مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

مقدمه: 
در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است. به این ترتیب لازم است در سازمان،سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی می شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند و نرم افزارهایی با نام CRM به بازار آمده است که می تواند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازد که هدف آن ها توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. (عباسی و ترکمنی، 1389،19). شرکت هایی که برای قدرت بازار به رقابت می پردازند دائماً به دنبال یافتن راه هایی برای پشت سر گذاشتن رقبا هستند. مدیریت فوق ارتباط با مشتری یکی از مزایای عمده رقابتی است که شرکت ها می توانند برای جلوگیری از انتقال مشتریان به سوی دیگر شرکت ها مورد بهره برداری قرار دهند. هر اندازه که یک شرکت بتواند ارتباط موثری با مشتریان خود برقرار نماید، فرصت های بیشتری جهت ارائه خدمات و محصولات بیشتر به آن مشتریان را کسب خواهد نمود. (سیدی و همکاران،1388، 85 )مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گردآوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت شرکت گردد(Nguyen et al., 2007,103). به طور کلی هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منابع (سیدی و همکاران،1388، 82). با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی سود سازمان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین وجوه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست.

دانلود مقاله با لینک مستقیم