مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی
يكشنبه, ۲ خرداد ۱۳۹۵، ۱۲:۳۴ ق.ظ

رفتار خانم ها در خرید کردن

تبلیغات شما
Customers browse retail stores inside the Isfahan City Center shopping mall in Isfahan, Iran, on Friday, Aug. 28, 2015. Iran's economy will strengthen regardless of whether July’s nuclear agreement is implemented and international sanctions removed, Iran's deputy foreign minister said. Photographer: Simon Dawson/Bloomberg

نقش جنسیت خریداران در فرآیند فروش

نقش جنسیت خریداران در فرآیند فروش

کلید خرید در دست زنان است

زنان و مردان اجزای اصلی تشکیل دهنده هر جامعه هستند که از نیازها، سلایق و خواسته های متفاوتی برخوردارند در نتیجه به گونه ای متفاوت اقدام به خرید یک کالا می کنند. به این ترتیب تولیدکنندگان و فروشندگان برای موفقیت بیشتر کسب و کار خود بایستی آگاهی کاملی از تفاوت های جنسیتی این دو گروه داشته و محرک های اصلیمشتریان خود (به خصوص مشتریان زن) را بشناسند. در این شماره قصد داریم تا به ارائه نکاتی در خصوص طرز خریدار زنان و مردان و همچنین روش های فروش بیشتر توسط فروشندگان بپردازیم.

سهم بسیار بالای زنان در خرید محصولات

به اعتقاد بسیاری از کارشنایان، زنان بزرگترین جمعیت خریداران محصولات مختلف در جهان را تشکیل می دهند به گونه ای که یا خودشان خرید می کنند و یا روی خرید ۱۰ درصد محصولات و خدمات تأثیر می گذارند.

آمارها نشان داده است که زنان تنها برای خودشان خرید نمی کنند. از آنجاییکه حدود ۹۰ درصد خریدهای آنان مستقیماً مرتبط با خانه و خانواده است، پس آن ها برای خانواده خود نیز خرید می کنند و از سویی دیگر با توجه به اینکه مدیران خواستار محیط های اداری زیبا برای خود هستند، زنان برای محیط کار خود نیز خرید می کنند. پس زنان از قدرت خرید بالایی برخوردار هستند.

امروزه بسیاری از فروشندگان با هدف جذب خریداران زن به فروشگاه خود بخش اعظمی از فرآیندهای بازاریابی خود را معطوف به زنان کرده اند. زن امروزی تنها یک زن خانه دار نیست. او یک مادر، بازاریاب، یک راهنما و یک آموزنده دائمی و باهوش است. پس یاد بگیرید که خریداران زن را درک کنید و مهمتر از آن یاد بگیرید که استراتژی های بازاریابی خود را در جهت جذب زنان طراحی و تنظیم کنید و با او در قالب سبک زندگی وی صحبت کنید.

زمانی که کسب و کار شما شکل گرفت و هدف خود را روی زنان تنظیم کردید، باید به آموزش کارمندان فروش خود در جهت مشاوره فروش با هدف جذب آنان بپردازید. از طرفی کارمندان فروش شما باید طرز برخورد با مشتریان مرد را نیز بیاموزند.

همچنین خوب است که بخشی از نیروی فروش شما را زنان تشکیل دهند، زیرا آن ها می توانند با مهارت خودمشتریان را راهنمایی کنند و همچنین به مجموعه کمک می کنند که بیشتر با چیزی که خریداران زن می خواهند در تماس باشند.

مورد توجه قرار دادن زنان و برآوردن نیازهای آن ها در بازاریابی و در فرآیند فروش شما به هیچ عنوان باعث نمی شود که خریداران مرد را در نظر نداشته باشید. در واقع موضوعی که این بحث به آن اشاره دارد گرایش شما به سمت برآورده کردن نیازها و خواسته های زنان است. در حالیکه باید خود را در  موقعیتی با حضور مردان نیز قرار دهید با بتوانید از حد انتظارات آنها هم فراتر بروید.

تفاوت جنسیتی و چگونگی خرید زنان و مردان

وقتی صحبت از خرید می شود، بهتر است که مردان و زنان خریدار را بعنوان شکارچی یا جمع کننده در نظر بگیریم.

