سیستمهای ارتباط با مشتریان CRM

الف: مشتری خشمگین
پایین ترین درجه این مقیاس خشم است در این حالت مشتری مثل کسی است که می خواهد از ما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازم و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است.
او می خواهد فریاد بزند و همه را خبر کند . مشتری خشمگین می خواهد ما خسارت ببینیم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب و کار ما به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست . بلکه برای اضمحال و شروع روند قهقرایی سازمان، کافی است که تعداد کمی از این مشتریان به این درجه برسند . زیرا در اینصورت نمی توانیم کاری انجام دهیم.
همانطور که ذکر شد ، عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها، بلکه باعث خشم آنها می شود وبه همین جهت !
فرآیند ریزش مشتری
یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:
با این حال بسیاری از متصدیان خدمات مشتری و همینطور دیگر کارکنان صف در خط مقدم مواجهه با مشتری؛ از مواجهه با این حقیقت وجودی کار و کسبها شانه خالی میکنندو سعی دارند با گوشزد کردن و تکرار بیهوده سیاستهای سازمان با مشتریان شاکی در هر سطحی به یک شکل برخورد کرده و صورت مساله را پاک کنند. بعضی از این افراد حتی گاه، به حدی از کارشان دلزده هستند که هنگام ابراز تأسف در مورد رفتارهای غلط یا سهل انگاریها، از لحنی غیرعذرخواهانه و خودخواهانه استفاده میکنند. حتی بعضی نیز پا را فراتر گذاشته و در برخورد با مشتری شاکی، حالتی تدافعی به خود میگیرند. در نهایت هم، مشتری اینگونه برداشت میکند که هیچ کس حرفش را خریدار نیست و در نتیجه گوش هیچکس بدهکار مساله خاصی که برای او پیشامد کرده نیست.
اگر به چنین موقعیتهایی به چشم فرصتی برای جذب مادام العمر یک مشتری وفادار نگاه میکنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
H.E.L.P اختصاری ساده است و دستورالعملی چهار مرحله ای برای مواجهه با مشتریان شاکی را ارائه میکند:
• سرواژه H یا گوش دادن به مشتری (Hear)
• سرواژه E یا همدلی (Empathize)
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب
تخصصی و مرجع
تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری
دوره ی اصول و ارتباط موثر با مشتری
-۱انواع مشتریان و نحوه ارتباط اثربخش با هر گروه -۲دسته بندی مشتریان -۳مهارتهای ارتباط با مشتریان که مخاطبان بد قلق و سرسخت -۴تکنیک های روانشناسی مشتریان -۵مهارت های روانشناسی ارتباط با مشتریان -۶شخصیت شناسی مخاطبان و نحوه برخورد با انواع شخصیت ها -۷ مهارت زبان بدن در ارتباطات -۸اصول اثرگذاری و اثر پذیری -۹آشنایی با قوانین NLP در ارتباط موثر با مشتری -۱۰ آشنایی با مهارتهای معجزه آفرین ارتباطات با مشتریان و مخاطبان -۱۱ مهارتهای ایجاد جذابیت ارتباطی
CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, دوره های آموزشی, دوره های آموزشی جذب مشتری, دوره های آموزشی فروش, دوره های آموزشی فروشگاهی, دوره های آموزشی کاربردی بازاریابی و فروش, دوره های آموزشی مدیریت, دوره های بازاریابی, دوره های بازاریابی و فروش,دوره ی آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای, کارگاه های و دوره های آموزشی, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, وفادارسازی مشتریان
آگاهترین مدیران اجرایی همواره این سوال را از خود میپرسند که «مشتریان ما چه میخواهند». شرکتهای پیشرو میدانند که آنها در فضای کسبوکاری هستند که مبتنی بر «تجربه مشتری» است و میدانند که چگونگی ارسالهای یک شرکت برای مشتری به اندازه آنچه ارسال میشود اهمیت دارد. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار میکند و به صورت حضوری مراجعه میکند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل میدهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی او میشود. و این همان «تجربه مشتری» است.
مدرس دوره
علی خویه
09122991608.
مدرس دانشگاه و سخنران
مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی
مدرس دوره
علی خویه
09122991608.
مدرس دانشگاه و سخنران
مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی
بیش از 18 سال تجربه ی اجرایی در زمینه های مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات و...