مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
پربیننده ترین مطالب
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی

۳ مطلب با کلمه‌ی کلیدی «خدمات پیش از فروش» ثبت شده است

 استفاده از فضای اینترنت برای رشد و توسعه کسب کار بسیار مفید است. شما می توانید برای خدمات پس از فروش با استفاده از بانک اطلاعات مشتریان آنها را در یک شبکه مجازی مانند تلگرام جمع کنید و آخرین اطلاعات و اخبار شرکت را به اطلاع آنها برسانید. طبعا استفاده از شبکه های مجازی می تواند سرعت کار شما را برای خدمات پس از فروش افزایش بدهد. شما می توانید درباره محصول یا شیوه های نگهداری و تعمیر اولیه اطلاعات خوبی به مشتریان خودتان بدهید. 

یکی دیگر از کارهایی که می توانید انجام دهید راه اندازی یک وب سایت خدمات پس از فروش برای شرکت است تا در این وب سایت ضمن ارتباط با مشتریان بتوانید خدمات حرفه ای در فرصت کوتاه به آنها بدهید. هر یک از مشتریان می توانند با وارد شدن در صفحات اختصاصی و گفت وگوی اینترنتی با کارشناسان مشکلات احتمالی کالا را برطرف کنند و در صورتی که از طریق گفت وگوی اینترنتی مشکل آنها رفع نشد، مشتریان می توانند با ارسال آدرس دقیق زمانی را برای حضور تعمیرکار در منزل یا محل کار رزرو کنند. 

البته پیشنهاد ما این است که برای استفاده از فضای مجازی اعم از وب سایت یا شبکه های اجتماعی از یک متخصص حرفه ای استفاده کنید و کسانی را برای ارائه خدمات پس از فروش استخدام کنید که علاوه بر مهارت و دانش از اهمیت خدمات فروش و پس از فروش آگاه باشند. چرا که گاه کارمندی که اصول فنی را برای ارتباط اینترنتی می داند اما از اهمیت سرویس خدمات پس از فروش آگاه نیست با ارتباط غیر حرفه ای و ایجاد نارضایتی، می تواند خسارت های زیادی به شرکت وارد کند.

شما برای اینکه بتوانید خدمات پس از فروش را به صورت اینترنتی پشتیبانی کنید باید از نیروهای کارآمد و توانا در حوزه بازار و اینترنت استفاده کنید تا بتوانید در میان انبوه شرکت های تولید لوازم خانگی برای شرکت خود یک مزیت رقابتی ایجاد کنید.

استفاده از فضای مجازی برای همه شرکت ها در همه مراحل خدمات فروش و پس از فروش ضروری است، اما مهم تر از همه استخدام نیروهای انسانی توانا و شیوه های ارائه این نوع از خدمات است.


منبع: forsatnet.ir

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۹ مرداد ۹۶ ، ۱۴:۴۰
علی خویه
سه شنبه, ۱۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۳:۲۶ ب.ظ

مدیریت خدمات پس از فروش AFTER SALES SERVICE

 فروش » خدمات پس از فروش » مدیریت خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش

  0
  • AFTER SALES SERVICE
  • لزوم توجه به خدمات پس از فروش 
  • خدمات پس از فروش با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد محصولات ارتباط مستقیم دارد.
  • خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبا را افزایش می‌دهد.
  • خدمات پس از فروش می‌تواند احتمال فروش محصولات جدید را هم بالاتر ببرد. درواقع، مشتری با خاطره مثبتی که از خرید محصولات پیشین و کیفیت خدمات پس از فروش دارد، محصولات جدید و شناخته نشده شرکت را سریع‌تر می‌پذیرد و خریداری  می‌کند.
  • در تحقیقاتی که یکی از شرکت های خودرو سازی بر روی میزان کیفیت محصولات و کیفیت خدمات پس از فروش انجام داد، به این نتیجه رسید که اگر کیفیت محصولات خوب بوده و همچنین کیفیت خدمات پس از فروش نیز خوب باشد ۹۷ درصد مشتریان به آن شرکت برمی گردند. درصورتی که کیفیت محصولات خوب باشد و کیفیت خدمات پس از فروش بد باشد تنها ۳۱ در صد مشتریانبه سوی شرکت بر می گردند و نکته قابل تامل اینکه اگر کیفیت محصولات بد باشد ولی کیفیت خدمات پس از فروش خوب باشد ۶۷ درصد مشتریان به شرکت بازمیگردند و این تحقیق نشان میدهد خدمات مهمتر از کیفیت محصولات است.
  • تعریف خدمت
  • تعریف کلاسیک خدمت عبارتست از کالایی غیر مادی و غیر قابل لمس، که مالکیت و دارایی به همراه ندارد و قابل ذخیره یا جابجایی نیست. معمولا در لحظه مصرف به وجود آمده و بعد از مصرف از میان می رود.
  • خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ‌ یک از عوامل تولید را به‌ دنبال ندارد.
  • امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایتمشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد.
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۶ خرداد ۹۶ ، ۱۵:۲۶
علی خویه
پنجشنبه, ۱۷ فروردين ۱۳۹۶، ۱۲:۰۳ ق.ظ

خدمات پس از فروش

برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
after sale

خدمات پس از فروش

ثابت شده است حفظ و نگهداری مشتریان موجود و بالفعل نسبت به جذب مشتریان جدید و بالقوه دارای ۵ برابر هزینه  کم تر است. چنانچه سازمان ها در جذب مشتریان جدید خود طرح هایی را پیاده سازی نمایند که منجر به وفادار ساختن آن ها به سازمان شود، باصرفه تر و اقتصادی تر است و هزینه های جذب مشتریان جدید و احتمالا  غیروفادار را نیز می توان به سایر بخش های سازمان اختصاص داد. به طور ذاتی، تولید و ارائه محصول جدید برای هر سازمان با هزینه های هنگفت و سرسام آوری همراه است و سازندگان با حفظ لایه های ابتدایی و میانی و با تغییر لایه های نهایی سعی در ایجاد شکل و شمایل جدیدی دارند. این کار از یک طرف هزینه های ساخت و تولید را به شدت کاهش می دهد و از طرف دیگر حس تنوع طلبی و به روز بودن مشتریان را برآورده می سازد. البته در کنار  سرمایه گذاری برای تولید محصولات جدیدتر و متنوع تر، آن چه که آن ها را در کنار سایر رقبا متمایزتر و برجسته تر می کند، پرداختن به مقوله خدمات می باشد که این موضوع در دهه های اخیر به خوبی برای تمام سازندگان مسجل شده است.

Why-the-customer-experience-matters-

اگرچه اصولاً “خدمات” در ابتدا “خدمات پس از فروش” را در ذهن تداعی می کند؛ اما به طور دقیق تر “خدمات” بر سه اصل استوار است: (۱) خدمات پیش از فروش، (۲) خدمات در حین فروش، و (۳) خدمات پس از فروش. اگرچه “خدمات” همواره قصد دارد تا به جای تولید و ارائه یک محصول فیزیکی و ملموس، یک محصول غیرملموس (مثلاً ادای احترام نگهبان یک رستوران به مشتریان) در اختیار مشتری قرار دهد که به صورت فیزیکی برای مشتری مالکیتی در پی ندارد اما مشتری آن خدمات را مختص خود می داند و از داشتن آن به خود می بالد؛ اما مزیتی که دارد این است که با ارتباط برقرار کردن با تک تک مشتریان خود می تواند نیازهای فردی و شخصی آنان را شناسایی کند و برای هر کدام خدمات خاصی را ارائه دهد. در تعاریف، رضایت مندی مشتریان هنگامی حاصل می گردد که سطح نیازهای مشتریانشناسایی و برآورده شود. مشتری وفادار فردی است که با رضایت کامل برای استفاده مجدد از همان محصول یا سایر  محصولات به همان سازمان مراجعه می کند؛ بنابراین، در صورتی که بتوان با استفاده از روش های ایجاد رضایت مندی در مشتریان، آنان را به سازمان وفادار ساخت، آن سازمان به نهایت ثروت خود دست خواهد یافت.

خدمات پس از فروش، نه فقط برای رفع ایرادهای ذاتی قطعات و کالاها، که اصولاً برای یک فرایند بازاریابی طراحی و پیاده سازی می شود. سازمان ها از هر فرصتی برای روبه رو شدن و ارتباط برقرار ساختن با مشتری بهره  می برند و چه بهتر مشتری که محصول ناقصی دریافت کرده باشد و اکنون برای رسیدگی به آن محصول به سازمان آمده باشد. در این صورت می توان علاوه بر شناسایی نیاز این دسته از مشتریان، نسبت به ارائه خدمات نوین به آنان اقدام کرد.خدمات پس از فروش، یک ابزار رقابتی است؛ ابزاری که با آن می توان در بازار رقابت، نقشی فراتر از رقبا ایجاد کرد. خدمات پس از فروش را نباید هزینه و تهدید دید؛ چه بسا می تواند فرصتی برای وفادار ساختن مشتریان محسوب شود.

marketing khooyeh (1)

امروزه تمام شرکت ها با به کارگیری روش های متعدد در ارائه خدمات نوین به مشتریان با یکدیگر رقابت می کنند. این خدمات نوین می تواند در قالب کاهش قیمت های عملیاتی، تحت پوشش قرار دادن مشتریان، و برعهده گرفتن مستقیم امور برخی مشتریان توسط شخص مسئولان شرکت باشد. اگرچه تمام این کارها برای این است که خاطرمشتریان از محصول یا محصولات خود جمع باشد و این طرز تلقی در آنان ایجاد شود که  سازمان بیش از هر فرد دیگری نگران کالا یا محصول مشتری است؛ اما به راستی خدمات پس از فروش در ایران، یک امر رقابتی است یا به الزام دولت به مشتریان ارایه می شود؟ کدام شرکت تاکنون توانسته است بدون دغدغه نسبت به ارائه خدمات پس ازفروش به مشتریان هزینه کند؟

منبع:۱car.ir

علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع

اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش

 
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۷ فروردين ۹۶ ، ۰۰:۰۳
علی خویه