مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

سرمایه های فکری و مدیریت منابع انسانی

مقدمه
    سرمایه فکری، زاده عرصه علم و دانش است. هرچند این واژه در دوران تکوین خود به سر می برد با این حال این مفهوم برای نخستین بار، در سال 1991 مطرح شد یعنی زمانی که شرکت بزرگ سوئدی اسکاندیا شروع به اجرای مجموعه ای از روش های نوآورانه علمی برای توجه ویژه به دارایی های نامحسوس خود کرد. اگر رشد قدرت سخت افزاری را یک شاخص مهم بدانیم، باید بگوییم که به زودی، رایانه ها به ظرفیتی معادل ظرفیت مغز انسان دست خواهند یافت. 
    در آن زمان چگونه می توان ارزش دارایی های شرکت ها را سنجید – آیا ممکن است مهم ترین دارایی ها همان نامحسوس ترین دارایی ها باشند؟ این موضوع ارزش بررسی بیشتر را دارد.
    ریشه های مفهوم سرمایه فکری بسیار عمیق هستند. در سال 1969، اقتصاددانی به نام جان کنت گالبریت برای نخستین بار از عبارت «سرمایه فکری» استفاده کرد. این در حالی بود که پیش از آن، پیتر دراکر مفهوم «کارگران آگاه» را مطرح کرده بود. اگرچه سیستم های بیشتری در حال استفاده از مفهوم سرمایه فکری هستند، اما هنوز هم بسیاری از افراد اطلاعی از این مفهوم ندارند. 
    با توجه به گذر جوامع از عصر صنعت به عصر اطلاعات، اهمیت سرمایه های فکری نیز در دنیای تجارت بیشتر شده است. در طول عصر صنعت، بهای تمام شده دارایی ها، کارخانه ها و تجهیزات و مواد خام عواملی بودند که برای موفقیت یک تجارت لازم بود، اما در عصر اطلاعات استفاده موثر از سرمایه های فکری است که معمولادر موفقیت یا شکست یک مجموعه موثر است.
    اقتصاد نوین، که از پدیده اطلاعات و دانش نشات گرفته است، نقش بسزایی در افزایش چشمگیر اهمیت سرمایه فکری در امر تحقیقات و تجارت داشته است. 
    به رغم اهمیت روزافزون دارایی های نامشهود و سرمایه فکری، هنوز اکثر سیستم های حسابداری، سنتی عمل کرده و قادر به محاسبه و ملحوظ نمودن کامل سرمایه فکری نمی باشند. این در حالی است که اهمیت افشای اقلام غیرترازنامه ای و دارایی های نامشهود در گزارش های سالانه، به ویژه در گزارش های سالانه و میان دوره ای شرکت های بزرگ و متوسط، به شدت در حال افزایش است. روس و دیگران معتقدند که سرمایه فکری را می توان با موضوعات دیگری چون استراتژی شرکت مرتبط نموده و ابزارهای سنجش و اندازه گیری آن را مهیا کرد.
    اختلاف بین ارزش دفتری و ارزش بازار شرکت ها که همان سرمایه فکری نامیده می شود، به ویژه در شرکت های دانش محور، (باعث افزایش اهمیت سرمایه فکری شده است). سرمایه فکری را می توان اساسی ترین دارایی یک شرکت دانست.
    از نظر استراتژیک، سرمایه فکری به منظور تولید و استفاده از دانش در ارتقای ارزش شرکت مورد استفاده قرار می گیرد. این در حالی است که از نظر سنجش و اندازه گیری ارزش سرمایه های فکری، تاکید بر مکانیزم های جدید گزارش دهی می باشد که جنبه های غیرمالی و کیفی سرمایه فکری را از طریق داده های سنتی، کمی و مالی قابل اندازه گیری می نماید.
    
