تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 5 روز قبل ۰ 19 بازدید

صنعت گردشگری از جمله صنایعی است که بسیار وابسته به جذب کمی مشتریان است و تعدد مشتریان می‌تواند سهمبازار هر موسسه گردشگری را افزایش دهد. از همین‌رو است که موسسات گردشگری در گردآوری بانک‌های اطلاعاتی مختلف کوشش و سعی می‌کنند ظرفیت بیشتری از افراد را (البته در حوزه بازار هدف خود) در معرض فعالیت‌هایبازاریابی خود قرار دهند. این موسسات پس از جمع‌آوری اطلاعات (که در مرحله اول و در مرحله ابتدایی می‌تواند اسامی کل جمعیت یک شهر باشد!) آنها را بهینه‌سازی می‌کنند و در دسته‌بندی‌های مختلف جایگذاری می‌کنند. این دسته‌بندی به واحد بازاریابی کمک می‌کند تا با موقعیت مشخصی عملیات بازاریابی را آغاز کند و ادامه دهد.

مسلما سیاست‌ها و تاکتیک‌های جذب و حفظ مشتریان با هم متفاوت است و حتی در بعضی موسسات نیروی مجزایی نیز دارد. مشتریان بالفعل و کسانی که وفادار به خرید از موسسه شما شده‌اند بیشتر نیازمند خدمات پس از فروشهستند و امور مشتریان وظیفه خدمت‌رسانی به آنها را برعهده دارد، اما در این میان، فهرست بلندتری از مشتریان بالقوه وجود دارد. شرکت‌ها، موسسات، ادارات دولتی و خصوصی و افراد، همگی می‌توانند بخشی از فهرست مشتریان بالقوه شما باشند که باید مانند تمامی بانک‌های اطلاعاتی، دسته‌بندی، پایش و بررسی شوند. مشتریان بالقوه را از حیث نوع تماس و ایجاد ارتباط با آنها، می‌توان به چند دسته تقسیم کرد.اول مشتریانی که از روش‌های ترویجی با آنها آشنا می‌شویم؛ به طورکلی روش‌های تبلیغاتی و مخصوصا شیوه‌های تبلیغاتی BTL که بسیار فراگیر شده است، از اهمیت فوق‌العاده‌ای در معرفی کالا و خدمات و همچنین جذب مشتریان جدید برخوردار است. این‌گونه روش‌های ترویجی امکان تعامل دوطرفه با مشتریان را ایجاد می‌کند و در برخی مواقع (مواقعی که مثلا یک سایت اینترنتی دارای فروشگاه یا صفحه‌ای برای پرسش پاسخ یا اعلام نظرات کاربران باشد) حتی چالش برانگیز است. تبلیغات محتوایی، ایمیل مارکتینگ، تبیلغات پیامکی و استفاده از شبکه‌های اجتماعی نیز به عنوان نمونه‌هایی از روش‌های ترویجی، می‌توانند بخشی ازمشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنند.

علل کاهش مشتری

دلایل کاهش مشتری و کاهش فروش

ارسال توسط : علی خویهدر اسباب بازی کودکان, بازاریابی, بازاریابی خدمات, بازاریابی کالا, بازاریابی و فروش املاک و مستغلات, پارچه و پرده, پلاستیک و صنایع وابسته,پوشاک، کت و شلوار، مانتو و دستکش, تاسیسات ساختمانی, تایر و لاستیک خودرو, تلویزیون و نمایشگر, جذب مشتری, چوب، مبلمان، دکوراسیون، میز و صندلی, حشره کش و مواد شیمیایی, خودرو های تولیدی و وارداتی, دوره های آموزشی فروشگاهی, راه های افزایش فروش,روانشناسی فروش, سنگ، کاشی و سرامیک, سیسمونی نوزادان, طلا،جواهر و زیور آلات, عینک و اپتیک, فروش و بازاریابی, فروشگاه, فروشگاه زنجیره ای, کیف و کفش, لوازم آزمایشگاهی, لوازم ارتباطی, لوازم پزشکی و بهداشتی, لوازم خانگی و آشپزخانه, لوازم ورزشی و اسپورت, لوازم یدکی و قطعات خودرو, لوزم الکترونیکی و برقی, لوله، اتصالات و ابزار آلات ساختمانی, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM,مقالات فروش, مقالات و مطالب, مواد شوینده و بهداشتی, مواد غذایی و خوراکی, نوشیدنی ها, هایپرمارکت, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان1 دقیقه قبل ۰ 1 بازدید

در کتاب قدرت فروش مثبت، چاپ انتشارات بازاریابی، دلایلی برای عدم خرید مشتری از ما ذکر شده است. اما واقعا چرا مشتریان برای خرید از ما تصمیم نمی‌گیرند. به نظر میرسد عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ می‌دهد:

۱- مشتری در گذشته تصمیمی گرفته که نتیجه معکوس داشته، بنابراین از تکرار اشتباه خود می‌ترسد.

