد ۹۶ ، ۱۱:۴۹
علی خویه
دوشنبه, ۳۰ مرداد ۱۳۹۶، ۱۱:۴۶ ق.ظ

فنون علمی وفادارسازی مشتری

برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
مشاوره هایپرمارکت و فروشگاه زنجیره ای
مشاوره هایپرمارکت و فروشگاه زنجیره ای

فنون علمی وفادارسازی مشتری

فنون علمی وفادارسازی مشتری

کمپانی‌های بزرگ دنیا امروزه دریافته‌اند می‌توانند با انجام اقداماتی مشتریان کسب و کار خود را به سفیران برند خود تبدیل کنند. آنچنان که مشتری به عنوان وکیل مدافع برند، محصولات آن کمپانی را به صورت رایگان در بین مشتریانجدید تبلیغ کند. در دانش بازاریابی به این عملکرد سفیران کمپانی‌ها، مشتری‌های وفادار گفته می‌شود.

تکنیکی که در ایران فقط بین تعداد معدودی از شرکت‌های بزرگ به کار گرفته می‌شود و اغلب کسب وکارهای کوچک سنتی نسبت به این ابزار کاربردی بی‌تفاوت هستند. این کسب و کارها تنها به بیان این سوال که چرا هر روز درآمدمان کمتر می‌شود و چرا مشتری ثابت (وفادار) نداریم، اکتفا می‌کنند و همه چیز را به شرایط بد اقتصادی و مدیریت ناموفق دولتمردان محدود می‌کنند.

ما در این گزارش به دنبال آن هستیم تا بخشی از دانش بازاریابی را با شما به اشتراک بگذاریم. زیرا معتقدیم رشد کسب‌و‌کار شما می‌تواند به ایجاد شغل برای افراد بیکار و رشد اقتصادی کشور منجر شود.

رفتار پروانه‌ای مشتریان

دکتر امین اسداللهی، دکترای مدیریت بازرگانی با گرایش تحقیقات بازاریابی در پاسخ به این پرسش که چرا مشتریانوفادار نیستند، به جام‌جم می‌گوید: عوامل متعددی دراین باره وجود دارد که یکی از آنها تغییر مکرر رفتار مصرف‌کنندگان است. وجود کالاهای متنوع در بازار باعث شده تا مردم دوست داشته باشند هر کالا را حداقل یک‌بار امتحان کنند و این موضوع به یک فرهنگ بین مردم تبدیل شده است. اصولا به واسطه همین فرهنگ است که ما این روزها شاهد پروانه‌ای بودن رفتار مشتریان برندها هستیم.

وی ادامه می‌دهد: رفتار پروانه‌ای به این معنا که مشتری هر جا گل (کالا) خوش آب و رنگی می‌بینند، به سمت آن می‌رود.

شکار مشتریان از طریق تنوع محصول

تنوع‌طلبی یک ویژگی انسانی است که کمپانی‌های بزرگ سعی کرده‌اند با استفاده از آن، استراتژی خود را برای جذب شکار این گروه از مشتریان متمرکز کنند.

دکتر اسداللهی در ادامه می‌گوید: شرکت‌های بزرگ با این کار به اصطلاح بی‌وفایی مشتری را شکار می‌کنند. البته استفاده از این رویکرد به معنای آن نیست که مشتریان وفادار می‌شوند. گویا حضور مشتری از نقطه منفی به نقطه صفر می‌رسد. اما مشتری هنوز از این نقطه بالاتر نرفته است که بگوییم مشتری وارد مقوله وفاداری شده است.

به گفته این کارشناس بازار، در حال حاضر کمپانی‌های بزرگ در عین حفظ برند اصلی، همزمان محصولات جدید را با اسامی مختلف تولید و به بازار عرضه می‌کنند بدون آن که مشتری بداند این محصولات متعلق به یک کمپانی است.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۰ مرداد ۹۶ ، ۱۱:۴۶
علی خویه

 استفاده از فضای اینترنت برای رشد و توسعه کسب کار بسیار مفید است. شما می توانید برای خدمات پس از فروش با استفاده از بانک اطلاعات مشتریان آنها را در یک شبکه مجازی مانند تلگرام جمع کنید و آخرین اطلاعات و اخبار شرکت را به اطلاع آنها برسانید. طبعا استفاده از شبکه های مجازی می تواند سرعت کار شما را برای خدمات پس از فروش افزایش بدهد. شما می توانید درباره محصول یا شیوه های نگهداری و تعمیر اولیه اطلاعات خوبی به مشتریان خودتان بدهید. 