    تعریف سرمایه فکری
    با توجه به مطالب ذکر شده و آشکار شدن اهمیت و نقش سرمایه فکری در تعیین جایگاه شرکت ها در اقتصاد رقابتی امروز، این سوال ها مطرح می شوند که سرمایه فکری چیست و اجزای تشکیل دهنده آن کدامند؟ اصطلاح «سرمایه فکری» اولین بار توسط جان کنت گالبریت در سال 1969 به کار گرفته شد. وی بر این باور بود که سرمایه فکری فراتر از «تفکر به معنای تفکر صرف» است و درجه ای از اقدام فکری را نیز شامل می گردد. در این معنا، سرمایه فکری نه تنها به خودی خود یک دارایی نامشهود ایستا است، بلکه یک فرآیند ایدئولوژیکی است و وسیله ای برای رسیدن به هدف محسوب می گردد تعریف های مختلفی از سرمایه فکری در منابع مختلف ارائه شده است، اما هنوز محققان بر سر یک تعریف واحد توافق ندارند، بسیاری تمایل دارند از اصطلاحاتی مانند دارایی ها، منابع یا محرک های عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین می کنند. با توجه به آنچه گفته شد، تعاریف مختلفی در مورد سرمایه فکری ارائه شده است که در زیر به چند نمونه از آنها اشاره می شود: 
    1. سرمایه فکری توانایی ذهنی جمعی یا دانش کلیدی به صورت یک مجموعه است که از مجموع دانش اعضای سازمان و کاربرد دانش آنها نشات گرفته است و اساسا یک دستاورد اجتماعی است. سرمایه فکری زاییده سرمایه اجتماعی، یکی از قابلیت ها و دارایی های مهم سازمانی است که می تواند به سازمان ها در خلق و تسهیم دانش کمک بسیار نماید و برای آنها در مقایسه با سازمان های دیگر، مزیت سازمان پایدار ایجاد کند. 
    2. سرمایه فکری مشتمل بر همه فرآیندها و دارایی هایی است که معمولادر ترازنامه سازمان ها نشان داده نمی شوند و شامل همه دارایی های ناملموسی است که در حسابداری مدرن مورد توجه قرار می گیرند.
    3. مجموعه ای از دارایی های نامشهود (منابع، توانایی ها، رقابت) که از عملکرد سازمانی و ایجاد ارزش به دست می آیند. (بنتیس) 
    4. سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه گیری می کند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری دارایی های مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگی ها باعث ایجاد ارزش شده و ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاداخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد.
    با جمع بندی موارد فوق به عنوان یک تعریف کلی می توان سرمایه فکری را این گونه تعریف کرد: سرمایه فکری کلیه دارایی های نامشهود یک شرکت می باشد که از تفاوت ارزش بازار وارزش دفتری شرکت، خود را نشان داده، مبتنی بر دانش بوده، تحت تملک شرکت است، در ترازنامه سنتی به عنوان یک دارایی ارائه نمی شود، اما باعث خلق ارزش در سازمان می شود. مثال هایی برای دارایی های نا مشهود مطرح نمود که عبارتند از: سطح تحصیلات، مهارت ها و تجارب کارکنان استخدام شده در سازمان، نرم افزار کامپیوتر، پایگاه داده ها، کپی رایت ها وعلائم تجاری که متعلق به سازمان است، تکنیک های بازاریابی به کار گرفته شده و سیستم های مدیریت کیفیت، و همچنین مداخله مستقیم در شبکه های مشارکتی، برندها، معاهدات (موافقت نامه ها) با تامین کنندگان و غیره. 
    
    

ویژگی های سرمایه فکری
    باوجود شباهت سرمایه فکری با دارایی های مشهود، در توانایی بالقوه برای ایجاد جریان های نقدی آتی، ویژگی هایی که سرمایه فکری را از این دارایی ها متمایز می کنند، عبارتند از:
    1- دارایی های فکری، دارایی های غیر رقابتی هستند. بر خلاف دارایی های فیزیکی که فقط می توانند برای انجام یک کار به خصوص در یک زمان خاص مورد استفاده قرار بگیرند، دارایی های فکری را می توان به طور همزمان برای چند امر خاص به کار گرفت. برای مثال، سیستم پشتیبانی از مشتری می تواند، امکان حمایت از هزاران مشتری را در یک زمان خاص فراهم کند. این توانایی یکی از مهم ترین معیارهای برتری دارایی های فکری بر دارایی های فیزیکی است.
    2- سرمایه انسانی و سرمایه ارتباطی، قابلیت تبدیل شدن به مالکیت شخصی ندارند، بلکه باید بین کارکنان و مشتریان و تامین کنندگان مشترک باشند. بنابراین، رشد این نوع از دارایی ها نیاز به مراقبت و توجه جدی دارد.
    
    اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری 
    در چند سال اخیر، یک توافق نسبی درباره تقسیم بندی اجزای سرمایه فکری شرکت به وجود آمده است. طبق این مطالعات و تعاریف، سرمایه فکری شامل : 1- سرمایه ارتباطی (سرمایه مشتری) 2- سرمایه انسانی 3- سرمایه ساختاری (سازمانی) می باشد.
    
    1- سرمایه ارتباطی (سرمایه مشتری)
    موضوع اصلی سرمایه ارتباطی، دانش موجود در کانال های بازاریابی و روابط با مشتریان است وعامل تعیین کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب وکار سازمان می باشد مضمون اصلی سرمایه مشتری، دانش به کار گرفته شده در کانال های بازاریابی سازمان و روابط با مشتری در حین انجام کسب و کار است.
    
    2- سرمایه انسانی 
    سرمایه انسانی یک سازمان شامل مهارت ها، تخصص، توانایی حل مساله وسبک های رهبری می شود.
    سرمایه انسانی به عنوان مبنای سرمایه فکری منتج به بهبود عملکرد و ایجاد سود برای شرکت می شود. به گونه ساده، سرمایه انسانی بیانگر موجودی دانش هریک از کارکنان سازمان است.
    
    3- سرمایه ساختاری (سازمانی)
    سرمایه ساختاری شامل همه ذخایرغیرانسانی دانش در سازمان می شود که دربرگیرنده پایگاه های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل های اجرایی فرآیندها، استراتژی ها، برنامه های اجرایی و به طور کلی هر آنچه که ارزش آن برای سازمان بالاتر از ارزش مادی اش باشد، است.
    سرمایه ساختاری عبارت است از کلیه موجودی دانش غیر انسانی در سازمان که در برگیرنده پایگاه داده ها، نمودارهای سازمانی، استراتژی ها، روال ها و هر چیزی است که ارزش آن برای شرکت بیشتر از ارزش مادی آن است.
    اگر یک سازمان دارای نظام ها و رویه های کاری ضعیفی باشد، سرمایه فکری کلی به حداکثر توانایی بالقوه اش دست نخواهد یافت. در حالی که، سازمان هایی با سرمایه ساختاری قوی دارای یک فرهنگ حمایتی خواهند شد که به افراد امکان می دهند تا دست به کارهای جدیدی بزنند، با شکست روبه رو شوند و یاد بگیرند. همچنین، سرمایه ساختاری می تواند به کارکنان در پشتیبانی برای تحقق عملکرد فکری بهینه و همچنین عملکرد کسب وکار سازمان کمک کند. سرمایه ساختاری تابعی از سرمایه انسانی نیز می باشد. بنابراین، سرمایه ساختاری و سرمایه انسانی در تعامل بایکدیگر به سازمان ها کمک می کنند که به طور هماهنگ سرمایه مشتریان را شکل و توسعه داده و به کارگیرند.
    