۲- مشتری چیزی را که به آن می‌فروشید دوست ندارد، اما می‌خواهد با به تعویق انداختن تصمیم خود، از مواجهه با شما خودداری کند.

۳- مشتری، دلایل پنهانی برای ممانعت از تصمیم‌گیری دارد، مثلا انتظار پیشنهاد از طرف یکی از رقبای شما. ممکن است دلایل دیگری نیز وجود داشته باشد، اما به نظر موارد بالا اصلی‌ترین دلایلی باشند که با آن مواجه می‌شوید. تنها راه پی بردن به این مساله که کدام‌یک از این دلایل مساله اصلی است، باید از مشتریان سوالاتی پرسید. این کار سخت است، به خاطر اینکه مشتری، آگاهانه یا ناآگاهانه، دلایل خود را برای تصمیم‌گیری از شما پنهان می‌کند و احتمالا

بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

دوره های کاربردی اجرایی بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

خدمات پس از فروش

اصول، مبانی، مفاهیم، کاربردها، تکنیک ها، روش ها، سیستم ها

به صورت کاربردی اجرایی

مخاطبان دوره:

 فروشندگان، دانشجویان و اساتید، مدیران عامل، مدیران بخش های مختلف، معاونت های مختلف، اصناف، مدیران منابع انسانی، مدیران ارشد سازمان ها، کارکنان صفی و ستادی سازمانها، مدیران روابط عمومی، کارکنان بخش های مختلف، فروشندگان، کارمندان وکارکنان بخش بازاریابی و فروش، دست اندرکاران ارتباطات و روابط عمومی، دست اندرکاران صنعت تبلیغات و بازاریابی و….

هدف از دوره:

آشنایی کاربردی و کامل مخاطبان با فرایندها اصول مبانی مفاهیم کاربردها و تکنیک های خدمات پس از فروش

اساتید دوره:

 علی خویه( مدرس،مولف مشاور و مدرس ارتباطات، بازاریابی و فروش، مولف 12 عنوان کتاب بازاریابی و فروش )

علی خویه

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و …….

 

مدت زمان دوره آموزشی: 16 ساعته یا 24 ساعته( با توجه به نیاز سازمان)

برنامه زمابندی سمینار 16 ساعته

	روز اول	روز دوم
9-11	مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش ضرورت ها اهداف وظایف بازاریابی خدمات	اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش دام های فروشندگان و کارکنان خدمات
11-13	تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش ابعاد کیفیت خدمات پس از فروش خدمات تعمیرات نگهداری آموزش	تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش
14-16	تکنیک های خدمات پس از فروش انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها	کارگاه کارگروهی تکنیک های خدمات پس از فروش
16-18	کارگاه کارگروهی	انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش

برنامه زمانبندی سمینار 24 ساعته

	روز اول	روز دوم	روز سوم
9-11	مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش ضرورت ها اهداف وظایف بازاریابی خدمات	فروشنده و نمایندگی حرفه ای ویژگیها، شرایط، وظایف نمایندگی ها و خدمات پس ازفروش	مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…
11-13	انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان روانشناسی رضایت مشتریان پس ازفروش	تکنیک های خدمات پس از فروش انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها	انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها خدمات تعمیران نگهداری آموزش
14-16	تکنیک های جذب مشتری و ارتقافروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش	تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش	اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش دام های فروشندگان و کارکنان خدمات کنترل هزینه های خدمات
16-18	کارگاه کارگروهی چک لیست بازاریابی خدمات	مدیریت کارکنان خدمات پس ازفروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت	کارگاه کارگروهی خدمات تعمیران نگهداری آموزش

 سرفصل ها و برخی از مطالب دوره ها:

• مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش – ضرورت ها اهداف وظایف
• بازاریابی خدمات
• چک لیست بازاریابی خدمات و خدمات پس از فروش
• انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان
• روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش
• تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش
• کنترل و نگه‌داری اطلاعات قراردادهای خدمات پس از فروش
• فروشنده و نمایندگی حرفه ای – ویژگیها، شرایط، وظایف
• مدیریت نمایندگی ها و خدمات پس از فروش
• سیستم هاتی خدمات پس از فروش
• نرم افزارهای خدمات پس از فروش
• تکنیک های خدمات پس از فروش
• انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها
• کنترل هزینه قطعات مصرفی و تعمیری برای ارایه‌ی خدمات براساس قرارداد
• مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…
• تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها
• تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش
• نگه‌داری صورت‌جلسه‌ی خدمات ارایه شده به مشتریان
• دسترسی به کلیه سوابق خدمات ارایه شده به تفکیک جزییات
• اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش
• دام های فروشندگان و کارکنان خدمات
• کنترل هزینه های خدمات
• کنترل وضعیت گارانتی، در کلیه مراحل ارایه‌ی خدمات
• مدیریت کارکنان خدمات پس از فروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت
• جمع‌آوری اطلاعات نمایندگی‌ها در دفتر مرکزی و پردازش آن‌ها
• ارتباط بین واحدهای فنی و انبار و ردیابی انتقال قطعات سالم و خراب بین این دو واحد
• ارتباط بین واحد فنی و مشتری و ردیابی نقل و انتقال قطعات جدید، تعمیری، تعویضی و خراب با استفاده از سریال کالا
• ارتباط بین واحد فنی و امور اداری در زمینه ارسال قطعات برای مشتری
• انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها

روش های موثر حفظ مشتریان

ارزیابی سازمان از نظر جلب رضایت مشتری
 انتقال واضح و روشن هدف سازمان در ارائه خدمات مناسب به مشتریان
 عمل به تعهدات و دقت بر روی قول های داده شده
 رضایت مشتریان واعتماد سازی
 آگاهی مشتریان در مورد محصولات و اعتماد مشتریان
 ارزیابی مداوم برند
 توجه به نوآوری
 توجه به نطرات کارکنان به عنوان مشتریان داخلی
 ایجاد حس وفاداری در مشتریان نسبت به محصولات شرکت
 تعیین ارزش مادام العمر مشتری برای شرکت

علی خویه 

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 13سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و ....... 

راه های تحقق مشتری مداری

راه های تحقق مشتری مداری

ضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم.
در این میان آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پرامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر نتایجی است که در این عرصه حاصل شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده « مشتری مداری» می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که « مشتری چه می خواهد؟ » یقینا هر سازمانی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد  بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل « مشتری مداری» کرده باشد.
لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، مسائلی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد.
1-      اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم. مشتری که با 

مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان

مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان

یک شرکت تولید‌کننده لوازم خانگی را در نظر بگیرید که با تعداد زیادی نمایندگی فروش قطعات یدکی محصولاتش در ارتباط است و هر کدام از نمایندگان، مقدار خرید متفاوتی در طول سال انجام می‌دهند. به نظر شما آیا این شرکت باید برای همه تامین‌کنندگانش یک سیاست قیمت‌گذاری ثابت به کار بگیرد یا این که بهتر است به کسانی که بیشتر می‌خرند، تخفیف بیشتری بدهد؟

یکی از تکنیک‌های ساده و کاربردی برای بخش‌بندی مشتریان، تحلیل ارزش مشتریان با مدل RFM است. این تکنیک به ما کمک می‌کند مشتریانی که برایمان سودآورتر هستند را شناسایی کنیم و آن‌ها را به طبقه‌های مختلف پلاتینی، طلایی،‌ نقره‌ای، برنزی و... تقسیم نماییم. با این کار می توانیم برای هر طبقه، سیاست قیمت‌گذاری و پرداخت خاصی در نظر بگیریم. RFM، حروف اول سه متغیر زیر هستند:

تازگی خرید (Recency): فاصله زمانی بین آخرین خرید صورت گرفته تا امروز

تعداد دفعات خرید (Frequency): تعداد دفعاتی که مشتری در دوره زمانی خاص اقدام به خرید کرده

ارزش پولی خرید (Monetary): مقدار پولی که مشتری در دوره زمانی خاص برای خرید اختصاص داده

روش‌های مختلفی برای محاسبه شاخص RFM ارائه شده ولی یکی از ساده‌ترین آن‌ها به این صورت است که برای هر کدام از شاخص‌ها، یکی از اعداد 1 تا 5 را در نظر گرفته می‌شود. فرض کنید می‌خواهید این شاخص را برای تحلیل ارزش مشتریان‌تان در یک سال گذشته به دست آورید:

