مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
پربیننده ترین مطالب
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی
شنبه, ۳ بهمن ۱۳۹۴، ۰۹:۵۰ ب.ظ

ایجاد تعهد مشتریان نسبت به برند

چگونه در مشتریان نسبت به یک برند تعهد ایجاد کنیم؟


برند به‌عنوان یکی از موضوعات مهم در مدیریت بازاریابی از سال 1990 مطرح و یکی از ابعاد مهم وبرجسته در صنعت جهانی به‌شمار می‌رود. برندهای قدرتمند مجموعه‌ای از منافع مالی و غیرمالی را برای شرکت‌ها فراهم می‌آورند.


تیم مشاوره علی خویه

هدف ما ارائه خدمات مشاوره مدیریت در زمینه بازاریابی و مهندسی فروش و برند با تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در قالب ارائه راهکار، تعیین استراتژی، برنامه ریزی، پیاده سازی و آموزش با استفاده از متدلوژیها و تکنولوژیهای معتبر جهانی می باشد. وظیفه ما افزایش فروش و سهم بازار شرکت شما، استفاده بهینه از فرصتهای تجاری، کاهش هزینه های بازاریابی و فروش و بهره مندی از سیستمها و راهکارهای نوین مدیریت بمنظور رویارویی با چالشهای پیش رو در دو سطح ملی و بین المللی می باشد.

برند به‌عنوان یکی از موضوعات مهم در مدیریت بازاریابی از سال 1990 مطرح و یکی از ابعاد مهم وبرجسته در صنعت جهانی به‌شمار می‌رود. برندهای قدرتمند مجموعه‌ای از منافع مالی و غیرمالی را برای شرکت‌ها فراهم می‌آورند.
این منافع شامل وفاداری بیشتر مشتریان، انعطاف‌پذیری بیشتر عملیات شرکت در مواجهه با بحران‌های محیطی، حاشیه سود بالاتر، فرصت‌های توسعه و بسط برند و... است. هدف تحقیقاتی که نام برند را با توجه به ادراکات مصرف‌کنندگان مورد بررسی قرار داده‌اند، تجزیه وتحلیل واکنش آنها نسبت به برند، ادراکات مصرف کننده و برتری کلی کالاها یاخدمات در مقابله با سایر برندها بوده است.
تعهد به برند یک با مصرف‌کنندگانی آغاز می‌شود که سطح پایینی از تعهد را دارند. این مصرف‌کنندگان برند را بر مبنای قیمت آن، انتخاب و می‌خرند. در مرحله دوم خریداران همیشگی قرار دارند، یعنی کسانی که یک برند مخصوص را ترجیح می‌دهند اما با فعالیت‌های پیشبرد فروش رقبا به سمت آنها سوق می‌یابند. در مرحله بعد خریدارانی قرار دارند که خود را متعهد به برند می‌دانند.
 بین ترجیح برند و تعهد به برند تفاوت مهمی وجود دارد. وقتی مصرف کننده یک برند، کالای مورد نیاز را از سایر برندها که حتی کالای برتری ارائه می‌کنند نمی‌خرد، گفته می‌شود به برند تعهد دارد. امروزه، توجه فزاینده به «تعهد به برند» به یک عامل محرک در موفقیت صنایع مختلف تبدیل شده است. تعهد به‌عنوان وابستگی روانی نسبت به یک برند تعریف و به‌عنوان مرجع دقیق وفاداری رفتاری در نظر گرفته می‌شود. انتظار می‌رود که تعهد باعث شود که فرد انگیزه حمایت پیدا کند.
انتظار می‌رود انگیزه حمایت که از طریق تعهد و پایبندی زیاد به‌وجود آمده، باعث پردازش و بررسی اطلاعات به صورت منتخب و شناختی شود، اطلاعاتی که باعث جدا کردن جنبه‌هایی می‌شوند که نگرش فرد را تهدید می‌کنند. تعهد مشتری به برند، مفهوم جدیدی است و استدلال می‌شود که در نتیجه پیامدهای مورد انتظار مشتری از عرضه‌های شرکت به بازار مانند پیامدهای حاصل از خرید یک محصول، احساس هویت با برند و... تحت‌تاثیر قرار می‌گیرد. 
درگیری ذهنی محصول ازجمله متغیرهایی است که بر ادراکات مصرف کننده و در نتیجه تعهد به برند تاثیر دارد.درگیری ذهنی محصول و تعهد به برند موضوعات مهمی در توسعه و اجرای استراتژی‌های بازاریابی به شمار می‌روند که توجه به آنها در ساختن و نگهداشتن سهم بازار، نقش بسزایی دارد. 
از سال‌ها پیش تا کنون، مفهوم درگیری در حوزه بازاریابی، به ویژه در زمینه تبلیغات و رفتار مصرف کننده از اهمیت بسیاری برخوردار بوده است.میزان درگیری مصرف‌کننده در طبقه محصول امروزه به‌عنوان یک متغیر اساسی و مهم تشخیص داده شده که مرتبط با استراتژی تبلیغات است. از طرفی درگیری ذهنی محصول ازجمله متغیرهایی است که بر ادراکات مصرف کننده و در نتیجه تعهد به برند تاثیر دارد.