    سنجش و اندازه گیری سرمایه های فکری 
    سازمان ها به چهار دلیل ممکن است سرمایه های فکری خود را مورد سنجش قرار دهند که عبارتند از: 1- بهبود مدیریت داخلی 2- بهبود گزارش دهی به خارج سازمان3- مبادلات این سرمایه 4- دلایل قانونی بهبود.
    در یک سازمان دانش محور، که درآن دانش بخش بزرگی از ارزش یک محصول و همچنین ثروت یک سازمان را تشکیل می دهد، روش های سنتی حسابداری،که مبتنی بر دارایی های ملموس و اطلاعات مربوط به عملیات گذشته سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایه فکری، که بزرگ ترین و ارزشمندترین دارایی برای آنها است، ناکافی هستند.
    در خصوص تعیین ارزش سرمایه های فکری روش های محاسباتی متعددی مورد استفاده قرار می گیرد که یکی از روش های متداول عبارتند از:
    IC=(RC-RI)/WACC
    که در این معادله :
    IC : سرمایه فکری
    RC : درآمد شرکت
    RI : درآمد متوسط صنعت 
    WACC: متوسط موزون هزینه سرمایه شرکت
    علاقه به مدیریت سرمایه فکری، باعث گسترش روش های مختلف ارزشیابی برای آن شده است. 
    طبقه بندی روش های اندازه گیری سرمایه فکری به صورت خلاصه به شرح زیر است:
    1. روش های بازگشت روی دارایی ها: ارزش افزوده اقتصادی- ضریب فکری ارزش افزا- ارزش ناملموس محاسبه شده- درآمد سرمایه دانش.
    2. روش های سرمایه گذاری بازار: برگه متوازن نامحسوس- ارزش بازار به دفتری- ارزش بازار تخصیص یافته سرمایه گذار- q توبین.
    3. روش های سرمایه فکری مستقیم: کارگزار فناوری- امتیازات ثبت شده تقدیر موزون- حسابداری و هزینه یابی منابع انسانی- روش ارزش گذاری جامع- حسابداری برای آینده- اعلامیه منابع انسانی جست وجوگر ارزش- ارزش گذاری دارایی فکری ایجاد ارزش مطلق- روش مالی اندازه گیری دارایی ناملموس.
    4. روش های کارت امتیازی: کارت امتیازی متوازن (BSC)- هوش سرمایه انسانی- هدایت کننده اسکاندیا- شاخص سرمایه فکری- نمایشگر دارایی غیرملموس، چرخه ممیزی دانش- خطوط راهنمای مریتوم- کارت امتیازی زنجیره ارز- بهره هوشی.
    
    نحوه ارائه سرمایه فکری در صورت های مالی درمقایسه با سرمایه های مالی
    درخصوص سرمایه های فکری و چگونگی ارائه آن در مقایسه با سرمایه های مالی در تراز نامه شرکت می توان به شرح زیر و مقایسه آن با دارایی ها و بدهی های شرکت نسبت به ارائه آن اقدام نمود.
    نقاط قوت و ضعف روش های اندازه گیری سرمایه فکری
    روش هایی که به مقدار پولی منجر می شوند نظیر روش های سرمایه فکری مستقیم یا روش های بازگشت دارایی ها، برای قیمت گذاری دارایی های ناملموس شرکت ها مفید هستند و مزیت دیگر این روش آن است که امکان مقایسه شرکت ها با یکدیگر در یک صنعت را فراهم می آورند. از معایب این روش ها این است که تبدیل هرچیز به مقادیر پولی می تواند کمی سطحی نگری قلمداد شود. روش های بازگشت دارایی ها به میزان زیادی نسبت به نرخ بهره حساس هستند. مزایای روش های مستقیم سرمایه فکری و روش های کارت امتیازی این است که آنها می توانند تصویر کامل تری از سلامت سازمانی نسبت به روش های پولی ارائه دهند. این روش ها این قابلیت را دارند که به آسانی به سطوح مختلف سازمانی تسری پیدا کنند. آنها می توانند با دقت خوبی نتیجه وقایع را اندازه گیری کرده و از این رو گزارش دهی آنها سریع تر و دقیق تر از اندازه گیری های مالی است. با توجه به اینکه این روش ها نیازی به اندازه گیری مالی ندارند برای سازمان های غیر انتفاعی، بخش های داخلی سازمان ها، سازمان های عمومی، اهداف اجتماعی و فرهنگی بسیار مناسب هستند. از معایب این روش ها این است که آنها شاخص هایی را مورد استفاده قرار می دهند که برای هدفی خاص یا سازمانی مشخص طراحی شده است و از این رو امکان مقایسه نتایج بسیار مشکل است.
    
