مشتریان چه چیزی می خواهند

ارسال توسط : علی خویه در CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان14 روز قبل ۰ 72 بازدید

 

با ایجاد تجربیات استثنایی برای مشتریان‌تان، خود را از سایر رقبا جدا کنید

آگاه‌ترین مدیران اجرایی همواره این سوال را از خود می‌پرسند که «مشتریان ما چه می‌خواهند». شرکت‌های پیشرو می‌دانند که آنها در فضای کسب‌وکاری هستند که مبتنی بر «تجربه مشتری» است و می‌دانند که چگونگی ارسال‌های یک شرکت برای مشتری به اندازه آنچه ارسال می‌شود اهمیت دارد. هر زمان که مشتری با شرکت ارتباط برقرار می‌کند و به ‌صورت حضوری مراجعه می‌کند، در ذهن خود قضاوتی را از شرکت شکل می‌دهد که یا منجر به بازگشت وی به شرکت برای خرید بیشتر و توصیه و معرفی شرکت به سایرین خواهد شد یا برعکس باعث احساس عدم رضایت و دلسردی او می‌شود. و این همان «تجربه مشتری» است.

هفت راه ارتباط با مشتریان از طریق نام تجاری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 5 روز قبل ۰ 15 بازدید

اگر یک شرکت تمایل دارد که از طریق نام تجاری خود ارتباط عمیق و معناداری با مشتریان خود پیدا کند، ناگزیر است در جست‌وجوی نقاط مشترک، تمایلات و علایق واحد با آنها باشد. نام تجاری باید قادر باشد قلب و روح مخاطب خود را تسخیر کند.

در دنیای امروز که بازارهای آن مملو از محصولاتی است که از لحاظ فیزیکی تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند خلق شخصیت مناسب برای یک نام تجاری، می‌تواند تمایز چشمگیری را ایجاد کند. برای تحقق این امر و خلق نام تجاری که در اذهان ماندگار شود باید به جست‌وجو و بررسی پرداخت، شناسایی زمینه‌های مشترک میان مشتریان از یک سو و نام تجاری از سوی دیگر، از جمله زمینه‌سازی‌های برقراری ارتباطی موثر برای جلب مشتریان بیشتر است.
هر نام تجاری، شخصیت خاص خود را دارد. نام‌های تجاری که هویت و اهداف خود را مشخص و متمایز می‌سازد و چهره‌ای ملموس و دوستانه از خود ارائه می‌دهند، قادرند که با مشتریان خود ارتباطی غنی و سودمند برقرار کنند و نه‌تنها بخشی از قلب و ذهن آنها بلکه بخشی از زندگی روزمره مصرف‌کنندگان را تسخیر می‌کند.
دستیابی به چنین رویایی با در دست داشتن هفت کلید طلایی برقراری ارتباط با مشتری، دور از دسترس نیست. این هفت کلید در واقع نکاتی را شامل می‌شوند که باید بر وجود آنها و وجه مشترک آنها با مشتریان تاکید شود:

ارتباط تعامل سازگار سازمان با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 5 روز قبل ۰ 16 بازدید

«نوآوران موفق از مشتریان و ارباب رجوع نمی‌خواهند که چیزی یا کاری متفاوت انجام دهند، بلکه از آنها درخواست می‌کنند تا شخصی متفاوت باشند». آیا این مشتریان هستند که نوآوری‌ها را می‌پذیرند یا اینکه نوآوری‌ها خود محرک پذیرش در مصرف‌کنندگان هستند؟

این پرسشی است که سال گذشته در یکی از مقالات FastCompany  به آن پرداخته شد. بنا بر نقل قول ذکر شده، مقاله استدلال می‌کند که نوآوری‌ها مصرف‌کنندگان را به یافتن روش‌های جدید تفکر و انجام کارها وامی‌دارند. ادعای Schrage  قانع‌کننده است، اما پرسشی که در این میان مطرح می‌شود این است که: سازمان‌ها با نوآوری‌هایی که مصرف‌کننده ناآگاه را از تاثیرگذاری‌های بالقوه‌اش مطلع می‌سازند چه برخوردی خواهند داشت؟

برای بسیاری از سازمان‌ها دستیابی به موفق‌ترین محصولات با استخدام بهترین استعداد‌ها پیوند عمیقی دارد. سازمان‌های مختلف همواره امیدوارند که استیو جابزها یا هنری فوردهای بعدی از اعضای سازمان آنان باشند. از این‌رومدیریت سازمان‌ها از اهمیت تحقیق و توسعه اطلاع دارند و از سرمایه‌گذاری در این حوزه هیچ واهمه‌ای

ندارند.

تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 5 روز قبل ۰ 19 بازدید

صنعت گردشگری از جمله صنایعی است که بسیار وابسته به جذب کمی مشتریان است و تعدد مشتریان می‌تواند سهمبازار هر موسسه گردشگری را افزایش دهد. از همین‌رو است که موسسات گردشگری در گردآوری بانک‌های اطلاعاتی مختلف کوشش و سعی می‌کنند ظرفیت بیشتری از افراد را (البته در حوزه بازار هدف خود) در معرض فعالیت‌هایبازاریابی خود قرار دهند. این موسسات پس از جمع‌آوری اطلاعات (که در مرحله اول و در مرحله ابتدایی می‌تواند اسامی کل جمعیت یک شهر باشد!) آنها را بهینه‌سازی می‌کنند و در دسته‌بندی‌های مختلف جایگذاری می‌کنند. این دسته‌بندی به واحد بازاریابی کمک می‌کند تا با موقعیت مشخصی عملیات بازاریابی را آغاز کند و ادامه دهد.

مسلما سیاست‌ها و تاکتیک‌های جذب و حفظ مشتریان با هم متفاوت است و حتی در بعضی موسسات نیروی مجزایی نیز دارد. مشتریان بالفعل و کسانی که وفادار به خرید از موسسه شما شده‌اند بیشتر نیازمند خدمات پس از فروشهستند و امور مشتریان وظیفه خدمت‌رسانی به آنها را برعهده دارد، اما در این میان، فهرست بلندتری از مشتریان بالقوه وجود دارد. شرکت‌ها، موسسات، ادارات دولتی و خصوصی و افراد، همگی می‌توانند بخشی از فهرست مشتریان بالقوه شما باشند که باید مانند تمامی بانک‌های اطلاعاتی، دسته‌بندی، پایش و بررسی شوند. مشتریان بالقوه را از حیث نوع تماس و ایجاد ارتباط با آنها، می‌توان به چند دسته تقسیم کرد.اول مشتریانی که از روش‌های ترویجی با آنها آشنا می‌شویم؛ به طورکلی روش‌های تبلیغاتی و مخصوصا شیوه‌های تبلیغاتی BTL که بسیار فراگیر شده است، از اهمیت فوق‌العاده‌ای در معرفی کالا و خدمات و همچنین جذب مشتریان جدید برخوردار است. این‌گونه روش‌های ترویجی امکان تعامل دوطرفه با مشتریان را ایجاد می‌کند و در برخی مواقع (مواقعی که مثلا یک سایت اینترنتی دارای فروشگاه یا صفحه‌ای برای پرسش پاسخ یا اعلام نظرات کاربران باشد) حتی چالش برانگیز است. تبلیغات محتوایی، ایمیل مارکتینگ، تبیلغات پیامکی و استفاده از شبکه‌های اجتماعی نیز به عنوان نمونه‌هایی از روش‌های ترویجی، می‌توانند بخشی ازمشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کنند.

ابزار انتخاب سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 6 روز قبل ۰ 12 بازدید

سال‌ها پیش پیتر دراکر گفته بود: «هدف از هر کسب‌وکاری، ایجاد و حفظ مشتری است» شاید این بهترین و خلاصه‌ترین تعریف از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری باشد. وقتی موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان
Customer Relationship Management(crm) مطرح می‌شود، به این معنی است که پای یکی از مهم‌ترین ذی‌نفعان سازمان، یعنی مشتری در میان است، اما امروزه مفهوم crm بسیار گسترده‌تر از قبل است، چراکه مفاهیمی چون فناوری، بازاریابی داخلی و خارجی، پایگاه داده‌ها، نقاط تماس متنوع مشتری، بازاریابی چندکاناله، راه‌حل‌های سازمانی و استفاده از رسانه‌های اجتماعی با آن در ارتباط است.
crm ابزاری است که کارکنان و مشتریان شما را برای تحقق اهداف سازمانی آماده‌تر می‌کند و امروزه راه‌حل‌های هوشمند و مبتنی بر فناوری، مبنای مهمی در crm به‌شمار می‌آید.
crm چیست؟

بهبود ارتباط نزدیک با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 6 روز قبل ۰ 17 بازدید

داشتن ارتباط نزدیک با مشتری برای فروشندگان دیگر دانش محسوب نمی‌شود، بلکه نوعی امتیاز به شمار می‌رود و این بدین معنا است که مشتری واقعا احساس کند اهمیت دارد، به خوبی درکش می‌کنند و نیازهایش قابل پیش‌بینی است. حتی اگر تولیدکننده تختخواب باشید سعی کنید ارتباط نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنید.

آیا به عنوان یک تولیدکننده از سلایق مشتریان خود با خبر هستید؟ برای مثال می‌دانید، مشتری چه نوع تشکی را می‌پسندد؟ سفت یا نرم؟ اندازه بزرگ یا متوسط؟ به منظور بهبود ارتباط و حفظ رابطه طولانی و نزدیک با مشتری، داشتن اطلاع دقیق از علایق و عادات مشتریان بسیار حائز اهمیت است و اگر قرار باشد این اطلاعات ضبط، حفظ و در اختیار افرادی قرار بگیرد که به آنها نیاز دارند تنها از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (crm) امکان‌پذیر است و اما سوال مهمی که در اینجا مطرح می‌شود. آیا سیستم مدیریت ارتباط نزدیک با مشتری می‌تواند اطلاعات لازم را برای سیستممدیریت روابط با مشتری جمع‌آوری کند؟ اگر ارتباط با مشتری دچار ضعف باشد باید آن را اصلاح کرد، چرا که در غیر این صورت از استانداردهای مشتریان فاصله می‌گیریم.
دیگر به خاطر سپردن نام مشتری به تنهایی کافی نیست

آشنایی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM 6 روز قبل ۰ 18 بازدید

گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری (crm) را یک استراتژی کسب‌وکار معرفی می‌کند که سبب افزایش فروش، افزایش سود و رضایتمندی مشتری می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری، سیستمی جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندهای مرتبط با مشتریان به منظور تجزیه و تحلیل و بهره برداری موثر و هدفمند از آنهاست.

این اطلاعات می‌تواند در رابطه با فروش، بازاریابی، خدمات، پشتیبانی، نیازها و حساسیت‌های بازار، رقبا و مشتریانباشد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را در اختیار سازمان قرار می‌دهد تا فرصت‌های بالقوه را در ارتباط بامشتریان به منبع درآمد تبدیل کند. بر خلاف تصور، crm تنها یک نرم‌افزار نیست، بلکه یک استراتژی کسب‌وکار یا بازاریابیاست که هدف آن بهینه سازی فرآیندهای سازمان، سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است. در حقیقت نرم افزارcrm ابزاری برای افزایش کارآیی و اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتریان است. استراتژی crmبر اساس مبانی زیر طراحی شده است: 

شناخت نیاز مشتریان؛ اولین قدم مشتری مداری

سازمان‌ها برای تضمین بقا و حفظ منافع خود، همواره در پی تداوم مراجعات مشتریان و افزایش تعداد آنها هستند. تکرار مراجعات افراد به یک سازمان در قالب مشتری، بیانگر افزایش درآمد سازمان است و این امر با تکیه بر مشتری مداری قابل دسترسی است.

این مقاله می‌کوشد با شناسایی عوامل موثر بر تکرار مراجعات مشتریان به یک سازمان، راهکارهایی عملی برای تحقق این امر ارائه نماید.

زندگی اجتماعی و جامعه متراکم انسان‌ها ایجاب می‌کند که نیازهای گوناگون هر فرد از طریق مراجعه به دیگر گروه‌های انسانی تامین شود. این نیازها به بخش‌های متعددی از قبیل خوراک، پوشاک، مسکن، خدمات فرهنگی، آموزشی، پزشکی، ارتباطی و دیگر نیازهای انسانی تقسیم می‌شوند. در این تعامل، هر فرد برای تامین نیاز خود در نقش مشتری به سازمان‌ها و موسسات تامین‌کننده آن مراجعه می‌کند. از سوی دیگر، سازمان‌های اجتماعی بسیاری نیز به منظور تامین نیازهای انسانی شکل می‌گیرند که ضمن انجام این وظیفه، در پی کسب سود مناسب برای خود هستند و در این راستا می‌کوشند تا مراجعه انسان‌ها به آن سازمان تکرار شود. به نظر می‌رسد که نزدیک‌ترین مسیر تا نقطه هدف برای سازمان و همچنین مطلوب‌ترین روش برای مشتریان، تامین نیازها و انتظارات مشتریان باشد. مشتریانی که اساس تعاملات خود با هر سازمانی را منافع مادی و معنوی خویش قرار می‌دهند و در این بین بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند.

مشتریان دائمی؛ طلای دنیای کسب‌وکار

 

«دوستان جدید پیدا کنید اما دوستان قدیمی را نیز حفظ کنید. دوستان جدید نقره هستند و قدیمی‌ترها، طلا». این یک نقل قول قدیمی است که می‌تواند در مورد مشتریان نیز صدق کند. یک مشتری قدیمی، بسیار ارزشمندتر از کسی است که تنها یک بار از شما خرید کرده است. به‌علاوه، هزینه‌ جلب یک مشتری جدید، بسیار بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری فعلی است. این به این معنا نیست که نباید به دنبال جلب مشتریان جدید باشیم اما اگر بتوانیم درصد بیشتری از مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کنیم، میزان سوددهی و امکان پیش‌بینی درآمد، بیشتر خواهد شد. جالب است بدانید که دو عامل «سودآوری» و «قابلیت پیش‌بینی»، ثروت‌های کلانی را برای کارآفرینان جهان ایجاد کرده‌اند.

انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت. به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:

 

1- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات 
از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث می‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می‌شود.