سه شنبه, ۱۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۳:۲۶ ب.ظ
مدیریت خدمات پس از فروش AFTER SALES SERVICE
خدمات پس از فروش
مدیریت خدمات پس از فروش
- AFTER SALES SERVICE
- لزوم توجه به خدمات پس از فروش
- خدمات پس از فروش با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد محصولات ارتباط مستقیم دارد.
- خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبا را افزایش میدهد.
- خدمات پس از فروش می‌تواند احتمال فروش محصولات جدید را هم بالاتر ببرد. درواقع، مشتری با خاطره مثبتی که از خرید محصولات پیشین و کیفیت خدمات پس از فروش دارد، محصولات جدید و شناخته نشده شرکت را سریع‌تر می‌پذیرد و خریداری می‌کند.
- در تحقیقاتی که یکی از شرکت های خودرو سازی بر روی میزان کیفیت محصولات و کیفیت خدمات پس از فروش انجام داد، به این نتیجه رسید که اگر کیفیت محصولات خوب بوده و همچنین کیفیت خدمات پس از فروش نیز خوب باشد ۹۷ درصد مشتریان به آن شرکت برمی گردند. درصورتی که کیفیت محصولات خوب باشد و کیفیت خدمات پس از فروش بد باشد تنها ۳۱ در صد مشتریانبه سوی شرکت بر می گردند و نکته قابل تامل اینکه اگر کیفیت محصولات بد باشد ولی کیفیت خدمات پس از فروش خوب باشد ۶۷ درصد مشتریان به شرکت بازمیگردند و این تحقیق نشان میدهد خدمات مهمتر از کیفیت محصولات است.
- تعریف خدمت
- تعریف کلاسیک خدمت عبارتست از کالایی غیر مادی و غیر قابل لمس، که مالکیت و دارایی به همراه ندارد و قابل ذخیره یا جابجایی نیست. معمولا در لحظه مصرف به وجود آمده و بعد از مصرف از میان می رود.
- خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد.
- امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایتمشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام میدهد.