    روش های جدید برای مدیریت سرمایه های فکری
    بهرنگی (1388) بیان کرده که فرآیند سازی برای مدیریت سرمایه های فکری نیازمند روش های حرفه ای جدید است که مبتنی بر پیشرفت تفکرات بشری طراحی شده اند. روش های سنتی برای فرآیندسازی و عملیاتی کردن مدیریت سرمایه های فکری، کارساز نیست و نمی توانیم در شرایط دنیای جدید از آنها استفاده کنیم. ما با ایده آل ها فاصله زیادی داریم و باید برای کم کردن فاصله بین وضع موجود و وضع مطلوب سیاست گذاری کنیم. استراتژی ما باید این باشد که از وضع موجود که استفاده نکردن از ظرفیت ها و استعدادهای ذاتی دانش آموختگان است به سمتی حرکت کنیم که فکر جامعه علمی را به کار بگیریم چون در ذات آنها استعدادهایی است که هرگز استفاده نشده و پنهان مانده است.
    وی مربیان آموزشی را یکی از عوامل اصلی عدم مدیریت و هدایت سرمایه های فکری برشمرد و پیشنهاد داد مربیان باید دوره های ویژه ای برای این کار ببینند. در کشورهای غربی، اثربخشی را در تولید می دانند، اماباید اثربخشی را در راه اندازی تفکر و تعقل انسان ها دانست، زیرا انسان کامل کسی است که قدرت شناخت او توسعه پیدا کرده باشد.انسانها دارای این تفکرات و ایده ها هستیم و اگر بخواهیم آنها را عملی کنیم حتی بهتر از غرب می توانیم سرمایه های فکری آنها را مدیریت کنیم.
    
    استفاده کنندگان اطلاعات مربوط به سرمایه فکری 
    1- سهامداران و سرمایه گذاران: برای داشتن اطلاعات بهتر برای تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری، سهامداران و سرمایه گذاران (اعم از بالفعل و بالقوه) باید دانش و آگاهی بیشتری در مورد سرمایه فکری یک سازمان داشته باشند. 
    2- تحلیلگران مالی: تحلیلگران برای درک بهتر ارزش سازمان، باید اطلاعات درستی در مورد ارزش سرمایه فکری آن داشته باشند. 
    بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد سرمایه فکری سازمان و درک چگونگی کمک کردن این اطلاعات در رسیدن به اهداف استراتژیک، تجزیه و تحلیل کنندگان نمی توانند ارزیابی درستی از وضعیت سازمان انجام دهند. این امر، منجر به افزایش ابهام برای سرمایه گذاران و بانک ها می شود و باعث خواهد شد که آنها ریسک بیشتری برای سرمایه گذاری یا دادن اعتبار، برای سازمان در نظر بگیرند که این خود سبب می شود، هزینه سرمایه ای افزایش پیدا کند و در نتیجه در بعضی موارد منجر به کاهش اشتیاق در سرمایه گذاری در این بنگاه گردد 
    3- کارکنان: کارکنان برای درک سلامت و وضعیت مالی سازمان خود، به اطلاعات نیاز دارند و امروزه سرمایه فکری یک عنصر بسیار مهم برای این هدف است. آنها به ویژه به کسب اطلاعات در مورد شکل فرآیندهای مربوط به نحوه مدیریت، نگهداری و گسترش دادن این دارایی ها علاقه مند هستند.
    4 - سایر افراد: سازمان ها به وضعیت روابطشان با شرکای تجاری، تامین کنندگان و تمامی کسانی که منافعی در سازمان دارند و به عبارتی در زنجیره تامین و تولید و توزیع محصول شرکت نقشی دارند بسیار اهمیت می دهند. یکی از راه های کسب اطمینان این افراد و داشتن روابط مستحکم با آنها در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد دارایی ها به ویژه سرمایه فکری موجود در سازمان است. 
    
    مدیریت منابع انسانی و سرمایه فکری 
    سرمایه انسانی و رقابت پذیری سازمانی تا کنون به بررسی اهمیت دانش، طبقه بندی های آن، ابزارها و مدیریت آن در سازمان پرداخته شد. از این پس در پی طبقه بندی و به تبع آن بهره گیری مزیت رقابتی از دانش و سرمایه فکری سازمان هستیم. در ادامه از مفهومی به نام سرمایه انسانی بهره جسته ایم که منظور از آن دانش، مهارت ها و اطلاعات موجود در میان نیروی انسانی سازمان است. در دیدگاه مدیریت استراتژیک منابع انسانی، تمامی دانش و مهارت موجود در سازمان، استراتژیک محسوب نمی شوند. پس تعیین انواع سرمایه انسانی موجود در سازمان و اینکه چگونه می توانند به عنوان منبعی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب شوند، اولین گام در این راه است. با نگاهی مبتنی بر منابع به سازمان در می یابیم که منابع تنها زمانی برای ما ارزشمند هستند که باعث رشد کارآیی شده و امکان سرمایه گذاری در فرصت ها و مقابله با تهدیدات را برای ما ایجاد کنند. پس در این نگاه، سرمایه انسانی سازمان از طریق همکاری در کاهش هزینه ها یا بهبود خدمات و محصول برای مشتریان، ارزش آفرینی می کند.
    ابوالعلایی (1386)، نقش های جدید مدیران منابع انسانی را در رابطه با توسعه نیروهای انسانی سازمان ها این گونه بیان کرد: مدیریت منابع انسانی از مهم ترین فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی در همه سازمان هاست. این فرآیند که قبل از استخدام کارکنان در سازمان آغــــاز می شود و تا پس از انفصال کارکنان از سازمان هم ادامه می یابد می تواند موجب ایجاد و تقویت مزیت های رقابتی قابل اتکایی برای سازمان ها شود. تجارب متعدد و دلگرم کننده ای درمورد نقش تعیین کننده و موثر این حوزه در توفیقات سازمان ها دردست است، اما از سوی دیگر و در نقطه مقابل در تعداد بیشتری از سازمان ها، حوزه مدیریت منابع انسانی، (HUMAN RESOURCE) هنوز نتوانسته است به جایگاه شایسته ای دست یابد و مشارکت موثری در سرنوشت استراتژیک سازمان و تحقق اهداف بلندمدت ذی نفعان داشته باشد.
    سازمان های کسب و کار امروزه به شدت درگیر رقابت هستند. موفقیت در این رقابت فزاینده و فــــرساینده مستلزم وجود استراتژی های برتر و همچنین سازمان مناسب برای اجرا و پیاده سازی این استراتژی هاست. منظور از سازمان چیزی بیش از ساختار است چرا که تغییر ساختار ازطریق تحولات تکنولوژیکی، مهندسی فرآیندها یا هر روش و رویکرد دیگری، موفقیت را تضمین نمی کند. اطلاعات موجود حاکی از آن است که 90 درصد برنامه های استراتژیک با موفقیت به اجرا درنمی آیند و 70 درصد برنامه های بزرگ تحول سازمان ها یا به شکست منجر می شوند یا به نتایج موردانتظار دست پیدا نمی کنند. تعدادی از مهم ترین و متمایزکننده ترین قابلیت هایی که سازمان ها برای تضمین موفقیت خود باید واجد آنها باشند عبارتنداز:
    1- سرعت: سرعت در درک روندهای محیطی و سرعت در پیش بینی تحولات
    2- نوآوری: دستیابی به وجوه متمایز و نوآورانه در فرآیندها یا فرآورده ها، خلق راه های جدید برای انجام کارها...
    3- کارآیی: افزایش کارآیی و کاهش هزینه ها از طریق بهره وری، بهبود در فرآیندها و...
    4- مدیریت دانش: ظرفیت یادگیری از موفقیت ها و شکست ها، خلق و تعمیم ایده ها.
    5- مشارکت: هم در سطح تیم های کاری (مرکب از افراد) و هم در سطح کل سازمان
    حوزه مدیریت منابع انسانی هر سازمان مهم ترین نقش و سهم را در ساختن و ارتقا دادن این قابلیت ها و ظرفیت ها برعهده دارد. برای مثال چنانچه نوآوری (INNOVATION) یک قابلیت اساسی و موردنیاز سازمان باشد. حوزه (فرآیند) مدیریت منابع انسانی می تواند از طریق تدابیر و اقدامات زیر به ایجاد، حفظ و تقویت این قابلیت و ظرفیت سازمان بپردازد: استخدام کردن افراد نوآورطراحی و استقرار سیستم پاداش مناسب برای تشویق ریسک پذیری سنجیده تبلیغ و ترویج دائمی اهمیت نوآوری به کارکنان آموزش مدیران برای فراهم آوردن و تقویت کردن فضای مناسب نوآورانه یا اجرای ایده ها و نوآوری های حوزه منابع انسانی سرچشمه زنجیره ارزش آفرینی در سازمان هاست. این زنجیره ارزش از کارکنان آغاز می شود، به مشتریان اتصال می یابد و بـــه حوزه سهامداران و سرمایه گذاران نیز تسری می یابد. در این زنجیره ارزش آفرینی، حوزه منابع انسانی باید بتواند استراتژی را به نتیجه، ماموریت سازمان را به اقدام و چشم انداز سازمان را به هدفی ارزشمند و شایسته فداکاری و وفاداری از نگاه کارکنان تبدیل کند. شایستگی های منابع انسانی تغییرات بنیادی در فعالیت ها، رویه ها و کسب و کار مدیریت منابع انسانی در طول سال های گذشته، سبب شده اند که موضوع شایستگی های منابع انسانی مورد توجه سازمان ها و انجمن های مدیریت منابع انسانی قرار گیرد. 
    