مردان اصولاً شکارچی هستند. آنها دقیقاً می دانند چه چیزی می هواهند پس وارد فروشگاه می شوند و جنس مورد نظر خود را خریداری می کنند. آنها در فروشگاه سریع حرکت می کنند و معمولاً دوست ندارند از فروشنده در مورد جای جنس مورد نظر خود سوال کنند. مردان مانند زنان وقت زیادی را صرف نگاه کردن به اجناس مغازه نمی کنند. آنها همه توجه خود را روی جنس مورد نظر خود می گذارند و به سرعت از مغازه خارج می شوند و اگر بخواهند در مغازه تصمیم بگیرند که چه چیزی را بخرند، سریع تصمیم گیری می کنند.

اما زنان به گونه ای متفاوت از مردان خرید می کنند آنها با احساس خرید می کنند و بررسی می کنند که چگونه یک خرید بزرگ بخشی از برنامه کلی زندگی آنها را در بر بگیرد. همچنین آنها به این موضوع توجه می کنند که چگونه چیزی که قصد خرید آن را دارند می تواند زندگی و روابط آن ها را بهبود ببخشد. زنان می خواهند شنیده شوند، به آنها گوش داده شود و جدی گرفته شوند. یک خانم دوست دارد عمیق فکر کند و با افکار خود آزادانه در تعامل باشد.

همچنین زنان نظرات دیگر زنان را هم در مورد محصولات و خدماتی که می خواهند بخرند، می پرسند. آمارها نشان داده که خریدهای بیش از نیمی از زنان متأثر از دوستان و صاحب نظرانی است که به آنها اعتماد دارند و اگر او از خرید خود راضی باشد این تجربه را با دوستان خود نیز در میان می گذارد.

Customers browse retail stores inside the Isfahan City Center shopping mall in Isfahan, Iran, on Friday, Aug. 28, 2015. Iran's economy will strengthen regardless of whether July’s nuclear agreement is implemented and international sanctions removed, Iran's deputy foreign minister said. Photographer: Simon Dawson/Bloomberg

توجه به قیمت

اصولاً مردان زمانی که نیاز یا تمایل خاصی دارند اقدام به خرید می کنند و زمانی که به چیزی نیاز دارند خیلی نگران قیمت آن نمی شوند. ولی زنان نسبت به مردان توجه بیشتری روی قیمت دارند، چون آن ها تجربه بیشتری در خرید دارند و با توجه به این تجربه می دانند که هر چیزی چقدر می ارزد.

مردان به ندرت بدون برنامه ریزی خرید می کنند. اما زنان در خرید کردن بسیار مستعدتر از مردان هستند، بطوری که ممکن است جنسی را فقط بخاطر قیمت مناسب آن خریداری کنند در حالیکه هیچ احتیاجی به آن ندارند. در بیشتر مواقع اگر بعضی از اقلام در گروه اقلام ارزان قیمت قرار گرفته باشند و از کیفیت خوبی هم برخوردار باشند بسیاری از زنان تحریک به خرید آنها می شوند.

هم زنان و هم مردان در هنگام خرید اجناسی با قیمت بالا، از شرکت های تولیدکننده می خواهند که از خدمات و محصولاتی که به فروش می رسانند پشتیبانی کنند و نمی خواهند پول اضافه ای بابت آن پرداخت کنند. اگر ضمانت نامه یا گرانتی برای آنها مهم باشد، در این زمینه هم به تحقیق و بررسی می پردازند، آنها شرکت هایی را انتخاب می کنند که جنس خریداری شده آنها را پشتیبانی کند. همچنین زنان علاقه زیادی به شرکت هایی دارند که بدون دریافت هزینه ای اضافی اجناس خود را پشتیبانی می کنند.

روش خرید زنان

زنان خریداران کار کشته ای هستند. آنها فقط برقراری روابط و ارتباطات شخصی را مورد توجه قرار نمی دهند، آنها پیگیری کیفیت و کارایی محصولات و همچنین طرز کار آنها نیز هستند.

اصولاًزنان خرید خود را طی چند مرحله انجام می دهند. آنها نظر خود را می گویند، نگاه می کنند، فکر می کنند، مرور می کنند، تعمق می کنند، از دوستان خود سوال می کنند و از نمایشگاه ها و فروشگاه های کالا دیدن می کنند، چون می خواهند تصمیم بگیرند که بهتر است چه جنسی را بخرند یا نخرند. آنها بیرون می روند خرید می کنند تا اطلاعات کسب کنند و به شناخت در مورد زندگی خود دست یابند، نه اینکه صرفاً فقط خرید کنند. اگر بتوانید این نکته را زمانی که اولین مشتری زن وارد مغازه شما شد رعایت کنید در واقع شما منتظر دیدار بعدی او می شوید.

بخشی از این مطالب نشان می دهد که زنان ابتدا احتمالات را در نظر می گیرند و بعد به یافتن نقطه مشترک بین سلایق خود و این احتمالات می پردازند و سپس برای خرید خود برنامه ریزی می کنند و در آخر با اطمینان خرید خود را انجام می دهند. آنها ممکن است برای حمایت از خرید اول و همچنین برای اینکه بهترین نتیجه از نظر کیفیت زندگی حاصل شود به خریدهای اضافی هم بپردازند. مثلاً اگر یک خانم قصد خرید یک سرویس غذاخوری جدید داشته باشد، یک قالیچه، رومیزی، شمع و جاشمعی هم می خرد و تزئینات جدیدی را نیز انجام می دهد تا فضا و محیط را از همه نظر کامل کند.

روش خرید مردان

مردان نیز روش خرید مخصوص به خود را دارند. آنها زمانی که تصمیم به خرید یک جنس می گیرند، حتماً تصمیم خود را عملی می کنند. ممکن است آنها کار خود را از تحقیق در اینترنت شروع کنند، یا قبل از اینکه تصمیم به خرید بگیرند نظر برخی از دوستان خود را در این مورد بپرسند. آنها با یک ایده کلی، مبنی بر اینکه قصد خرید چه چیزی و از چه برندی را دارند وارد فروشگاه می شوند. تصمیم آنها برای خرید، به فروشگاه و نمایشگاه و پولی که در دست دارند بستگی دارد. داخل فروشگاه یا نمایشگاه هم ممکن است برخی جنس هایی که به آنها احتیاج دارند را از قلم بیاندازند. در واقع آنها بدنبال جنسی هستند که با چشم ذهن خود آن را می بینند. ممکن است آنها جنسی ببینند که می دانند جنس مورد نظر آنها نیست، بنابراین تا زمانی که جنس مورد نظر خود را پیدا کنند به جستجوی خود ادامه می دهند. این از قلم افتادگی ممکن است آنها را در اولین فروشگاه یا گیشه پرداخت بکشاند، و یا باعث شود آنها آنفروشگاه را نادیده بگیرند و برای خرید به فروشگاه دیگری مراجعه کنند. زمانی که آنها فروشگاه را ترک می کنند ممکن است برای خرید جنس دیگری که در لیست خرید آنها وجود دارد مجدداً به آن فروشگاه برگردند.

خرید زوجین

زمانی که یک زوج برای خرید مراجعه می کنند، یک فروشنده باهوش از این فرصت استفاده می کند تا بفهمد کدامیک بر دیگری تسلط دارد. معمولاً در فروشگاه های مبلمان زنان متصدی خرید هستند. اگرچه هر دو، هم مرد و هم زن می توانند شیوه خرید خود را به کار گیرند، اما در نهایت تنها یکی از آن آنها تصمیم نهایی برای خرید را می گیرد.

اجازه دهید مشتریان شما، هم خانم و هم آقا، کنترل فروش را در دست داشته باشند چرا که آنها دوست ندارند تحت فشار قرار بگیرند. آنها دوست ندارند کنترل کار از آنها گرفته شود چرا که خانم ها سنجیدن شرایط را حق ویژه خود می دانند و این سنجش و بررسی نقش مهمی در چگونگی خرید آنها ایفا می کند. آنها باید این کار را آزادانه انجام دهد، پس این حق را به آنها بدهید. از طرفی هم، آنها دوست ندارند که به حال خود رها شوند. زمانی که فکر کنند نیاز به کمک دارند و در آن حال شما در دسترس آنها نباشید، به شدت ناراحت می شوند. باید یک هماهنگی ظریف بین این دو موضوع برقرار شود.

منبع: Furniture World Magazine

نویسنده: Margarett DeGange

مترجم: زینب مهدی پور

منبع: مجله چوب و کاغذ




علی خویه 
استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره 
با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق 
تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع   

نظرات (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی