مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مدیریت ارتباط با مشتری:
CRM نوعی راهبرد کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری ، درآمد و رضایتمشتری است .برای تحقق این اهداف ، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها ، رویه ها ، روشها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کنند . در ادبیات بازاریابی تعریف های نزدیک به هم در موردCRM ارائه شده است:
-۱ جذب ، حفظ و تقویت ارتباطات با مشتری
-۲ فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است.
-۳ مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روشهایی است که یک دیدگاه محکم ، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب و کار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند.
-۴ CRMیک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مشتری را که از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده ، استخراج می کند و در حالی که خصوصیت مشتریهای کلیدی را کشف کرده و الگوهای خرید آنها را پیش بینی می کند ، یک دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد می کند.
CRM تلاش مستمری است که نیازمند باز مهندسی فرایندهای اصلی از نگاه مشتری ، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست.در رویکرد مشتری محور ، هدف توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است .هر چند که هم فناوری و هم فرایند های کاری هر دو برای موفقیت CRM ضروری است ، اما این پرسنل سازمان هستند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند .اجرای موفقیت آمیز CRM نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و کارکنان سازمان است. CRM و بازاریابی رابطه ای هر دو بر این تاکید دارند که حفظ روابط با مشتری موجود موثرتر از ایجاد مشتری جدید است .
پارک و کیم بر اساس محتوی و نوع تعامل ، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی می کنند:
اطلاعات از مشتری
اطلاعات برای مشتری و
اطلاعات توسط مشتری
ایده استدلال ما بسیار ساده است. ...