 به نظر می‌رسد درگیری ذهنی، یک مفهوم مبهم باشد زیرا با چیزهای دیگر ومعانی مختلف همپوشانی دارد و با پیچیده‌تر شدن آن، به‌عنوان یک مفهوم چتر گونه استفاده شده است که در تعریف و عملیاتی کردن آن، واژگان بسیار شبیه اما متفاوت کاربرد داشته‌اند و در رشته‌های دیگر نیز کاربرد فراوانی دارد. برای مثال در رشته روان‌شناسی، مفهوم درگیری ذهنی در تئوری‌ها و نظریه‌های نگرش و تغییرات آن استفاده می‌شود و ادعا می‌شود که افراد با موضوعات اجتماعی کمتر یا بیشتر درگیر هستند. 
در این رشته درگیری ذهنی مرتبط با وضعیت روان‌شناختی به وسیله دو جنبه مهم از یک موضوع تحریک می‌شود که آن دو عبارت است از: اهمیت و وابستگی شخصی. اما در رشته بازاریابی، مصرف‌کنندگان به‌عنوان افراد درگیر با تبلیغات مختلف و رسانه‌های تبلیغاتی، محصولات و دامنه محصول و تصمیمات خرید در نظر گرفته می‌شوند. گرچه در رشته بازاریابی تعریف دقیقی از درگیری ذهنی وجود ندارد، اما یک همفکری درباره آن وجود دارد که درگیری ذهنی، یک سطح فردی و متغیر درونی است که به اهمیت و وابستگی شخصی با اهداف یا رخدادها برمی‌گردد.

امروزه مدیران بازاریابی باید از برخورد با مفهوم درگیری محصول به صورت طیفی که در یک سر آن محصولات با درگیری بالا ودر سر دیگر آن محصولات با درگیری پایین قرار دارند، اجتناب کنند. این به این معنا نیست که چنین طیفی وجود ندارد بلکه برای توجه به این موضوع است که محصول مورد نظر در هر کجای این طیف که واقع شود، شما با یک مفهوم چند بعدی مواجه هستید. مصرف‌کنندگان به برخی از جوانب تعیین‌کننده درگیری محصول، امتیازات بالا و به برخی دیگر امتیازات کمتری می‌دهند.

به‌طور کلی، بررسی نمودار درگیری ذهنی مصرف کننده در محصولات مختلف به بازاریابان کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های خود را روی ابعاد مهم‌تر متمرکز ساخته و سرنخ‌های جالبی برای ایجاد تمایز و طرح‌ریزی استراتژی‌های تبلیغاتی شرکت در اختیار آنان قرار می‌دهد.
بنابراین آنچه که واضح به نظر می‌رسد این است که عامل درگیری محصول و تلاش در جهت حفظ آن باید همواره مدنظر بازاریابانی که خواهان افزایش سودآوری خود از طریق ایجاد وفاداری و تعهد هستند قرار بگیرد ولی توجه به این نکته ضروری است که با توجه به نوع کالا یا خدمت ارائه شده و ویژگی‌های مصرف کنندگان، تاثیر ابعاد چندگانه درگیری بر تعهد می‌تواند بسیار متغیر باشد و به بررسی‌های کافی نیاز دارد.

از آنجا که تعهد به برند منجر به وابستگی روانی در مصرف‌کنندگان می‌شود، بازاریابان باید با شناخت هرچه بیشتر نیازهای عاطفی مصرف کنندگان، قدرت برند خود را افزایش داده و از هر فرصتی برای نوآوری در این زمینه استفاده کنند. به نظر می‌رسد استفاده از تبلیغات جذاب به‌منظور بر انگیختن احساسات و عواطف، علاوه‌بر تقویت تعهد مصرف‌کنندگان فعلی، می‌تواند در آگاه ساختن و جذب مصرف‌کنندگان جدید موثر واقع شود. بنابرگفته کاتلر، بهترین برنامه تبلیغاتی آن است که رجحان را در مصرف‌کنندگان متعهد تقویت کند ودر عین حال بر مصرف کنندگانی که احتمال تعویض برند مصرفی در آنها وجود دارد، تاثیرگذارد و ایجاد آگاهی کند.



ملیکا قاصدی
 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

http://kasbokarnews.ir/

نظرات (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی