انواع CRM
ایجاد جایگاه برند خود در ذهن مشتری
برای ایجاد جایگاه خود در ذهن مشتری ، باید از درون کسب و کار خود شروع نمایید. هر عضو از سازمان که با مشتریدر ارتباط است باید نمادی کامل و بینقصی از جایگاه برند باشد . تا زمانی که همه به گونهای با مشتری در ارتباط هستند، باید بهترین بیان و تجلی را از جایگاه را داشته باشند.
حالا به قسمت سخت ماجرا میرسیم.
هر آنچه را که نشاندهنده برند شماست، روی دیوار قرار دهید. تمام شرایطی که از طریق آن با مشتریان خود در تعامل هستید را لیست کنید.
چگونه میتوانم جایگاه مطلوب برندم را آسانتر به مشتری منتقل نمایم؟
آیا هر فرآیندی که در آن با مشتری در ارتباط هستم، دقیقا شبیه به چیزی است که من میخواهم تا مشتری آن را ادراک کند؟
بسیاری از بازاریابان صراحت لازم را در کلمات خود ندارند. بدون شک، نمیتوانید آن کاری را که باید انجام دهید به ثمر برسانید. هر کاری را که انجام میدهید به یک تجلی از جایگاه مطلوبتان تبدیل کنید و آنگاه میتوانید چیزی خاص ایجاد کنید. این کار جسارت میطلبد؛ ساختن جایگاه برندتان بدین معناست که باید مستحکم باشید. در این صورت است که در مسیر اصلی کسب جایگاه واقعی در ذهن مشتری قرار میگیرید.
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجعبا این حال بسیاری از متصدیان خدمات مشتری و همینطور دیگر کارکنان صف در خط مقدم مواجهه با مشتری؛ از مواجهه با این حقیقت وجودی کار و کسبها شانه خالی میکنندو سعی دارند با گوشزد کردن و تکرار بیهوده سیاستهای سازمان با مشتریان شاکی در هر سطحی به یک شکل برخورد کرده و صورت مساله را پاک کنند. بعضی از این افراد حتی گاه، به حدی از کارشان دلزده هستند که هنگام ابراز تأسف در مورد رفتارهای غلط یا سهل انگاریها، از لحنی غیرعذرخواهانه و خودخواهانه استفاده میکنند. حتی بعضی نیز پا را فراتر گذاشته و در برخورد با مشتری شاکی، حالتی تدافعی به خود میگیرند. در نهایت هم، مشتری اینگونه برداشت میکند که هیچ کس حرفش را خریدار نیست و در نتیجه گوش هیچکس بدهکار مساله خاصی که برای او پیشامد کرده نیست.
اگر به چنین موقعیتهایی به چشم فرصتی برای جذب مادام العمر یک مشتری وفادار نگاه میکنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
H.E.L.P اختصاری ساده است و دستورالعملی چهار مرحله ای برای مواجهه با مشتریان شاکی را ارائه میکند:
• سرواژه H یا گوش دادن به مشتری (Hear)
• سرواژه E یا همدلی (Empathize)
«دوستان جدید پیدا کنید اما دوستان قدیمی را نیز حفظ کنید. دوستان جدید نقره هستند و قدیمیترها، طلا». این یک نقل قول قدیمی است که میتواند در مورد مشتریان نیز صدق کند. یک مشتری قدیمی، بسیار ارزشمندتر از کسی است که تنها یک بار از شما خرید کرده است. بهعلاوه، هزینه جلب یک مشتری جدید، بسیار بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری فعلی است. این به این معنا نیست که نباید به دنبال جلب مشتریان جدید باشیم اما اگر بتوانیم درصد بیشتری از مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنیم، میزان سوددهی و امکان پیشبینی درآمد، بیشتر خواهد شد. جالب است بدانید که دو عامل «سودآوری» و «قابلیت پیشبینی»، ثروتهای کلانی را برای کارآفرینان جهان ایجاد کردهاند.
علی خویه
مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir
- یک فروشندۀ حرفه ای توانایی این را دارد که به خریدار کمک کند تا از میان انواع کاغذهای دیواری و پارکت، خرید خود را انجام دهد و از خرید خود، راضی باشد. یا این که مشتری را قانع کند در آینده که به محصول احتیاج پیدا کرد، برای خرید به سراغ نمایندگی عرضه کنندۀ محصولات رویا بیاید.
2- یک فروشندۀ حرفه ای، آن قدر با نیازها و خواسته های مشتری خود آشنا می شود که کاملا درک می کند که چرا این محصول برای این مشتری فایده بخش است.
3- یک فروشندۀ حرفه ای، معتقد است که محصول یا خدمات ، خیلی بیشتر از پول آن، برای مشتری ارزش دارد و مشکل مشتری را به خوبی حل می کند.
4- هدف اصلی یک فروشندۀ حرفه ای، فراهم نمودن خدمات کامل و مفید برای مشتری است.
