نحوه ی صحبت با مشتری شاکی و عصبانی
بازگرداندن مشتریان عصبانی و شاکی
با این حال بسیاری از متصدیان خدمات مشتری و همینطور دیگر کارکنان صف در خط مقدم مواجهه با مشتری؛ از مواجهه با این حقیقت وجودی کار و کسبها شانه خالی میکنندو سعی دارند با گوشزد کردن و تکرار بیهوده سیاستهای سازمان با مشتریان شاکی در هر سطحی به یک شکل برخورد کرده و صورت مساله را پاک کنند. بعضی از این افراد حتی گاه، به حدی از کارشان دل‌زده هستند که هنگام ابراز تأسف در مورد رفتارهای غلط یا سهل انگاریها، از لحنی غیرعذرخواهانه و خودخواهانه استفاده می‌کنند. حتی بعضی نیز پا را فراتر گذاشته و در برخورد با مشتری شاکی، حالتی تدافعی به خود میگیرند. در نهایت هم، مشتری اینگونه برداشت میکند که هیچ کس حرفش را خریدار نیست و در نتیجه گوش هیچ‌کس بدهکار مساله خاصی که برای او پیشامد کرده نیست.
اگر به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب مادام العمر یک مشتری وفادار نگاه میکنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
H.E.L.P اختصاری ساده است و دستورالعملی چهار مرحله ای برای مواجهه با مشتریان شاکی را ارائه میکند:
• سرواژه H یا گوش دادن به مشتری (Hear)
• سرواژه E یا همدلی (Empathize)
• سرواژه L یا سوق دادن مشتری به سمت یک راه‌حل (Lead)
• و سرواژه P یا انجام مجموعه اقدامات مسئولانه (Provide)
به مشتری گوش کنیم
گوش دادن، یگ گام تعیین کننده و اساسی در مدیریت تجربه مشتری است. گوش دادن به معنای یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خویش است. با این تعریف شنیدن با گوش دادن متفاوت است. شنیدن فعالیتی جسمی است و نیازی به یادگیری ندارد، چرا که دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد صداها، تحریک شده و شنیدن احساس می شود. اما گوش دادن فعالیتی ذهنی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمی شود. ما با گوش های خود می شنویم اما با مغزمان گوش می دهیم. پس شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد. در مقابل وسوسه حرف زدن و یا قطع کردن صحبت مشتری، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می‌زند.) اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس میکند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود. کاملا روی شکایتمشتری تمرکز کنید و با ارتباط چشمی و سر تکان دادن (اگر ملاقاتتان حضوری است) نشان دهید که واقعا گوش میدهید و برای آن اهمیت قائل هستید. اگر با مشتری از طریق تلفن صحبت میکنید، پیش از رسیدن به یک راه حل، گفته های مشتری را تکرار و بازگو کنید تا اینگونه بر این نکته صحه بگذارید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.
همدلی کنیم
زمانی که از همدلی صحبت می‌کنیم منظورمان این است که بتوانیم با کفش‌های دیگری قدم بزنیم، با عینک او به دنیا نگاه کنیم و خلاصه تا حد ممکن خودمان را جای طرف مقابل بگذاریم. چرا که هرکسی منطق خودش را دارد حتی کسی که شما منطقش را نمی‌فهمید و می‌گوید منطق ندارد. در اصل امپاتی به معنای درک احساسات دیگران و همدلی و همدردی با آنها قدرتمندترین ابزار یک شرکت خلاق است.
همدلی مهارتی است که به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت عذرخواهی شما واقعی به نظر نخواهد رسید. همه ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش از ته دل نبوده و واقعا او قصد نداشته معذرت خواهی کند. حتی اگر حق بامشتری نیست (که در خیلی موارد اینگونه است)، اگر دوست دارید که موقعیت را بهتر کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.
مشتری را به سمت یک راه‌حل سوق دهیم
میتوان با سؤال کردن به این هدف دست یافت. برای نمونه، طرح سوالاتی از این قبیل سودمند خواهد بود: «برای حل این مشکل چه کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه میتوان این اشتباه را اصلاح کرد؟» البته، طرح این دست پرسشهای باز، ریسک‌هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد تنها انتظار دارند که بدون هیچ گونه اقدام دیگری تنها شکایتشان شنیده و تصدیق شود. هرچند بدترین سناریو این خواهد بود که مشتری درخواست چیزی کند که از عهده شما خارج است. در چنین موقعیتی، می‌توانیم بگوییم: «از این که می‌خواهید این کار را من برای شما انجام دهم، قدردانی می‌کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از دست من برمی‌آید این است که…» و آماده باشید تا تمام وعده های خود را محقق کنید.