برای محاسه R، فهرست مشتریان‌ را بر اساس زمان ‌آخرین خرید،‌ مرتب کنید. به نزدیک‌ترین خرید عدد 5، به دورترین خرید عدد 1و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

برای محاسبه F، فهرست مشتریان‌ را بر اساس تعداد خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین تعداد خرید عدد 5 ، به کمترین تعداد خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

برای محاسبه M، فهرست مشتریان‌ را بر اساس جمع رقم خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین مقدار خرید عدد 5، به کمترین مقدار خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

تا کنون هر مشتری سه عدد مستقل بین 1 تا 5 دریافت کرده است. اگر این سه عدد را در هم ضرب کنید، ارزش هر مشتری، عددی بین 1 تا 125 خواهد شد. حالا می‌توانید با توجه به توزیع نتایج به دست آمده، مشتریان را دسته بندی کنید. مثلا مشتریانی که امتیاز بالای 110 دارند مشتریان پلاتینی، بین 95 تا 110 مشتریان طلایی و... می‌شوند.

این تکنیک ساده باعث تقویت وفاداری مشتریان ارزشمند سازمان می‌شود و آن‌ها را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند. در سایه این برخورد متفاوت با مشتریان ارزشمند، سودآوری شرکت هم افزاش می‌یابد.

نیاز واقعی مشتریان

مهندسین ارزش به دنبال نیاز های واقعی مشتریان هستند.

شاید بار ها مشکلات از خواب بیدار شدن را تجربه کرده باشیم

در این بین یک چشم بند الکترونیکی و هوشمند طراحی شده است که با سنجش مدت زمان خواب و در نظر گرفتن سطوح و مراحل خواب، زمان مناسب برای بیدار شدن را به صورت هوشمند تنظیم نموده و فرد را بیدار می کند.

به راستی آیا شما هم تا به حال به فکر رفع این مشکل بوده اید؟

شرکت هایی موفق هستند که بتوانند نیاز مشتریان شان را قبل از خودشان متوجه شوند. 

مهندسی ارزش ابزاری است که این مهم را به نحو احسن انجام می دهند

استراتژی های کاربردی حفظ مشتری و وفادارسازی مشتریان

استراتژی های کاربردی حفظ مشتری و وفادارسازی مشتریان

مدرس: علی خویه

هدف ما ارائه خدمات مشاوره مدیریت در زمینه بازاریابی و مهندسی فروش و برند با تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در قالب ارائه راهکار، تعیین استراتژی، برنامه ریزی، پیاده سازی و آموزش با استفاده از متدلوژیها و تکنولوژیهای معتبر جهانی می باشد. وظیفه ما افزایش فروش و سهم بازار شرکت شما، استفاده بهینه از فرصتهای تجاری، کاهش هزینه های بازاریابی و فروش و بهره مندی از سیستمها و راهکارهای نوین مدیریت بمنظور رویارویی با چالشهای پیش رو در دو سطح ملی و بین المللی می باشد.

.::علی خویه::.

دوره ی آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش رضایت مشتری

دوره ی آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری و سنجش رضایت مشتری

معرفی مدرس:

استاد علی خویه www.khooyeh.com،

مدرس دانشگاه، مدرس دوره های کاربردی و اجرایی در زمینه مدیریت، ایزو، بازاریابی، فروش، تبلیغات و خلاقیت، با 16 سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی مرجع و کاربردی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مدرس MBA , DBA، تدریس و آموزش در صدها کارخانه و شرکت در سراسر کشور و خاورمیانه، سخنران برتر ده ها سمینار مختلف، تالیف و ترجمه چندین کتاب کاربردی و پرفروش در کشور، مدرس نمونه در چندین موسسه آموزش عالی کشور، مشاوره و آموزش در بیش از صدها کارخانه و شرکت، مجری بیش از 200 پروژه در سراسر کشور، مشاور مدیران عامل مطرح کشور، مجری افزایش فروش بیش از صدها شرکت و سازمان، مهمان و کارشناس برنامه های صدا و سیما، عضو انجمن های معتبر اروپا و آمریکا، ریاست انجمن مهندسی فروش ایران، ریاست انجمن برند ایران، موسس و بنیانگذار آکادمی مذاکره در ایران، موسس مدرسه فروش و بازارگانی ایران و….  www.khooyeh.ir  09122991608   