    گزارشگری سرمایه فکری
    مرحله نهایی در مدیریت سرمایه فکری، فرایند گزارشگری آن است. افشای ارزش سرمایه فکری می تواند دلایل مختلفی داشته باشد. اگرچه همه این دلایل جزو اهداف کلیدی هستند، اما هدف اصلی، تهیه اطلاعات مفید برای سهامداران سازمان است. سهامداران (اعم از بالفعل و بالقوه) نیز دارای نیازهای اطلاعاتی مختلفی هستند و لذا رویه های شرکت باید برمبنای افشای آن دسته از اطلاعاتی باشد که بتوانند نیازهای اطلاعاتی گروه بیشتری را تامین کند. یک نمونه از روش گزارش دهی سرمایه فکری یک شرکت، می تواند به صورت زیر باشد که شامل سه مولفه گزارش سرمایه فکری، گزارش جریان سرمایه فکری، گزارش یادداشت سرمایه فکری است. هدف اصلی این صورت وضعیت ارائه یک تصویر صادقانه از سرمایه فکری شرکت برای مدیران و نیز اشخاص ثالث ذی نفع در این اطلاعات، مثل مشتریان، تامین کنندگان، سهامداران و ذی نفعان دیگر است. 
    
    گزارش سرمایه فکری
    گزارش سرمایه فکری وضعیت شرکت را در خصوص اجزای سرمایه فکری شامل سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، و سرمایه ارتباطی نشان می دهد، که هر یک از این اجزا نیز به مولفه ها و شاخص های دیگری تقسیم بندی شده اند.
    این گزارش ها عبارتند از:
    گزارش جریان سرمایه فکری:
    گزارش جریان سرمایه فکری، پوشش دهنده افزایش ها و کاهش های سرمایه فکری در طی سال و همچنین نوسان جریان خالص سرمایه فکری است. این اطلاعات برای هر شاخص، مولفه شاخص و جزء سرمایه فکری تهیه خواهد شد. اهداف اصلی و فرعی برای هر شاخص، مولفه شاخص و اجزای سرمایه فکری همچنین مشخص خواهد شد. 
    
    گزارش یادداشت سرمایه فکری:
    یادداشت سرمایه فکری اطلاعات موجود در گزارش سرمایه فکری و نیز گزارش جریان سرمایه فکری را تکمیل کرده و توضیح خواهد داد. یادداشت سرمایه فکری حاوی اطلاعات مفیدی درباره فعالیت های شرکت، هنجارهای ارزیابی، همچنین اقدامات صورت گرفته سرمایه فکری برای کاربران آن است. 
    
    پیشنهادها
    به منظور توسعه سرمایه فکری سازمان های دولتی ذی ربط (به خصوص سازمان حسابرسی و سازمان مدیریت صنعتی) و موسسات تخصصی مدیریتی می توانند با همکاری یکدیگر اقدام به تدوین شاخص های سرمایه فکری در سطح ملی و سازمانی نمایند. و سازمان بورس و اوراق بهادار نیز می تواند شرکت ها را ملزم به تهیه صورت وضعیت سرمایه فکری و تدوین شاخص های مربوطه در سطح صورت های مالی (مطابق فرم ارائه سرمایه های فکری در قالب دارایی و بدهی) خود نماید. شرکت ها نیز می توانند به ترتیب در حوزه های زیر اقداماتی را انجام دهند:
    
    الف) توسعه سرمایه رابطه ای:
    1. طرح ریزی و برنامه ریزی بهبود ارتباطات بیرونی با مشتریان، تامین کنندگان و سرمایه گذاران
    2.اندازه گیری وفاداری مشتریان،
    3.اطلاع رسانی به کارکنان در زمینه های بازارهای هدف و نوع مشتریان، و نقش سرمایه اجتماعی در ایجاد سرمایه فکری سازمان...
    4.انتشار بازخورد مشتریان.
    5. مدیریت دانش رابطه ای شرکت.
    
    ب) توسعه سرمایه ساختاری:
    1. افزایش کارآیی درزمینه های منابع انسانی، مواد اولیه، تجهیزات شرکت و طراحی نظام تشویق مبتنی برآن،
    2. حذف قوانین و مقرارت دست و پاگیر، روش های کاری زاید و سلسله مراتب پیچیده و طولانی به منظور کاهش سطح دیوانسالاری زاید در شرکت ها
    3. تلاش به منظور ایجاد یک فرهنگ حمایتی از طریق طراحی سیستم های تشویقی و انگیزشی برای تقویت خلاقیت و نوآوری، یادگیری و توسعه منابع انسانی شرکت 
    4. ارزیابی بهره وری منابع انسانی و برنامه ریزی بهبود آن در سطح شرکت
    5. مدیریت دانش ساختاری شرکت
    ج) توسعه سرمایه انسانی:
    1. طراحی چارچوب شایستگی های کارکنان و مدیران شامل دانش، مهارت ها و توانایی های شان و برنامه ریزی توسعه آنها مبتنی بر شایستگی ها،
    2. طراحی و استقرار نظام جانشین پروری برای کارکنان کلیدی شرکت،
    3. طراحی سیستم حمایت و تشویق از فکرهای برتر کارکنان به منظور به کارگیری به موقع آنها در فرآیند های عملیاتی شرکت،
    4.طراحی و استقرار فرآیند مدیریت عملکرد سرمایه انسانی در سطح شرکت
    5. مدیریت دانش انسانی در شرکت. 
    
    نتیجه گیری 
     امروزه تعداد زیادی از شرکت ها در سرتاسر جهان دریافته اند که اندازه گیری و مدیریت سرمایه فکری می تواند برای آنها مزیت های رقابتی فراهم آورد. سرمایه فکری یک شرکت مجموع سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای آن است. داشتن کنترل بر این دارایی ها سازمان را قادر می سازد از یک طرف حاکمیت داخلی موثری داشته و از طرف دیگر، دارای روابط خارجی موفقی با مشتریان وتامین کنندگان و سایرذی نفعان باشد. بنابراین، ایجاب می کند که شرکت برای مدیریت، کنترل و گزارشگری سرمایه فکری اقداماتی انجام دهد. باید توجه داشت که ارزش محاسبه شده برای دارایی های نامشهود دقیق نیست و بیشتر روش های اندازه گیری به دلیل اینکه به کارگیری آنها مشکل است و اطلاعات و شاخص های زیادی را لازم دارند و این شاخص ها نیز به طور کامل تشریح نشده اند، پیاده سازی آنها در عمل با مشکلاتی روبه رو خواهد بودوهمچنین گزارشگری مطلوب سرمایه فکری می تواند در تعیین ارزش آتی شرکت و تثبیت وضعیت فعلی آن در صنعت مربوطه نقش موثری داشته باشد.
    منابع در دفتر روزنامه موجود است

روزنامه دنیای اقتصاد
    *مدرس دانشگاه 
    ** کارشناس حسابداری
    نویسنده: غلامحسن قهرمانی اقدم* مهدی کهن **