چهارشنبه, ۱۹ آبان ۱۴۰۰، ۱۲:۱۸ ب.ظ
مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری:
CRM نوعی راهبرد کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری ، درآمد و رضایتمشتری است .برای تحقق این اهداف ، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها ، رویه ها ، روشها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کنند . در ادبیات بازاریابی تعریف های نزدیک به هم در موردCRM ارائه شده است:
-۱ جذب ، حفظ و تقویت ارتباطات با مشتری
-۲ فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است.
-۳ مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روشهایی است که یک دیدگاه محکم ، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب و کار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند.
-۴ CRMیک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مشتری را که از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده ، استخراج می کند و در حالی که خصوصیت مشتریهای کلیدی را کشف کرده و الگوهای خرید آنها را پیش بینی می کند ، یک دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد می کند.
CRM تلاش مستمری است که نیازمند باز مهندسی فرایندهای اصلی از نگاه مشتری ، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست.در رویکرد مشتری محور ، هدف توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است .هر چند که هم فناوری و هم فرایند های کاری هر دو برای موفقیت CRM ضروری است ، اما این پرسنل سازمان هستند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند .اجرای موفقیت آمیز CRM نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و کارکنان سازمان است. CRM و بازاریابی رابطه ای هر دو بر این تاکید دارند که حفظ روابط با مشتری موجود موثرتر از ایجاد مشتری جدید است .
پارک و کیم بر اساس محتوی و نوع تعامل ، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی می کنند:
اطلاعات از مشتری
اطلاعات برای مشتری و
اطلاعات توسط مشتری
سرمایه های فکری و مدیریت منابع انسانی
 |
مقدمه
سرمایه فکری، زاده عرصه علم و دانش است. هرچند این واژه در دوران تکوین خود به سر می برد با این حال این مفهوم برای نخستین بار، در سال 1991 مطرح شد یعنی زمانی که شرکت بزرگ سوئدی اسکاندیا شروع به اجرای مجموعه ای از روش های نوآورانه علمی برای توجه ویژه به دارایی های نامحسوس خود کرد. اگر رشد قدرت سخت افزاری را یک شاخص مهم بدانیم، باید بگوییم که به زودی، رایانه ها به ظرفیتی معادل ظرفیت مغز انسان دست خواهند یافت.
در آن زمان چگونه می توان ارزش دارایی های شرکت ها را سنجید – آیا ممکن است مهم ترین دارایی ها همان نامحسوس ترین دارایی ها باشند؟ این موضوع ارزش بررسی بیشتر را دارد.