تکنیک ها و شیوه های برخورد با مشتریان ناراضی
روش ها و سیستم های جذب مشتری
تکنیک های برقراری ارتباطات موثر
مهندسی فروش
بازاریابی خلاق
بازاریابی تلفنی
تکنیک های استخدام و تهیه نیروهای انسانی
تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده در پیشبرد فروش و بازاریابی
اصول رفتارشناسی و رفتارسنجی در فروش
انگیزش و مدیریت انگیزه در فروش و بازاریابی
موانع و محدودیت های تاثیر گذار رفتار خریداران
روش های افزایش خلاقیت در نیروهای انسانی
دوره کاربردی خلاقیت در منابع انسانی
مدیریت تخفیف، تکنیک های تخفیف و روانشناسی تخفیف
تکنیک های قیمت گذاری و قیمت گذاری
تاکتیک های مذاکره  در شرایط مشکل
مدیریت نمایندگی ها و کانالهای توزیع
تجارت الکترونیک و روشهای بهبود تجارت الکترونیک
تبلیغات انسانی مناسب برای بهبود ارتباطات بازاریابی
ارتباطات بازاریابی بین الملل
طراحی و چیدمان مناسب فروشگاه

 

 

عناوین دوره های آموزشی گروه Gmas

عناوین دوره های آموزشی گروه Gmas:

تکنیک ها و شیوه های برخورد با مشتریان ناراضی
روش ها و سیستم های جذب مشتری
تکنیک های برقراری ارتباطات موثر
مهندسی فروش
بازاریابی خلاق
بازاریابی تلفنی
تکنیک های استخدام و تهیه نیروهای انسانی
تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده در پیشبرد فروش و بازاریابی
اصول رفتارشناسی و رفتارسنجی در فروش
انگیزش و مدیریت انگیزه در فروش و بازاریابی
موانع و محدودیت های تاثیر گذار رفتار خریداران
روش های افزایش خلاقیت در نیروهای انسانی
دوره کاربردی خلاقیت در منابع انسانی
مدیریت تخفیف، تکنیک های تخفیف و روانشناسی تخفیف
تکنیک های قیمت گذاری و قیمت گذاری
تاکتیک های مذاکره  در شرایط مشکل
مدیریت نمایندگی ها و کانالهای توزیع
تجارت الکترونیک و روشهای بهبود تجارت الکترونیک
تبلیغات انسانی مناسب برای بهبود ارتباطات بازاریابی
ارتباطات بازاریابی بین الملل
طراحی و چیدمان مناسب فروشگاه

 

Case Example 1: Really Tailored Customer Service

ارائه خدمات منطبق بر نیاز مشتری

اگر فراتر از انتظار مشتری ظاهر شوید، موفقیت شما حتمی است. البته قبل از هرگونه اقدامی بایستی انتظارات مشتری را به خوبی بشناسید. مثال زیر، در مورد شرکت ساختمانی دیویس واقع در کارل مونت، نیو همشایر است. شرکتی که مشتری را در کلیه مراحل ساخت و ساز دخیل می کند و محصول را دقیقا مطابق با نیاز مشتری طراحی می کند.جف دیویس، صنعتگر حرفه ای، با بیش از یک دهه تجربه کاری در شرکتهای سازنده اسکلتهای چوبی  به همراه ریک بسکامب، شرکت دیویس را تنها با یک هدف واحد تاسیس کردند،" ساخت خانه های الواری دست ساز که به بهترین شکل ساخته شده اند." برای دستیابی به این هدف، شرکت دیویس قدمهای بسیار بزرگی برداشته و اقدامات منحصر به فردی انجام داده است. این شرکت کسانی را استخدام کرده که صنعتگران حرفه ای هستند و مهارتهای منحصر به فرد برش الوار، فینیش آنها و سرهم کردنشان را به خوبی از پیشینیان خود آموخته اند. این خانه ها همگی دست ساز و با نهایت دقت ساخته شده اند. این شرکت نه تنها بهترینها را استخدام کرده بلکه مرغوبترین نوع مصالح را نیز در اختیار آنها قرار می دهد. با وجودیکه نیوانگلند جنگلهای بی نظیری دارد اما جف دیویس برای تامین مصالح مورد نیاز به ارگن میرود تا ازبهترین چوب صنوبر برای کار استفاده کند که هم سطح صاف و صیقلی  با کمترین برآمدگی داشته باشد ، تا حد امکان سبک باشد و هم به اندازۀ چوب بلوط مقاوم باشد. سپس کامیون حاوی الوارها را نزد صنعتکارانش در نیوهمشایر می فرستد تا هر قطعه برش و صیقل داده شود و مونتاژ شود. چرا دیویس چنین زحمتی را به جان می خرد در حالیکه شبیه این نوع چوب را می تواند در حیاط پشتی خانه خودش هم پیدا کند؟ اشتیاق. دیویس اشتیاق فراوانی به کیفیت برتر دارد و این همان چیزی است که تنها صنعتگران واقعی قادر به در ک آن هستند. هر خانه ای بر مبنای نیازها و سلایق صاحبان آن خانه طراحی و ساخته میشود و بازتاب شخصیت آنهاست. از این رو، هر خانه ای روح و شخصیت منحصر به فردی دارد و برای همین هم هست که هیچ دو خانه ای شبیه به هم نیستند. هر خانه ای نام خانواده ای را به یدک می کشد که در طراحی آن مشترکا با شرکت همکاری کرده اند. شرکت ساختمانی دیویس خانه هایی با سبک معماری مستعمراتی و یا معاصر نمیسازد، بلکه به عنوان مثال، "خانۀ ریچی ها" و یا "خانۀ فریک ها" را میسازد که به گفته دیویس "هرکسی در پس ذهن خود تصویری از خانۀ رویاییش دارد، هدف ما هم محقق کردن همان تصویر ذهنی است". فرآیند بازاریابی دیویس، مشتری و فروشنده را در یک تیم واحد قرار می دهد که به سمت هدفی واحد که آنهم رضایت کامل مشتری ست، در حرکتند. پیش از هر گونه اقدامی، دیویس  از مشتریان آتی خود دعوت می کند تا خانه هایی را که تا به امروز توسط شرکت ساخته شده از نزدیک ببینند و بررسی کنند، با صاحبانشان صحبت کنند و پرسنل را نیز ملاقات کنند.شرکت در مورد مکان و چشم انداز خانه ها هم کاملا در راستای نیازهای مشتریان حرکت میکند. دیویس و تیمش در تمامی مراحل کار با مشتری همگامند. آنها از مشتری دعوت می کنند تا موقع انتخاب الوارها و نیز وقتی الوارها را برای فینیش نهایی به نیوهمشایر می برند با آنها همراه شوند و در مورد شکل، حالت و یا هرگونه تغییرات ظاهری در هر یک از مراحل کار اعمال نظر کنند. طبیعتا، پس از اتمام کار نیز، اگر هرگونه تغییری از سوی مشتری درخواست شود، دیویس و تیمش آن را انجام خواهند داد. شرکت دیویس، نمونۀ بارز بهترین خدمات مشتری، کیفیت، پرسنل مجرب، منحصر به فرد بودن، و برتری در بازاریابی و فروش است. شرکت دیویس نمونه ای است که هر کسی ، از پرسنل/کارکنان گرفته تا صاحبان شرکت بایستی از آن بیاموزند و بهره ببرند. این شرکت نمونه ای از همۀ اهدافی است که تمام شرکتها بایستی برای رسیدن به آنها تلاش کنند ازجمله، سربلندی، درک نیازهای مشتری، انگیزه، تحقق انتظارات مشتری، بازاریابی هدفمند، تکنیکهای فروش و بسته بندی، رویکردهای تجارتی، بازخورد مشتریان و حساسیت زیاد روی کیفیت و بهترین بودن. تکنیکهای شفاهی وجلب رضایت مشتریان ازجمله استراتژی های قدرتمند بازاریابی هستند و البته عوامل دیگری چون، دخالت دادن مشتری، انعطاف پذیری، صداقت و درستی و محقق کردن نیازها و انتظارات نیز نقش مهم را ایفا میکنند.

ترجمه ازکتاب Marketing your business

گروه متخصصان مشاوره تحقیق آموزش و اجرای gmas

علی خویه        [e-mail]              09122991608   

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم ها و برنامه های مدیریت، بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، برند، خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 16سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، مشاورو مجری بیش از 200 پروژه در حوزه مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات، برند،عضو انجمن های ملی و بین المللی، مدرس MBA , DBA ارتباطات و روابط عمومی در سراسر کشور، مشاور و مدرس بیش از صدها کارخانه در سراسر خاورمیانه، ارایه بیش از 650000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مشاور ارشد مدیران عامل برندهای معتبر ملی و بین المللی، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و .......