سلسله اقداماتی مسئولانه صورت دهیم
پاسخگویی فردی است اما مسئولیت، جمعی است و باید در کلیت سازمان از نگهبان مقابل در تا راس سازمان نهادینه شود. اگر مشکل از جانب خود شما در شرکت می باشد، مسئولیت کامل رفع آن را بر عهده بگیرید و تقصیر را به گردن عوامل دیگر نیندازید. بهرحال اگر شما در نقطه مرزی در تماس با مشتری هستید، مشتریان شما را مقصر می دانند چرا که فقط شما را می بییند. پس در مواجهه با مشتریان شاکی هر چه سریعتر باید به آنها بگویید که شما می خواهید متوجه شوید که چه اتفاقی افتاده و هر کاری برای رفع این مساله لازم باشد انجام خواهید داد. البته مراقب باشیم که خارج از توان و مسئولیت خود به مشتری وعده ندهیم. در برخی موارد ممکن است یک مشتری کاملاً در اشتباه باشد یا خواسته ای غیر معقول داشته باشد و بالطبع در چنین شرایطی نمیتوان اقدام خاصی کرد اما حداقل میتوان پی برد که چه اتفاقی افتاده و سپس آنچه را که در توانمان است برای رفع مساله مشتری به خرج دهیم.
مشکل مشتری را در اسرع وقت شناسایی و همچنین پیگیر حل آن باشید تا مطمئن شوید که مسئله رفع شده است. البته ممکن است موقعیت‌های خاصی بوجود بیاید که نیازمند انجام اقدامات بیشتری بوده و یا اساسا راه حلی برای آن متصور نباشد. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف‌هایشان گوش دهیم، با آنها همدلی کنیم، در صورت نیاز عذرخواهی کرده و صادقانه پیشنهاد کنیم که امور را درست و رتق و فتق خواهیم کرد، آرامش پیدا می‌کنند و شما میتوانید به یک راه‌حل رضایت‌بخش برسید.
کارکنان سرنخ را از راس سازمان میگیرند
مدیر یک سازمان متولی فرهنگ آن و الگویی است که رفتار دیگر کارکنان از آن نشات میگیرد. اگر شما مالک، رهبر یا مدیر یک کار و کسب هستید، به یاد داشته باشید که کارکنان‌تان، همان‌طور با مشتری رفتار می‌کنند که شما با آنها رفتار میکنید. در اصل ثمره ی خشنودی کارکنان، خوشنودی مشتریان است و نقش مدیران در ایجاد و بسط شادی بهره ور در کارکنان یا به عبارت زیبا تر مشتریان درون سازمانی، مهم و تاثیر گذار است. این سؤالات را از خودتان بپرسید:
۱. آیا هر روز با کارکنان‌تان احوال‌پرسی و خوش و بش میکنید؟
۲٫ آیا در ارتباطات خود با ایشان ادب به خرج میدهید؟
۳٫ آیا برای هموارسازی مسیر پیش روی آنها و همینطور تامین نیازها و پیگیری درخواست‌هایشان سنگ تمام میگذارید؟
۴. آیا زمانی که کارمندانتان با شما صحبت می‌کنند، واقعا با گوش جان آن را میشنوید؟
رفتار نامناسب و به‌‌دور از ادب متصدیان خدمات مشتری، همانقدر که نشان از سهل انگاری کارکنان دارد، بازتابی از نوع برخورد مدیریت سازمان با مشتریان درون سازمانی است، بنابراین قانون طلایی را رعایت کنیم: با کارکنانمان جوری رفتار کنیم که دوست داریم، دیگران با ما رفتار کنند و مواظب تأثیری باشیم که رفتار ما ممکن است روی اطرافیانمان بگذارد.
مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی، شاید کم هزینه‌ترین و البته سودمندترین تدبیری است که کاروکسبهای هوشمند آن را به راه می‌اندازند. چرا که واقفند کانون اعتراضات مشتریان یک فرصت بزرگ برای بنگاههای اقتصادی تقدیم خواهد کرد و اجازه می‌دهد تا مدیران در متن و بطن آگاهی‌های بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه‌های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماه‌ها بدان دست خواهند یافت.
منبع:
https://www.entrepreneur.com/article/277275
http://dargi.ir/post.php?id=3949
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع
