نحوه ی رفتار با مشتریان

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

ارسال توسط : علی خویه در جذب مشتری, مدیریت رفتار مشتری, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان3 روز قبل ۰ 148 بازدید

الف: مشتری خشمگین

پایین ترین درجه این مقیاس خشم است در این حالت مشتری مثل کسی است که می خواهد از ما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازم و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است.

او می خواهد فریاد بزند و همه را خبر کند . مشتری خشمگین می خواهد ما خسارت ببینیم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب و کار ما به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست . بلکه برای اضمحال و شروع روند قهقرایی سازمان، کافی است که تعداد کمی از این مشتریان به این درجه برسند . زیرا در اینصورت نمی توانیم کاری انجام دهیم.

همانطور که ذکر شد ، عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها، بلکه باعث خشم آنها می شود وبه همین جهت !

• به او از جانب شما خسارت رسیده بنابراین او در پی انتقام گیری از شماست.
• او فعالانه، همه را بر علیه شما می شوراند.
• کمترین خواسته او ، محو شما از صحنه است.

دلایل کاهش مشتریان

علل کاهش مشتریان

ارسال توسط : علی خویه در جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت رفتار مشتری, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان3 روز قبل ۰ 36 بازدید

فرآیند ریزش مشتری

 

یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:

• یک نوع کالا و یاخدمت را مصرف می کرده اند.
• از یک کانال و یا تنها یک شعبه برای خرید استفاده می کرده اند.
• شامل هیچگونه معافیت و یا تخفیف خاصی نمی شده اند.(جزء مشتریان هدف نبوده اند)
• فقط ۳الی ۴ ماه مشتری بوده اند.

 

رابطه رضایت مشتری و رضایت کارکنان

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, افزایش بهره وری نیروی انسانی, جذب مشتری, مدیریت کارکنان و کارمندان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان23 ساعت قبل ۰ 9 بازدید

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان

 

پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کارها می داند.

تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تائید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شد، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت . این دو در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آنها در نهایت بر اساس تحلیل هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده به رضایت مشتریان منجر می شود. با بیان این مطلب در ادامه ، مدلی که برگرفته از مدل نوریاکی کانو است را برای نشان دادن رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری تشریح می کنیم. این مدلی نیازمندیهای مشتریان و به عبارت دیگر خصوصیات کیفی مشتریان یا ندای مشتری را به سه دسته تقسیم کرده است. در متون مختلف از دو نموار برای بیان مدل کانو استفاده می شود. محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. محل تلاقی محور افقی و عمودی حد متعادل در مشتری به لحاظ رضایت و عدم  رضایت است. در این مدل نیازمندیهای مشتریان در سه طبقه نیازمندیهای اساسی ، عملکردی و انگیزشی ارایه می شود.

 

دوره ی سازمانی مدیریت مشتریان شاکی و وفادارسازی آنها

اهداف کلی دوره:

 شناسایی انواع شاکیان
 روشهای برخورد با مشتریان شاکی
 طبقه بندی انواع مشتریان شاکی
 استانداردهای برخورد با مشتریان شاکی

 

مدرس دوره

علی خویه

09122991608. 

khooyeh.ir

  www.gmas.ir

مدرس دانشگاه و سخنران

مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی

بیش از 18 سال تجربه ی اجرایی در زمینه های مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات و...

سرفصل و محتوی دوره :

 انواع اعتراضات مشتریان
روشهای ثبت شکایت توسط مشتریان
تکنیک های شنیدن موثر
از مشتری شاکی تا مشتری وفادار
مهارتهای مشتری مدای
مهارت های تعامل با انواع مشتریان
عناصر مشتری مداری
فرایند تصمیم گیری مشتریان  و مصرف کنندگان
مهارت آشنایی با ماهیت رفتار مصرف کننده و مشتریان
انوع مشتریان و شیوه های برخورد و فروش به آنها
آشنایی با استاندارد ایزو 10002 در مدیریت شکایات
تکنیک های مدیریت خشم مشتریان
کاربرد هوش هیجانی در ارتباط با مشتریان شاکی
بررسی نمونه های واقعی داخلی و خارجی
مهارت شناخت مشتریان
مهارت حفظ مشتریان
مهارت تقسیم مشتریان
پخش فیلم و کار گروهی در زمینه مباحث دوره

سنجش رضایت مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, راه های افزایش فروش, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان8 روز قبل ۰ 29 بازدید

دیدگاههای مفهومی به رضایت مشتری

به موازات طرح و توسعه پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» برخی از محققین  با توجه به نزدیکی مقوله‌های رضایت و طرز تلقی ، رضایت مشتری را از سه بعد مختلف مورد توجه قرار داده‌اند.

نگرش شناختی: که رضایت را نتیجه تفاوت بین برداشت عقلایی مصرف‌کننده از عملکرد مجموعه‌ای از ‌‌مشخصه‌های محصول یا خدمت و وضعیت مورد انتظار از این محصول یا خدمت می‌داند. این نگرش، با پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» مطابقت دارد.

نگرش عاطفی: این دیدگاه، رضایت را بر مبنای نیازهای ذهنی و آرزوها و تجارب (یادگیری‌های) مشتری ارزیابی می‌‌کند. یعنی عقیده دارد که در برخی از شرایط، صرف‌نظر از عملکرد محصول ممکن است مشتری به دلیل عاطفی، راضی یا ناراضی باشد.

نگرش رفتاری و ارتباطی: این نگرش، از یک سو به پیامدهای رضایت (مثل رفتار شکایتی و وفا‌داری مشتری) می‌پردازد و از طرف دیگر مبتنی بر این است که تغییرات رضایت مصرف‌کننده، می‌تواند نتیجه ارتباطات بین اشخاص و گرو‌هها و رسانه‌های گروهی (از جمله تبلیغات و اطلاع‌رسانی) باشد و هر دو وجه شناختی و عاطفی را در بر می‌گیرد.

پارادایم عواطف

گفته شد که یکی از نگرشهای مفهومی به مقوله رضایت مشتری،

رضایت مشتریان و اعتماد سازی

رضایت مشتریان به "اعتماد سازی" منجر می شود ، امری که یکی از اجزای کلیدی یک برند ارزشمند را تشکیل می دهد و به نوبه خود در توسعه نوآوری در شرکت کمک می کند . در حقیقت هر نوآوری موفقیت آمیزی می تواند به قدرت یک برند کمک کند و در عین حال
یک برند قدرتمند مشتریان را تشویق می کند تا محصولات و خدمات تازه و جدید شرکت را امتحان کنند. نام یک برند قدرتمند باعث میشود که مشتریان ، حتی نسبت به نواقص احتمالی محصولات جدید آن تا حدی چشم پوشی کنند .
 تعریف دکتر روستا از برند : “ برند = تعهد + قول “
Brand = Promise + Commitment

 

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 16سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت دوم)

قسمت دوم مدیریت شکایات مشتریان:

علی خویه ، مشاور crm ، برگزاری دوره های آموزشی برای کارکنان سازمان شما

4-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید

مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال 2 چیز است : 1- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است  2- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار دارد

چرا مشتریان فاصله می گیرند؟

چرا مشتریان فاصله می گیرند؟
۱٪ مرگ.
۳٪ نقل مکان.
 ۵٪ دوستی های دیگری شکل می دهند
۹٪ رقابت محصول
۱۴٪ نارضایتی
۶۸٪ به دلیل بی تفاوتی یکی از کارکنان.

منبع: crm1.blogfa

کاهش نارضایتی و شکایت مشتریان

بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن در کاهش نارضایتی و شکایت مشتریان

نویسندگان:
امامت امامقلی زاده تکله 
دکتر شهرام گیلانی نیا 
دکتر مهدی فدائی 



TMBA چکیده
امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. با توجه به اهمیت این رو یکرد بر ای سازمان ها ی امروز ی دارد، این تحقیق ارتباط بنیان های باز اریابی رابطه مند از جمله اعتماد، تعهد ، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با کاهش نارضایتی وشکایت مشتر ی از خدمات شرکت بیمه ایران دراستان اردبیل مورد بررسی قرار داده است . تحقیق حاضر یک مطالعه ی توصیفی است که به روش میدانی داده ها جمع آوری شده و به روش اسپیرمن تجزیه و تحلیل انجام شده است و جامعه ی آماری آن مشتریان 112شعبه ی بیمه ایران در استان اردبیل می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه واز نرم افزاری spss  برای تجزیه و تحلیل دادها استفاده شده است.نتایج بیانگر وجود رابطه معنا داری بین تمام متغیر های بنیان های بازاریابی و کاهش نارضایتی وشکایت مشتر ی از خدمات شرکت بیمه ایران دراستان اردبیل است.

واژه‌های کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، شایستگی، کاهش نارضایتی و شکایت، مشتری.

مقدمه
امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند. چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد [1].در هرسازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان