مهارت های ارتباط با مشتری

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

راه‌های ساده برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

در بخش قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "
به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را  با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.

راه های تحقق مشتری مداری

راه های تحقق مشتری مداری

ضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پرامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر نتایجی است که در این عرصه حاصل شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر سازمانی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد  بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.
لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، مسائلی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد.
1-      اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم. مشتری که با 

crm مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت روابط با مشتریان مجموعه گام‏هایی است که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی ‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان است. فرهنگ مشتری ‌محور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‌ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‏ کند.

منبع:crm1.blogfa.com/

آموزش سنجش رضایت مشتریان (CSM)

 کـارگـاه آمـوزشـی، سـمینـار، دوره آمـوزشـی :

( عنوان دوره ) : سنجش رضایت مشتریان (CSM)     مدرس: استاد علی خویه

www.khooyeh.com

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

سرفصل دوره آموزشی CSM

اهمیت مشتری ( مشتری مداری )
تعریف مشتری( مشتری مداری )
تعریف رضایت ( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )
تعریف رضایت مشتری ( مجله تدبیر )
تعریف رضایتمندی ( تدبیر )
فلسفه رضایتمندی ( روشهای اندازه گیری رضایت مشتری )
بررسی رضایتمندی ( کاتلر )
شناسائی نیازمندی ( کاتلر )
موضوعات مورد مطالعه در زمینه شناسائی مشتری(روشهای اندازه گیری رضایت مشتری)
انواع مختلف مشتری( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ( مشتری مداری )
نقش کارکنان درجذب رضایت مشتری( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )
انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )
روشهای مختلف شرکت ها برای پیگیری رضایت مشتریان( روش های اندازه گیری رضایت مشتری )
همیشه حق با مشتری است ( 25 نکته )
تعریف وفاداری ( مشتری مداری )
 تأثیر رضایت ( مشتری مداری )
سه نسخه برای جلب رضایت مشتریان وفادار
ساختار نیازمندیهای مشتریان
نیازمندیهای مستندسازی
اندازه گیری رضایت مشتری
چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید؟
شاخص رضایت
اندازه گیری شاخص رضایت
شاخص مشتری: CSI
معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
بررسی مدل ACSI
تغییرها و شاخص ها در
پیامدهای رضایت مشتری در
اندازه گیری رضایت مشتری
اجزای اصل یک پرسش نامه رضایت مشتری
یک الگوی کلی برای طراحی پرسش نامه ( اندازه گیری رضایت خاطرمصرف کننده )
اساس تنظیم پرسش نامه ( خاطرمصرف کننده )
فرآیند ارائه گزارش
تعیین کنید چگونه می خواهید با مشتریانی که دچار مشکل شدند برخورد نمائید.
چگونه و در کجا داده ها را برای تجزیه و تحلیل وارسی کنید؟
چه نوع اطلاعاتی را جمع آوری کنید
تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده
ترتیب محتمل
چگونه یافته هایتان راگزارش کنید
گزارش نتایج ( همبستگی رضایت مشتری با خرید و یا قصد توصیه به دیگران )
نمونه ای از پرسش نامه عرضه کنندگان خدمات
نمودار میله ای رتبه رضایت
خلاصه

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

ما راهی مطمئن برای افزایش فروش شما هستیم...

 

گروه مشاوره و اجرای GMAS با مدیریت علی خویه

09122991608

[e-mail]

 

اجرای و طرح ریزی مهندسی فروش

برندسازی و افزایش فروش

افزایش مشتریان و وفادارسازی آن ها

کلاس های آموزشی

سمینارها و همایش های آموزشی

دوره های آموزشی 

 

 

 

علی خویه،

ریاست انجمن برند ایران، مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های مدیریت، بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، برند، خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 16سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، مشاورو مجری بیش از 200 پروژه در حوزه مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات، برند، ارتباطات و روابط عمومی در سراسر کشور، مشاور و مدرس بیش از صدها کارخانه در سراسر خاورمیانه، ارایه بیش از 650000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مشاور ارشد مدیران عامل برندهای معتبر ملی و بین المللی، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و ....... 

 

برچسب‌ها: افزایش فروش و مشتری مداری, افزایش مشتری