رضایت سنجی مشتریان
تحقیقات بازار تحقیقات مشتریان رضایت سنجی مشتریان
آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان را همه شنیده اند و تا حدودی با آن آشنا هستند
ولی شاید کسانی باشند که هنوز به واقعیت این کار آگاه نباشند و آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان را یک کار کلیشه ای قلمداد کنند ولی نکته ای را که می خواهم بگویم این است که آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان یکی از مهمترین اقدامات مدیریت باید باشد زیرا مسئله اصلی تمام شرکتها و سازمانها مشتریان آنها هستند و این را کسی نمی تواند انکار کند ولی مشکلی که هست این است که خیلی ریشه ای به رضایت مشتریان نگاه نمی کنند
مثلاً در مورد مریضی خیلی از آدمها همیشه به فکر درمان هستند ولی کسانی هم هستند که همیشه پی
تحقیقات بازار تحقیقات مشتریان رضایت سنجی مشتریان
آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان را همه شنیده اند و تا حدودی با آن آشنا هستند
ولی شاید کسانی باشند که هنوز به واقعیت این کار آگاه نباشند و آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان را یک کار کلیشه ای قلمداد کنند ولی نکته ای را که می خواهم بگویم این است که آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان یکی از مهمترین اقدامات مدیریت باید باشد زیرا مسئله اصلی تمام شرکتها و سازمانها مشتریان آنها هستند و این را کسی نمی تواند انکار کند ولی مشکلی که هست این است که خیلی ریشه ای به رضایت مشتریان نگاه نمی کنند
مثلاً در مورد مریضی خیلی از آدمها همیشه به فکر درمان هستند ولی کسانی هم هستند که همیشه پیشگیری می کنند و اینها کسانی هستند که مریض نمی شوند زیرا قبل از حمله ویروسها موارد امنیتی را کنترل کرده و درگیر این مشکلات نمی شوند
در مورد یک سازمان هم همین طور است و یکی از مشکلات یک سازمان از دست رفتن مشتریان آنها است
اگر یک سازمان خیلی بزرگ باشد عدم پیشگیری باعث بو جود آمدن حادثه فاجعه آمیز خواهد شد زیرا بزرگترین کشتی مانند تایتانیک هم در عرض مدتی کوتاه از بین می رود .بنابراین با بزرگ شدن سازمان پیشگیری نیز اهمیت بسیار بیشتری پیدا خواهد کرد زیرا درمان دیگر سودی نخواهد داشت و باعث از بین ر فتن افراد بیشماری می شود .
سازمانی که در این مورد پیشگیری می کند سازمانی است که قبل از ناراضی شدن مشتریان رضایت انها را اندازه گیری می کنند تا بتوانند مدیریت درستی در این مورد داشته باشند همانطور که می دانید تا اندازه گیری نباشد نمی توان مدیریت کرد
مشتریان یک سازمان به 5 دسته تقسیم می شوند
خیلی راضی - راضی - تا حدودی راضی - ناراضی - خیلی ناراضی
یک مدیر باید بداند که مشتریان انها در کدامیک از تقسیم بندی های مطرح شده قرار دارند
1- مشتریان ناراضی و خیلی ناراضی به راحتی و سریعاً به سمت شرکتهای رقیب می روند و در این کار تردیدی ندارند و نارضایتی خود را به تعدادی مشتریان دیگر هم بیان می کنند
2- مشتریان با رضایت متوسط تا حدودی تمایل به حرکت به سمت شرکت رقیب دارند
3- مشتریان راضی همراه شرکت می مانند ولی اگر شرکتهای رقیب مزیت بیشتری را داشته باشند امکان از دست رفتن آنها هم میسر است
5- ولی مشتریان خیلی راضی مشتریانی هستند که وفادار شرکت بوده و یک رابطه عمیق با شرکت برقرار کرده و احتمال اینکه به سمت رقبا بروند خیلی خیلی کم است
نکته ای که در این موضوع پنهان است این است که خیلی از مشتریان ناراضی عدم رضایت خود را بیان نمی کنند و شرکتها نباید منتظر انتقادات انها باشند زیرا عده ی کمی عدم رضایت خود را بیان می کنند
مشتریان متوسط هم حرفی برای گفتن ندارند به همین دلیل است که صندوق انتقادات و پیشنهادات نمی تواند خیلی کارساز باشد
بیشتر مشتریان راضی و خیلی راضی هم به شرکت نمی گویند که ما از شما راضی هستیم
ابراز نارضایتی مشتریبان ناراضی به دیگران بسیار بیشتر از ابراز رضایتی مشتریان راضی است وقتی مشتری ناراضی می شود سعی می کند با گفتن نارضایتی خود به دیگر مشتریان خود را تخلیه کنند
یک شرکت وقتی موفق است که مشتریان وفاداری داشته باشد تنها در این صورت است که می تواند نگران از دست رفتن مشتریان خود نباشد . زیرا همانطور که می دانید هزینه بدست آوردن مشتریان 5 برابر هزینه نگهداری مشتریان است .
بنابر مطالب مطرح شده آیا می توان بدون آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان خیالمان از وفاداری مشتریان راحت باشد؟
به نظر شما اگر دیده بان نداشته باشیم و یا اگر دیده بان به کار خود اهمیتی ندهد می توانیم کشتی تایتانیک خود را به سلامت به ساحل امن رقابت برد .
پیشنهادات
1- . آنالیز و ارزیابی رضایت مشتریان به صورت علمی
2- شناسایی عوامل کاهش رضایت مشتریان
3- اولویت بندی اقدامات اصلاحی
4- انجام اقدامات اصلاحی
5- آنالیز و ارزیابی دوباره و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و مقایسه با میزان رضایت قبلی
6- ادامه روند تا از بین بردن تمام عوامل کاهش رضایت
نکته :
1- نمی توان با محدودیتهایی که سازمانها با آن گریبانگیر هستند موارد مطرح شده را برای انواع کالاها یا خدمات خود بکار برد ولی این کار برای کالاها و یا خدمات استراتژیک سازمان می بایست صورت گیرد.
2- در بازار مشتریانی کمی هم هستند که همیشه ناراضی هستند و نمی توان تمام خواسته های آنها قبول کرد اینها اصولاً اشخاص همیشه ناراضی هستند .
ایران به عنوان کشوری در درون نظام جهانی، پس از انقلاب شاهد تغییرات وسیعی در نظام اقتصادی خود بوده است. این گونه تغییرات محیطی، فرصتها و تهدیداتی را برای تولید کنندگان ایرانی به وجود آورده است. دیگر نمی‌توان به روشهای قدیمی بازرگانی متکی بود و در بلند مدت، شرکت‌هایی در بازار موفق خواهند شد که از منابع بازاریابی بهره‌برداری بهینه کنند. بازاریابی جدید، شناسایی و آنالیز و ارزیابی نیازها، خواسته‌ها، سلیقه‌ها، و اولویتهای برآورده نشده مشتریان آغاز می‌شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظر گرفتن ویژگیهای مشتریان، با نگرشی دقیق، در زمینه محصول، قیمت، توزیع و ترفیع فروش، سیاستهایی تنظیم می‌شود. در بازاریابی نوین خدمت به مشتریان هدف اصلی است.
از آغاز دهه 1990 این اتفاق نظر بین صاحبنظران جهان حاصل شده که:
1- سازمانهای مشتری گرا و بازارگرا موفقترند.
2- موفقیت رقابتی در زمینه بازاریابی به شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان بستگی دارد.
3- منبع اصلی شکست سازمانها نداشتن شناخت کافی از مصرف کنندگان و بازارها می‌باشد.
یکی از وسایلی که موجب تصمیمات سازنده و درست مدیران بازاریابی می‌شود. تحقیقات بازاریابی است بهره‌برداریهای مختلفی از تحقیقات بازاریابی به عمل می‌آید؛ از جمله این موارد عبارتند از:
1- تحقیقات بازاریابی نخستین گام در راه شناختن خریداران است. و در نتیجه زیر بنای مدیریت زمانهایی است که برنامه کار خود را با توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان تنظیم می‌کنند.
2- از تحقیقات بازاریابی در تعیین سیاستهای بازاریابی استفاده می‌کنند و به این ترتیب از عوامل قابل کنترل و خارج از کنترل بازار به بهترین صورت استفاده می‌شود.
3- تحقیقات بازاریابی با کشف بازارهای جدید، مورد استفاده از محصولات یا خدمات پیشین را گسترش می‌دهد.
4- تحقیقات بازاریابی باعث حذف تصمیماتی می‌شود که به اطلاعات نادرست و یا حدسیات استوار است.
