بررسی عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری

بررسی عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری

نویسنده:
حبیب‌اله محرمی قیداری 




TMBA چکیده:
مقاله حاضر با هدف شناسایی عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مدیریتی بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند.این کار کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتری،فروش، کارایی بازاریابی،حساسیت و گرایشات بازار را یک به یک کنار هم قرار دهیم. در این مقاله در ابتدا به تعریف بازاریابی و معرفی عناصر بازاریابی پرداخته شد و در ادامه CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) ، تاریخچه و معیارهای موفقیت آن و نقش عناصر بازاریابی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح و مشخص شد که عناصر بازاریابی نقش حساسی در CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری) دارند و برای موفقیت در بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری باید به این عناصر توجه کرد.

واژگان کلیدی: بازاریابی، عناصر بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه:
مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.این موضوع نیازمند ادراک،تمرکز و مدیریت بر همکاری مداوم میان تولید کننده و مشتری انتخاب شده، برای خلق دو جانبه ی ارزش و

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی مشتریان و تدوین برنامه بهینه CRM

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی مشتریان و تدوین برنامه بهینه CRM

نویسنده:
سعید میر



TMBA چکیده:
در این مقاله که در راستای تبیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان و عوامل موثر در موفقیت CRM تدوین گردیده است، نخست به بررسی کیفیت خدمات با اقتباس از مدل سروکوال پرداخته که نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و... ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در ادامه بحث مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) مورد کنکاش قرار گرفته و عوامل موثر در موفقیت (CRM) هم به دقت مورد پردازش قرار گرفته‌اند.

واژگان کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت‌مندی مشتریان 

مقدمه:
سازمان ها برای پاسخگویی به نیازهای محیط ایجاد شده اند. یکی از مهمترین عوامل محیطی، مشتری است.اگر سازمان ها بتوانند رضایت مشتریان را تأمین، حفظ و یا افزایش دهند، به همان میزان موفق خواهند بود. از این رو سازمان های پیشرو و متعالی همیشه به دنبال کسب اطمینان از رضایت مشتریان هستند(هاشم زاده، 1388). در دنیای امروزی با رشد تکنولوژی و و فناوری های اطلاعاتی، رفاه عمومی افزایش یافته و بالاتر رفتن سطح زندگی در جوامع مختلف باعث افزایش سطح آگاهی و

رضایت سنجی مشتریان

تحقیقات بازار تحقیقات مشتریان رضایت سنجی مشتریان

آنالیز و ارزیابی  رضایت مشتریان را همه شنیده اند و تا حدودی با آن آشنا هستند

ولی شاید کسانی باشند که هنوز به واقعیت این کار آگاه نباشند و آنالیز و ارزیابی  رضایت مشتریان را یک کار کلیشه ای قلمداد کنند ولی نکته ای را که می خواهم بگویم این است که آنالیز و ارزیابی  رضایت مشتریان یکی از مهمترین اقدامات مدیریت باید باشد زیرا مسئله اصلی تمام شرکتها و سازمانها مشتریان آنها هستند و این را کسی نمی تواند انکار کند ولی مشکلی که هست این است که خیلی ریشه ای به رضایت مشتریان نگاه نمی کنند 
مثلاً در مورد مریضی خیلی از آدمها همیشه به فکر درمان هستند ولی کسانی هم هستند که همیشه پی

تحقیقات بازار تحقیقات مشتریان رضایت سنجی مشتریان

مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان

مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان

یک شرکت تولید‌کننده لوازم خانگی را در نظر بگیرید که با تعداد زیادی نمایندگی فروش قطعات یدکی محصولاتش در ارتباط است و هر کدام از نمایندگان، مقدار خرید متفاوتی در طول سال انجام می‌دهند. به نظر شما آیا این شرکت باید برای همه تامین‌کنندگانش یک سیاست قیمت‌گذاری ثابت به کار بگیرد یا این که بهتر است به کسانی که بیشتر می‌خرند، تخفیف بیشتری بدهد؟

یکی از تکنیک‌های ساده و کاربردی برای بخش‌بندی مشتریان، تحلیل ارزش مشتریان با مدل RFM است. این تکنیک به ما کمک می‌کند مشتریانی که برایمان سودآورتر هستند را شناسایی کنیم و آن‌ها را به طبقه‌های مختلف پلاتینی، طلایی،‌ نقره‌ای، برنزی و... تقسیم نماییم. با این کار می توانیم برای هر طبقه، سیاست قیمت‌گذاری و پرداخت خاصی در نظر بگیریم. RFM، حروف اول سه متغیر زیر هستند:

تازگی خرید (Recency): فاصله زمانی بین آخرین خرید صورت گرفته تا امروز

تعداد دفعات خرید (Frequency): تعداد دفعاتی که مشتری در دوره زمانی خاص اقدام به خرید کرده

ارزش پولی خرید (Monetary): مقدار پولی که مشتری در دوره زمانی خاص برای خرید اختصاص داده

روش‌های مختلفی برای محاسبه شاخص RFM ارائه شده ولی یکی از ساده‌ترین آن‌ها به این صورت است که برای هر کدام از شاخص‌ها، یکی از اعداد 1 تا 5 را در نظر گرفته می‌شود. فرض کنید می‌خواهید این شاخص را برای تحلیل ارزش مشتریان‌تان در یک سال گذشته به دست آورید:

برای محاسه R، فهرست مشتریان‌ را بر اساس زمان ‌آخرین خرید،‌ مرتب کنید. به نزدیک‌ترین خرید عدد 5، به دورترین خرید عدد 1و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

برای محاسبه F، فهرست مشتریان‌ را بر اساس تعداد خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین تعداد خرید عدد 5 ، به کمترین تعداد خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

برای محاسبه M، فهرست مشتریان‌ را بر اساس جمع رقم خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین مقدار خرید عدد 5، به کمترین مقدار خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.

تا کنون هر مشتری سه عدد مستقل بین 1 تا 5 دریافت کرده است. اگر این سه عدد را در هم ضرب کنید، ارزش هر مشتری، عددی بین 1 تا 125 خواهد شد. حالا می‌توانید با توجه به توزیع نتایج به دست آمده، مشتریان را دسته بندی کنید. مثلا مشتریانی که امتیاز بالای 110 دارند مشتریان پلاتینی، بین 95 تا 110 مشتریان طلایی و... می‌شوند.

این تکنیک ساده باعث تقویت وفاداری مشتریان ارزشمند سازمان می‌شود و آن‌ها را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند. در سایه این برخورد متفاوت با مشتریان ارزشمند، سودآوری شرکت هم افزاش می‌یابد.

نیاز واقعی مشتریان

مهندسین ارزش به دنبال نیاز های واقعی مشتریان هستند.

شاید بار ها مشکلات از خواب بیدار شدن را تجربه کرده باشیم

در این بین یک چشم بند الکترونیکی و هوشمند طراحی شده است که با سنجش مدت زمان خواب و در نظر گرفتن سطوح و مراحل خواب، زمان مناسب برای بیدار شدن را به صورت هوشمند تنظیم نموده و فرد را بیدار می کند.

به راستی آیا شما هم تا به حال به فکر رفع این مشکل بوده اید؟

شرکت هایی موفق هستند که بتوانند نیاز مشتریان شان را قبل از خودشان متوجه شوند. 

مهندسی ارزش ابزاری است که این مهم را به نحو احسن انجام می دهند