مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

راه‌های ساده برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

در بخش قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "
به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را  با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.
حال می خواهیم به این مقوله بپردازیم که چگونه باید با شکایت مشتری برخورد شود و چگونه می توان آنها را مدیریت کرد.
در ادامه به 14راه برای مدیریت شکایات مشتریان اشاره خواهد شد.
1-   شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا باشید .
همیشه برای دریافت شکایت آماده باشید . با شکایت و انتقاد مشتری به شکل یک مهمان ناخوانده و مزاحم برخورد نکنید .
وقتی مشتری ازشما شکایت می کند ذهنا خود را مدیون او بدانید و ممنون او باشید. دست ازغرور بی جا بردارید . درست است ، بعضی موارد شکایت های نابجایی می شنوید ولی به هر حال مشتری تعیین کننده نهایی وضعیت کسب و کار شماست .وقتی پیشاپیش نگرش مثبتی به مقوله شکایات و انتقادهای مشتری داشته باشید ناخود آگاه رفتارمناسب تری از خود بروز می دهید و این گونه به میزان بیشتری به صدای مشتری خود دسترسی پیدا خواهید کرد (voice of customer) و هیچ کسی بهتر از مشتری نمی تواند به شما بگوید که محصولات یا خدماتتان چه معایبی دارد و بهتر است چگونه باشد تا فروش بیشتری داشته باشید.پس ، در قبال شکایت و انتقاد جبهه نگیرید و در صدد توجیه برنیایید بلکه به خاطر توجهی که مشتری نشان داده قدردان  او باشید.
2-   دریافت شکایات را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود نهادینه کنید.  
 
خیلی وقت ها اشکالی که در سازمان ها وجود دارد این است که یکپارچگی در فرهنگ سازمانی آنها دیده نمی شود . مثلا مدیریک  سازمان در کلاس های مشتری مداری شرکت می کند و خودش به اهمیت موضوع پی می برد اما پرسنل آموزش ندیده ، رفتاری غیر از آنچه مدیر ادعایش را دارد به مشتری نشان می دهند و یاگاهی بر عکس مدیران شرکت ها پرسنلشان را به کلاس های این گونه می فرستند، بدون اینکه خودشان فرهنگ لازم را پیدا کنند و این گونه،  مشتری در برخورد با افراد مختلف سازمان گیج شده و  به این نتیجه می رسد که فرهنگ سازمانی مشخصی در آنجا پیاده سازی نشده و آنچه که گاهی به شکل رفتار مشتری مدارانه بروز می کند صرفا به شخصیت بعضی از پرسنل آن سازمان بستگی دارد نه فرهنگ سازمانی .
بنابراین با برگزاری کلاس ها و یا جلسات درون سازمانی پی در پی باید فرهنگ سازی لازم در خصوص برخورد با شکایات مشتری صورت پذیرد . خیلی وقتها پرسنل نمی دانند که در مواقع خاص چگونه باید رفتار بکنند و مشتریان نیز در چینن وضعیتی بلا تکلیف و سر خورده و حتی به شدت عصبانی خواهند شد .
3-   امکانات لازم برای بیان شکایت و انتقاد را فراهم کنید.
همانگونه که در مقاله قبلی بیان شد مشتریان به دلایل مختلفی شکایت خود را ابراز نمی کنند از جمله عدم اطمینان از پیگیری و پاسخگویی به شکایت ، ترس از برخورد نامناسب ، ترس از انتقام جویی در دفعات بعدی خرید و نیز نگرانی از هزینه هایی که بر آنها تحمیل می شود، مواردی همچون هزینه تلفن ، هزینه رفت و آمد های مکرر ، هزینه ای که به دلیل صرف وقت و دوری از کسب وکار خودشان متحمل می شوند ، هزینه های روانی ناشی از برخورد نامناسب پرسنل و .... بنابراین باید کاری کرد که این ترس ها کاهش یافته و با استفاده ازراههای  مختلفی مثل تلفن رایگان ، امکان ثبت شکایت و پیگیری از طریق اینترنت ، پرسنل آموزش دیده  و القاء حس ارزشمند بودن شکایت مشتری به وی،  احتمال ابرازآن افزایش یابد .
 به عنوان مثال  در  برخی شعب  مک دونالد، تلفنی برای این کار وجود دارد که به محض برداشتن گوشی ، فردی با برخورد مناسب در آن سوی تلفن آماده ثبت شکایات شما و پیگیریهای لازم می باشد . بنابراین امکانات لازم برای این کار را به تناسب کسب و کارتان برای مشتری فراهم کنید.