یکی دیگر از کارهایی که می توانید انجام دهید راه اندازی یک وب سایت خدمات پس از فروش برای شرکت است تا در این وب سایت ضمن ارتباط با مشتریان بتوانید خدمات حرفه ای در فرصت کوتاه به آنها بدهید. هر یک از مشتریان می توانند با وارد شدن در صفحات اختصاصی و گفت وگوی اینترنتی با کارشناسان مشکلات احتمالی کالا را برطرف کنند و در صورتی که از طریق گفت وگوی اینترنتی مشکل آنها رفع نشد، مشتریان می توانند با ارسال آدرس دقیق زمانی را برای حضور تعمیرکار در منزل یا محل کار رزرو کنند. 

البته پیشنهاد ما این است که برای استفاده از فضای مجازی اعم از وب سایت یا شبکه های اجتماعی از یک متخصص حرفه ای استفاده کنید و کسانی را برای ارائه خدمات پس از فروش استخدام کنید که علاوه بر مهارت و دانش از اهمیت خدمات فروش و پس از فروش آگاه باشند. چرا که گاه کارمندی که اصول فنی را برای ارتباط اینترنتی می داند اما از اهمیت سرویس خدمات پس از فروش آگاه نیست با ارتباط غیر حرفه ای و ایجاد نارضایتی، می تواند خسارت های زیادی به شرکت وارد کند.

شما برای اینکه بتوانید خدمات پس از فروش را به صورت اینترنتی پشتیبانی کنید باید از نیروهای کارآمد و توانا در حوزه بازار و اینترنت استفاده کنید تا بتوانید در میان انبوه شرکت های تولید لوازم خانگی برای شرکت خود یک مزیت رقابتی ایجاد کنید.

استفاده از فضای مجازی برای همه شرکت ها در همه مراحل خدمات فروش و پس از فروش ضروری است، اما مهم تر از همه استخدام نیروهای انسانی توانا و شیوه های ارائه این نوع از خدمات است.


منبع: forsatnet.ir

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۹ مرداد ۹۶ ، ۱۴:۴۰
علی خویه
چهارشنبه, ۳۱ خرداد ۱۳۹۶، ۰۳:۱۵ ب.ظ

مدرس CRM استاد CRM تدریس CRM مدرس CRM استاد CRM تدریس CRM

customer2

بستری جدید برای جذب و رضایت مشتری

در دنیای امروز، شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که سهم بیشتر سود خود را از دسته کوچکی از مشتریان فعلی به دست آورند. براساس قانون ۲۰-۸۰ پارتو، معمولاً ۸۰درصد سود یک سازمان از طریق ۲۰درصد مشتریان آن سازمان تأمین می شود و از طرفی طبق تحقیقات صورت گرفته، هزینه حفظ مشتری موجود یک پنجم جذب مشتری جدید است و به همین ترتیب احتمال موفقیت در فروش مجدد به مشتری کنونی ۶۰ تا ۷۰درصد است درحالی که همین احتمال برای مشتری جدید ۵ تا ۲۰ درصد است.

به بیانی دیگر، امروزه بر خلاف بازاریابی سنتی و رایج، شرکت ها به جای سهم بازار به دنبال سهم مشتری هستند و دریافته اند که بقا و حیات آنان در گرو داشتن مشتریان وفادار است نه صرفاً مشتری خشنود و راضی.با توجه به شواهد و یافته های مذکور، برای حفظ و توسعه رابطه با این مشتریان ارزشمند و وفادارسازی آنان باید به دنبال راهکارهای مناسب بود که یکی از مؤثرترین آنها راه اندازی و مدیریت صحیح باشگاه مشتریان است.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۱ خرداد ۹۶ ، ۱۵:۱۵
علی خویه
سه شنبه, ۲۳ خرداد ۱۳۹۶، ۱۲:۵۶ ق.ظ

فواید CRM مدیریت ارتباط با مشتری

 مشتری مداری و CRM » مدیریت ارتباط با مشتری CRM » فواید CRM مدیریت ارتباط با مشتری
CRM-khooyeh

فواید CRM مدیریت ارتباط با مشتری


بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط بامشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این  منافع عبارتند از:

  • صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد  ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

  • سازماندهی

استفاده ازسیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود  که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یکمشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۳ خرداد ۹۶ ، ۰۰:۵۶
علی خویه
سه شنبه, ۲۳ خرداد ۱۳۹۶، ۱۲:۵۳ ق.ظ

پیاده‌سازی و نصب CRM مدیریت ارتباط با مشتری

 مشتری مداری و CRM » مدیریت ارتباط با مشتری CRM » پیاده‌سازی و نصب CRM مدیریت ارتباط با مشتری
Social-media-is-becoming-an-integral-component-of-small-business-marketing-strategies-_1115_436240_1_14069001_500

پیاده‌سازی و نصب CRM مدیریت ارتباط با مشتری

با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط بامشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده‌سازی یک سیستم CRM پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از:
  1. مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به  دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
  2. مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به طور معمول بخش IT درگیر این کار می‌شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت  خواهد بود.
  3. به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به طور کامل انجام دهند.
  4. شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
  5. از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
  6. شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

CRM-khooyeh


۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۳ خرداد ۹۶ ، ۰۰:۵۳
علی خویه
دوشنبه, ۲۲ خرداد ۱۳۹۶، ۰۸:۱۱ ب.ظ

کاربرد CRM

کاربرد  CRM : به صورت معمولی 

 ثبت تماس تلفنی بر روی پروفایل کاربر به همراه توضیحات تماس، مدت و ... 

 ثبت یادداشت بر روی اطلاعات کاربر 

 الحاق فایل های مرتبط با هر کسب و کار 

 ثبت قرار ملاقات های مرتبط با هر کسب و کار 

 مشاهده تمامی سوابق عملیاتی، ارتباطی و مالی هر کسب وکار در قالب تاریخچه جامع 

 گزارش فعالیت های روزانه یک کارشناس

 تعریف کارهای روزانه 

 تخصیص کار جدید یا ارجاع کار موجود به سایر کاربران سیستم 

 امکان تایید و رد کارهای تخصیص یافته 

 ثبت پیگیری بر روی شرکت ها، فرصت ها و کارها 

 ثبت یادآوری برای وظایف و پیگیری ها



و حرفه ای تر :

 پشتیبانی و سازگاری با انواع سیستم های تلفنی (انواع سانترال، سیستم های VOIP مبتنیبر Astersk و CallerID ها) 

 پیدا کردن و نمایش لحظه ای اطلاعات کسب و کار مرتبط با شماره تماس های دریافتی شرکت (Caller ID) 

 ثبت جزئیات تماس های ورودی و خروجی از قبیل مدت تماس، شماره،زمان،داخلی پاسخگوی تماس ورودی/خروجی 

 ثبت خودکار تماس های دریافتی بر روی اطلاعات یک شرکت با توجه به قابلیت Caller ID 

 قابلیت دسته بندی رنگی شرکت ها و نمایش رنگ مرتبط در هنگام تماس دریافتی 

 دسترسی سریع به عملیات پرکاربرد روزانه واحد فروش و CRM از طریق صفحه Caller ID 

 قابلیت ضبط نامحدود مکالمات تلفنی ورودی/خروجی تا 128 خط به صورت همزمان و الحاق به تماس مرتبط 

 قابلیت ثبت و نمایش مسیر پاسخگویی تماس ها در واحدهای مختلف شرکت 

 امکان جستجو در لیست تماس های ورودی/خروجی و گزارش کامل از تماس های هر یک از کارشناسان



در کنار موارد بالا در خصوص مدیریت فروش + بازاریابی و تبلیغات و بانک های اطلاعاتی نیز استفاده دارد که فعلا به علت طولانی شدن مطلب از ارائه توضیحات مربوطه خودداری می کنم.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ خرداد ۹۶ ، ۲۰:۱۱
علی خویه
دوشنبه, ۲۲ خرداد ۱۳۹۶، ۰۸:۰۵ ب.ظ

ارتباطات و روابط مشتری


ارتباط ، فرایند دو طرفه ای است که در آن به تبادل اطلاعات پرداخته می شود. 


 ارتباطات متقابل بین فروشگاه و مشتری باعث ایجاد اعتماد خواهد شد. 


 علاوه بر این، ارتباطات اثربخش با مشتری به شناخت بهتر نیازها، سلایق، علایق و انتظارات مشتریان می انجامد و پرداختن به این موارد، رضایت و وفاداری مشتریان را به دنبال خواهد داشت. 

این عامل به عنصر تبلیغ و ترفیع درآمیخته بازاریابی شباهت بسیار دارد. 


 هرچند ارتباطات، صرفاً تبلیغات نیست بلکه ابزارهای متنوعی چون تحقیقات بازار، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم، پست الکترونیک و اینترنت، پایگاه داده بازاریابی و برنامه های وفاداری را در بر می گیرد. 


در همین راستا، طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM در فروشگاه ها، اهمیت فوق العاده ای می یابد. 


 ارتباط رودروی فروشندگان با مشتریان از موضوعات مهم در بازاریابی فروشگاهی است و برقراری ارتباط حضوریِ اثربخش و کارآمد، نقش بسیار مهمی در جذب مشتری ایفا خواهد کرد. 


 عوامل مهم در ارتباط رودرروی فروشنده با مشتری در فروشگاه را می توان سرواژه دیگری تحت عنوان "شارپ" که به معنی فروشنده تیزهوش و هوشیار می باشد، نشان داد. 

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ خرداد ۹۶ ، ۲۰:۰۵
علی خویه
دوشنبه, ۲۲ خرداد ۱۳۹۶، ۰۸:۰۱ ب.ظ

کلید موفقیت در CRM

برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری
کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری

کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری

آخرین باری که با هواپیما سفر کردید را به خاطر دارید؟ آیا برای خرید بلیت، انتخاب صندلی و انجام سایر امور مربوط به پرواز از وب‌سایت یا اپلیکیشن‌های هواپیمایی استفاده کردید یا در صف فرودگاه ایستادید تا یک انسان کارتان را راه بیندازد؟ تحقیقات ما نشان می‌دهد که این روزها بسیاری از مشتریان روش «سلف سرویس» را ترجیح می‌دهند.  مفهوم سلف سرویس تنها به هتل‌ها و رستوران‌ها محدود نمی‌شود. در حقیقت، سلف سرویس یکی از روش‌های ارائه خدمات است که در آن، مشتری به جای رجوع به متصدیان فروش یا خدمات، امور مربوطه را خودش شخصا انجام  می‌دهد. ارائه خدمات به روش سلف سرویس باعث کاهش هزینه‌های شرکت‌ها می‌شود. تراکنش‌هایی که به صورت سلف سرویس انجام می‌گیرند هزینه چندانی ندارند، درحالی‌که هر تراکنش زنده میان مشتری و کارمند واحد خدمات، مثل تماس تلفنی یا ایمیل، برای شرکت‌های B2C بیش از ۷ دلار و برای شرکت‌های B2B بالغ بر ۱۳۳ دلار هزینه دارد. اما گرایش مشتریان به این روش باعث ایجاد یک چالش جدید شده است: وقتی مشتریان انجام امور ساده را خودشان بر عهده می‌گیرند، کارکنان خط مقدم واحد پشتیبانی (front-line service repss) که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، ناچارند به مسائل و مشکلات پیچیده‌تر رسیدگی کنند؛ مسائلی که مشتری به تنهایی قادر به حل و فصل آنها نیست. این افراد هر روز با مشکلات پیچیده‌تری روبه‌رو می‌شوند. برخی از رهبران شرکت‌های خدماتی اقرار می‌کنند که کارکنان آنها برای رسیدگی به امور مشتریان امروز، به اندازه کافی مهارت  ندارند.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ خرداد ۹۶ ، ۲۰:۰۱
علی خویه