5- تحقیقات بازاریابی با آنالیز و ارزیابی تقاضا، مقدار فروش و میزان عرضه آتی را تعیین می‌نماید و به این ترتیب از بروز عوامل نارسایی جلوگیری می‌کند.
6- تحقیقات بازاریابی موجب کاهش هزینه‌ها می‌شود.
7- تحقیقات بازاریابی تأثیر فعالیتهای تبلیغاتی را زیاد کرده، موجب افزایش فروش می‌شود.
نقش تحقیقات بازاریابی برقراری پیوند بین مشتری یا مصرف کننده و سازمان از طریق اطلاعات است.
پرسش‌هایی که پژوهشگران بازاریابی می‌توانند با پاسخگویی به آنها مدیران را یاری کنند.
تجزیه و تحلیل موقعیت و برنامه‌ریزی
الف) چه افرادی خریدار محصول ما هستند؟ در کجا زندگی می‌کنند؟ درآمدشان چقدر است؟ چند نفرند؟ چه کسی خرید می‌کند؟ از کجا و چگونه خرید می‌کند؟ چه مقدار از کالا می‌خرد؟
ب) آیا بازار محصول رو به کاهش است یا افزایش؟ آیا بازارهایی وجود دارد که ما هنوز به آنها دست نیافته‌ایم؟
ج) رقیبان ما چه کسانی هستند؟ چه ویژگیهایی دارند؟ قوت و ضعف آنان در چیست؟ وضعیت آتی رقابتی چگونه خواهد بود؟
د) آیا برای محصول ما بازارهایی در خارج از کشور وجود دارد؟
حل مسأله آمیخته بازاریابی
حل مسأله آمیخته بازاریابی مربوط به محصول، قیمت، توزیع و ترفیع است که در قسمت زیر اهم سوالات تشریح می‌شود.
الف) محصول
1- کدامیک از ویژگیها و امتیازات کالا دارای اهمیت فزونتری است؟
2- کدامیک از طرحهای گوناگون محصول احتمال موفقیت بیشتری دارد؟
3- چگونه کالا باید از کالاهای رقبا تفکیک شود؟
4- چه قسمت‌هایی از بازار را باید جلب کرد؟
5- اهمیت خدمات و ضمانت چه اندازه است؟
6- اهمیت بسته‌بندی چقدر است؟
7- باید از چه نوع بسته‌بندی برای محصول استفاده کنیم؟
8- ذهنیت مردم از کالا، در مقایسه با کالاهای رقبا، چگونه است؟
ب) قیمت
1- کشش تقاضا چگونه است؟
2- چه سیاستهای قیمت‌گذاری مناسب است؟
3- چه قیمتی را باید برای محصول تازه در نظر بگیریم؟
4- با کاهش هزینه‌های تولید، آیا باید قیمتها را پایین آورد یا محصولی با کیفیت بهتر تولید کرد؟
5- چگونه باید نسبت به مخاطراتی که رقبا در قیمت کالا ایجاد می‌کنند واکنش نشان داد؟
6- قیمت کالا تا چه حد برای خریدار اهمیت دارد؟
ج) تبلیغات و ترفیع فروش
1- بودجه بهینه برای ترفیع فروش چقدر است؟
2- در افزایش تقاضا اهمیت آگهی، ارتقای فروش و فروش حضوری تا چه اندازه است؟
3- باید از کدام روش ارتقای فروش، مانند تبلیغات یا جایزه دادن، استفاده کنیم؟
4- تبلیغات ما چه اندازه موثر است؟ آیا افراد دلخواه ما آنها را مشاهده می‌کنند؟ در مقایسه با تبلیغات، رقبا چگونه هستند؟
5- روشهای ارتقای فروش تا چه اندازه مؤثر است؟
6- مؤثرترین متن آگهی چه می‌تواند باشد؟
7- چه ترکیبی از رسانه‌ها، (روزنامه، تلویزیون، رادیو و مجله) باید به کار می‌رود؟
د) توزیع
1- کالا را باید به چه نوع توزیع کننده‌ای دارد؟
2- انگیزه‌های شبکة توزیع در ارائه کالا چیست؟
3- برای ترغیب فروشندگان به تبلیغ محصولاتمان از چه نوع محرکهایی باید استفاده کنیم؟
4- شدت پوشش عمده فروشان و خرده فروشان باید تا چه اندازه باشد؟
5- چند درصد از سود را باید برای شبکة توزیع در نظر گرفت؟
6- توزیع فیزیکی باید به چه شکلی باشد؟
منبع: سایت جامع پویا