5- یک فروشندۀ حرفه ای می داند که چه زمان یک مشتری ، طالب کالا یا خدمات نیست. شما باید کاملا بدانید که چه چیزی به نفع مشتری شماست و چنانچه این را ندانید نباید به مبادرت به عرضۀ کالا و یا خدمات بکنید.
6- یک فروشندۀ حرفه ای، کاری بیش از فروختن انجام می دهد. او تلاش می کند که حتی اگر محصولی برای فروختن نداشت، باز هم مشتری به خاطر مشورت با او ، به سراغش بیاید. فروشندگان حرفه ای با شغل خریداران خود کاملا آشنا می شوند : از آنجا که فروشندگان حرفه ای ارائه کننده هستند، نه گیرنده، مانند مشاور عمل می کنند و طرف مشورت خریداران قرار می گیرند. آنها با صبر و متانت به نیاز مشتریان خود پی می برند و مشخص می کنند که محصولات و خدمات آنها چگونه می تواند با نیازهای خریداران مطابقت داشته باشد.
7- فروشندۀ حرفه ای تأثیرگذار است و کار فروش خود را همیشه به پایان می برد، او هیچ وقت هیچ کاری را ناتمام نمیگذارد.
8- فروشنده حرفهای اعتماد به نفس دارد. او از فرآیند فروش لذت میبرد و از روابط شغلی خودش با مشتریان رضایت دارد. مشتریان او هم به او اعتماد میکنند و وفادار باقی میمانند.
مشاور مشتریان خود باشید
برچسبها: نوابغ فروش, آکادمی بازاریابی و فروش, نوابغ فروش5, تجارت بین الملل بازرگانی بین الملل, مدرسه بازرگانی ایران
برنامه های پیشبرد فروش در سطوح مختلف توزیع:
تعدادی از برنامه های پیشبردی که می توان برای مشتریان سبد محصولی شرکت ........به اجرا گذاشت.
علی خویه
مجری طرح های مهندسی فروش
مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 13سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و .......
▆
برگزاری بیش از صدها دوره، کارگاه آموزشی، سمینار و سخنرانی اجرایی و عملیاتی در شرکت ها و موسسات معتبر ملی و بین الملللی ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر، اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، CRM، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، فروشگاه، مدیریت پخش و توزیع، فروش مویرگی، هدفگذاری، تقسیم بازار، راه اندازی دپارتمان فروش وبازاریابی، کلینیک بازاریابی، برنامه بازاریابی و ....
▆
آموزش در محل کار شما
چرا کارگاه ها و کلاس های خصوصی در محل:
1- صرفه جویی در هزینه های رفت و آمد و هزینه های جانبی
2- اثربخشی بالای کلاس ها و کارگاه های در محل به علت درگیری آموزش با کار و آموزش ضمن خدمت
3- هماهنگی بیشتر و مورد کاوی سازمانی و بررسی مورد های مطالعاتی سازمانی
4- رضایت بیشتر مخاطبان، تمرکز مخاطبان، مشارکت بیشتر مخاطبان
▆
▆
یادگیری= تغییر
انواع برنامه های پیشبرد |
نمونه برنامه پیشبردی |
|
مسابقات |
انواع مسابقات پیشبردی |
مسابقات زمانی |
مسابقات مکان | ||
مسابقات انسانی | ||
مسابقات بین خرده فروشان | ||
مسابقات بین مصرف کنندگان | ||
مسابقات بین عمده فروشان | ||
قرعه کشی |
درون سازمانی |
|
برون سازمانی | ||
کیفی | ||
کمی | ||
جوایز |
خرده فروشان |
|
مصرف کنندگان | ||
جوایز محصولی | ||
جوایز غیر نقدی | ||
جوایز نقدی | ||
هدایا |
متوالی |
|
شرطی | ||
بی قید و شرط | ||
نمونه های مجانی |
|
|
نمایش ها و نمایشگاهها |
محصولی |
|
فصلی | ||
کوپن های خرید |
|
|
تخفیف های تشویقی |
تخفیف فصلی |
|
تخفیف جغرافیایی | ||
تخقیف مقداری | ||
تخفیف ضریبی | ||
تخفیف منفعتی | ||
تخفیف مسابقه ای | ||
تخفیف کشسانی | ||
تخفیف فوق العاده | ||
تخفیف ترکیب کالا | ||
تخفیف عملکردی | ||
تخفیف مقداری | ||
اعتبارات محصولی |
اعتبارات محصولی هم جنس |
|
اعتبارات محصولی غیر هم جنس | ||
اعتبارات محصولی غیر شرکتی | ||
برنامه های تفریحی گردش های دسته جمعی |
|
|
ملاقاتها |
تجاری |
|
غیر تجاری | ||
وسائل ادوات تبلیغاتی |
|
|
مواد آموزشی |
|
|
|
|