مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
پربیننده ترین مطالب
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی
پنجشنبه, ۳۱ فروردين ۱۳۹۶، ۰۷:۰۶ ب.ظ

ارزش رضایت یک مشتری

 جذب مشتری » ارزش رضایت یک مشتری
negotiation

ارزش رضایت یک مشتری

ارزش مشتری

ارزش مشتری از، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال  هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت.

مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری، با یک دیگر و با سوددهی شرکت، وابستگی زیادی دارند. هم چنین طبق این بررسی ها مشخص شده است که هزینه، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت، دستیابی به رضایت بالای مشتری، شرط لازم بقاست.

سیستم ارائه ارزش به مشتری:

این سیستم ماشینی است که سازمان  را در جهت مطلوب هدایت می کند. اگر مشتری را مرکز تمام فعالیتھا و اھداف شرکت بدانیم،  اقماری دور آن را می گیرند که مجموعه قواعد و احساساتی ھستند که شاید نوشته شده نباشند، اما براساس فلسفه و نگرش حاکم بر شرکت در سراسر بدنه آن استوار ھستند تمام اجزای یک شرکت می بایست به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دھند و در مقابل پاداش بیشتری ھم بگیرند. نقص در ھر قسمت از سیستم، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتری می گردد و مشتری در مقابل سیستم قضاوت می کند، نه در مقابل تک تک اجزاء آن.

نگاه سیستمی به ارزش مشتری

پیش از ورود به مبحث رضایت مشتری، ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و بصورت  یک ” نظام ارزشی” در دوجنبه، مورد بررسی قرار می دهیم ؛ یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری، ارزش از دیدگاه مشتری.

ارزش مشتری برای فروشنده عبارت است از: نسبت فوایدی که حاصل می شود به چیز های ضروری که به خاطر به دست آوردن فواید  و آن ها را قربانی می کنیم.

ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از: مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک کالا یا خدمات دریافت می کنند، من های هزینه های  به دست اوردن آن ها . (هزینه، آن مقدار منابعی است که برای خرید یا نگهداری کالا یا خدمات یا برای رفع نقایص، تاخیر ها، انتظارات، اشتبا هات و مانند این ها صرف می شود و باعث کاهش ارزش می گردد).

بنابراین برای شرکت های مشتری مدار، داشتن یک مدل ارزشی بالا بسیار ضروری است که در این قسمت، تفسیر مدل ارزشی خارج از مبحث ما می باشد، و فقط در جهت معرفی به نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده ی یک نظام ارزشی مشتری مدار که در شکل زیر آمده است، اشاره می نماییم و پیش نیاز های مدل ارزشی را مورد بررسی قرارمیدهیم.

در تعریف نظام ارزشی آمده است: نظام ارزشی، نظامی است که استعداد شناس باشد و قوی ترین ها را تشخیص دهد. ، که پیش نیاز  های مدل ارزشی را می توان به شرح زیر معرفی نمود:

۱-    ارزش آفرینی که عبارت است از؛ تعهد تحولی، قول و پیمانی که شرکت  ها به مشتریان می دهند تا خدمات ارزشی خود، مثل کیفیت عالی، قیمت مناسب و . . . را به آن ها عرضه نمایند.

۲-    انتخاب یک الگوی عملیاتی ارزش گرا که در آن ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، سیستم مدیریتی و . . . لحاظ شود، که براین اساس یک نمونه و الگو از یک مدل ارزشی پنج گانه مناسب سازمان  های امروزی ارایه می شود.

        بینش سازمان : سازمان ما با تکیه بر سه عامل نوآوری برتر، کیفیت عالی و سودآوری ، سازمانی نمونه برای قرن بیستم پیشرو هزاره سوم خواهد بود.

 

ارزش های پنج گانه ما عبارتند از :

– مشتری بالاترین اولویت ماست و ما به رضایت اکتفا نکرده ایم، برای خشنودی او اقدام کرده تا جایی که در کسب و کار ما فقط یک ارباب هست و آن هم مشتری است.

– کارکنان مهم ترین عامل توانمندی ما هستند.

– عمل کرد ما کلید موفقیت ماست.

– آینده ما در پرتو همکاری و مشارکت ساخته می شود.

– نوآوری و فن آوری ، برگ برنده ما در میدان های رقابت است.

 

 

نظرات (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی