علل کاهش مشتری
دلایل کاهش مشتری و کاهش فروش
در کتاب قدرت فروش مثبت، چاپ انتشارات بازاریابی، دلایلی برای عدم خرید مشتری از ما ذکر شده است. اما واقعا چرا مشتریان برای خرید از ما تصمیم نمیگیرند. به نظر میرسد عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ میدهد:
۱- مشتری در گذشته تصمیمی گرفته که نتیجه معکوس داشته، بنابراین از تکرار اشتباه خود میترسد.
۲- مشتری چیزی را که به آن میفروشید دوست ندارد، اما میخواهد با به تعویق انداختن تصمیم خود، از مواجهه با شما خودداری کند.
۳- مشتری، دلایل پنهانی برای ممانعت از تصمیمگیری دارد، مثلا انتظار پیشنهاد از طرف یکی از رقبای شما. ممکن است دلایل دیگری نیز وجود داشته باشد، اما به نظر موارد بالا اصلیترین دلایلی باشند که با آن مواجه میشوید. تنها راه پی بردن به این مساله که کدامیک از این دلایل مساله اصلی است، باید از مشتریان سوالاتی پرسید. این کار سخت است، به خاطر اینکه مشتری، آگاهانه یا ناآگاهانه، دلایل خود را برای تصمیمگیری از شما پنهان میکند و احتمالا از تجسس شما ناراحت میشود. اما پیشنهاد میشود در حد ممکن از مشتری خود بپرسید به خاطر اینکه شما باید بدانید با چه کسی سر و کار دارید. در مورد دلیل شماره سه در بالا، اگر متوجه شوید که مشتری شما را در مقابل یکی از رقبا بازی میدهد (گول میزند) باید درباره اصلاح پیشنهاد خود تصمیمگیری کنید. یا اگر فکر میکنید که این معامله به اندازه کافی برایتان منفعتی ندارد، میتوانید از آن صرفنظر کنید. تصمیم سختی است، اما گاهی اوقات تضمینکننده است.
درخصوص دلیل شماره دو، شما باید مشتری را قانع کنیدکه گفتن کلمه نه به شما، رابطه شما را با او به خطر نمیاندازد. این کار ضروری است، چون میخواهید یک رابطه فروش بلندمدت با مشتری ایجاد کنید و نباید این رابطه را با یک فروش ناموفق، خراب کنید.
درباره دلیل شماره یک، که یکی از مشکلترین دلایل است، شما با یک مساله روانشناسی پیچیده سروکار دارید. بعضی از مردم، گاهی از یک تصمیم اشتباه خود چنان آسیب دیدهاند که دیگر حاضر به تصمیمگیری نیستند. آنچه آنها واقعا میخواهند، تضمین واقعی و حتمی این موضوع است که فروش آنها نتیجه خوبی در بر خواهد داشت. اما خرید نکردن مشتری دلایل دیگری نیز دارد که بیشتر به واسطه اشتباهات فروشنده رقم میخورد. در ادامه فهرستی از مهمترین خطاهای فروشندگان در مواجهه با مشتریان با مرور میکنیم.
دیو گوان متخصص فروش در یکی از آخرین یادداشتهای خود که به موضوع کاربرد نوروساینس در علم فروشندگی اختصاص دارد، تعدادی از اشتباهات رایج فروشندگان در مواجهه با مشتریان را فهرست کرده که جفری جیمز نویسنده inc آن را تکمیل کرده است:
۱٫ صحبت یک جانبه و مونولوگ با مشتری و تسلط بر مکالمات با تعامل یک طرفه و متکلم وحده بودن. بازارگرمی بجایمدیریت یک گفتمان دوسویه و سازنده که مشتری را نیز درگیر کند. از بازاریابی تک گو(مونولوگ) با مشتری به گفت و گو و پرسش و پاسخ (دیالوگ) با مشتری روی بیاورید.
۲٫ کمتر گوش دادن و بیشتر صحبت کردن. گوش دادن به این معنی است که به طرف مقابل و صحبتی که می کند، اهمیت می دهید. مردم یک فروشنده شنونده خوب را همیشه می ستایند. اگر بهدنبال راهی برای بهدست آوردن برگبرندهای در رقابت با دیگران هستید، اکنون زمان ساختن رابطهای مطلوب با مشتریان است؛ رابطهای قوی که از گوشدادن اثربخش به نظرات آنها حاصل میشود.
۳٫ ناکامی در شگفتزده کردن مشتری و ارائه نمونههای عملی از چگونگی تاثیر راهحل شما در حل مسائل گریبانگیرمشتری
۴٫ اشاره به نمونه های موردی و تجارب قبلی که ارتباطی با مساله مبتلابه مشتری فعلی ندارد.
۵٫ عدم تلفظ درست نام مشتری و یا مخاطب و یا فراموشی نام او. دیل کارنگی روانشناس شهیر میگوید، نام هرکس برایش شیرینترین و مهمترین کلمات است. بطور مثال اگر برای صحبت با مشتری با از سد منشی او بگذرید، حتما منشی ایشان را با نام صدا کنید. منشی ها دروازه بان عبور شما به سمت مشتری هستند. نام آنها را یاد بگیرید و هنگام تماس با دفتر مشتری با ذکر نام با آنها سلام و احوالپرسی کنید. بعلاوه اگر با فردی ملاقات کردید که نام او را فراموش کرده اید به جای فشار آوردن به ذهن و بدو بیراه گفتن به حافظه خود از او عذرخواهی کنید و بگوئید که نام او را فراموش کرده اید و خواهش کنید که نام خود را بگوید.
۶٫ پرزنت طولانی مدت و ارائه گزینههای زیاد. انتخاب یک گزینه از بین گزینههای زیاد ذهن را خسته میکند و میتواند باعث انصراف از خرید شود. یکی از مهمترین کارهای فروشنده حرفهای پرسیدن سؤالات مناسب و کاهش گزینهها است.
۷٫ ارائه رزومه و تاریخچه فعالیتهای شرکت در ابتدای پرزنت. این موارد باید حتی المقدور در لابلای موضوعات مطرح شود.
۸٫ تمرکز بر هیجانات و خواستههای شخصیتان. در عوض احساسات مشتری را در اولویت قرار دهید. ادبیات روانشناسی دریافته شرایط احساسی همه مراحل تصمیمگیری در فرآیند خرید را تحت تاثیر قرار میدهد و احساسات نقشی کلیدی در هر نوع تصمیم تجاری یا اجتماعی دارد.
۹٫ شکوه و شکایت درخصوص شغل تان و یا اوضاع و احوال اقتصادی. شما باید از همه چیز راضی باشید تا این حس به مشتری شما منتقل شود در غیر اینصورت مشتری مطمئن خواهد شد که با شما نباید کار کند.
۱۰٫ تمرکز بر خاتمه فروش بجای یادگیری یا کمک به مشتری
۱۱٫ بحثهای سیاسی و اعتقادی
۱۲٫ تند صحبت کردن. پرانرژی صحبت کنید اما تند نه، زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.
۱۳٫ دیالوگهای ثابت. شما ربات نیستید، باید ابتدا شناختی کلی از مشتری بدست آورده و بسته به شناخت خود باب گفت و گو را بگشایید. ظاهر مشتری اولین معیار کلی برای شناخت روحیات و ویژگیهای مشتری است. بطور کلی قالب صحبت شما با مشتریان جاافتاده و میانسال باید بر پایه ادب و احترام به وی باشد و صحبت های متفرقه شما برای عوض کردن فضای جلسه بر روی مسائل جدی تر و متمرکز بر سودافرینی باشد. اما احتمالا پول برای مشتریانجوانتر در درجه دوم قرار دارد و آنها بیشتر جویای شهرت و نام هستند، پس اتکای صحبت شما باید بر توانایی های شما بر روی ایجاد شهرت برای وی باشد. به همین ترتیب، با هر مشتری باید به روشی منحصربفرد مذاکره کرد.
۱۴٫ ارائه ناشیانه پرزنتیشنهای ناشیانه. پرزنتیشنها یکی از ابزارهای موثر برای وصف ایدهها، آموزش و متقاعد کردن دیگران محسوب میشوند. ارایه پرزنتیشن نیز کار سادهای نیست و نیاز به تحقیق اساسی، سازماندهی ، مهارت فن بیان و اعتماد به نفس دارد. موضوع بیربط، زمانبندی نامناسب، و عدم طبقه بندی بر اساس مسائل و راه کارها از جمله ویژگیهای ارائههای نامناسب است.
۱۵٫ عدم رعایت آداب خوردن و اشامیدن. اگر در جلسه با مشتری خوراکی یا غذایی سرو میشود باید آاداب آن از سوی شما رعایت گردد.شکل غذا خوردن در تمامی روابط فردی تا روابط دیپلماتیک مهم و ضروری بوده و مورد قضاوت قرار میگیرد ومعیار بسیار مهمی برای قضاوت در رابطه با شخصیت فردی و اجتماعی یک انسان است.
۱۶٫ بکارگیری مستمر گوشی همراه
۱۷٫ پوشش غیرحرفهای و نامناسب با بازار هدف. در کتاب بازاریابی و زندگی با فروش به تفصیل درخصوص پوشش مناسب صحبت شده است. یکی از مقولات بسیار مهمی که نقش غیر قابل انکاری در موفقیت شغلی بازاریابان و فروشندگان دارد، نحوهی لباس پوشیدن آنها است. شخصاً بازاریابان، فروشندهها و ویزیتورهای زیادی را دیدهام که آنقدر تمرکز خود را روی فروش محصول و یا خدمت خود میگذارند که از ظاهر خود و لباسی که به تن دارند، غافل میشوند و این نکته به شدت روی برداشت مشتری از آنها تأثیر منفی میگذارد.ذکر این نکته را لازم میدانم که منظور من از تأثیر لباس بر موفقیت بازاریاب یا فروشنده، به تن کردن لباسهای گرانقیمت نیست بلکه درست لباس پوشیدن و آراستگی در پوشش متناسب با بازار هدف است که میتواند علاوه بر موفقیت حرفهای، حس احترام مشتری برای بازاریاب را نیز به دنبال داشته باشد.
۱۸٫ پرسیدن سوالاتی که با یک بررسی جزیی پاسخ داده میشوند.
۱۹٫ استفاده بی مورد از واژههایی که فروشمآبانه هستند، مثل عبارت ما تضمین میکنیم که…
۲۰٫ طرح پرسشهای بدیهی
۲۱٫ تاکید بر آنکه همه چیز دان هستید، بجای پذیرش ندانستن و پرسیدن
۲۲٫ ناتوانی در توضیح دلیل برتری راهحل شما بر رقیب
۲۳٫ عدم شناسایی مشتریان هدف. سیاری از شرکتها فکر میکنند نیازی به نگرانی در مورد هدفگذاری نیست چون “همه محصولات ما را میخرند”.
۲۴٫ بیقراری و کم تحملی. کانالهای بازاریابی و فروش یکشبه نتیجه نمیدهند. تا زمانی که فعالیتهای بازاریابی شما شانسی برای تاثیرگذاری دارند آنها را رها نکنید.
۲۵٫ عدم پیگیری تا حصول فروش موثر. معرفی محصول در برخورد اول الزاما به فروش نمیانجامد، پس باید مشتری را به صورت مناسبی رصد و تا حصوص نتیجه و استمرار زنجیره ارزشآفرینی همراهی کرد.
۲۶٫ خرد کردن رقیب. رقبا همچراغیهای ما و وجود آنها برکت است ، فراموش نکنیم در این بازار هرکس حرفه ایتر است زنده میماند.
۲۷٫ ناتوانی در تشریح راه حل. مشتری باید بداند که چرا باید شما را انتخاب کند و پاسخ او در توضیح واقعی، عینی و بدور از اغراق و تشریح مناسب راهحل است.
۲۸٫ عدم ارزیابی صحیح از مشتری. بدانید که مشتری به دنبال چیست و نیاز اصلی او چیست و اینکه آیا آیا شما می توانید به نیازش پاسخ دهید؟
۲۹٫ بلهگویی. عدم برخورداری از مهارت نه گفتن شما را به مخمصه خطرناکی میاندازد، چرا که اگر همواره بله گو باشید نمیتوانید در مقابل درخواستهای غیرمنطقی مقاومت کنید. بعلاوه اگر به مشتری “بله” بگویید ولی نتوانید نیازش را به درستی برطرف کنید، او را به مشتری ناراضی تبدیل کرده و همچنین خود و کار و کسبتان را دچار تنش میکنید.
۳۰٫ اتلاف زمان مشتری.
با برداشت از منبع:
http://www.inc.com/geoffrey-james/39-sure-fire-ways-to-annoy-your-customers.html
علی خویهاستاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره
با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق
تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع
