انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت. به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:

 

1- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات 
از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث می‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می‌شود. 

وفاداری مشتری؛ یک مزیت اقتصادی

 

درحالی‌که ممکن است عوامل متعددی برای این عدم موفقیت وجود داشته باشد، مطالعات نشان می‌دهند این امر ناشی از وجود شکافی قدیمی و گریزناپذیر میان احساسات و عملکرد است. وفاداری کامل در واقع نشان‌دهنده احساس مثبت مشتریان نسبت به خدمات یا محصولات شرکت یا سازمان شما است. در حقیقت مشتری تمایل به تعامل بیشتر با سازمان، استفاده از خدمات و حتی در میان گذاشتن تجارب خود در این خصوص دارد؛ اما سود اقتصادی این وفاداری تنها در صورتی قابل لمس است که احساسات عملی شوند و سازمان و شرکت شما واکنش و سیاست مناسبی را برگزیند.
به‌طور خلاصه می‌توان گفت اثبات حسن نیت سازمان به مشتریان شرط لازم؛ اما ناکافی برای افزایش و رشد درآمد و پیشی گرفتن از رقبا است. مدیران باید بستری را فراهم کنند که براساس آن امکان تشویق مشتری وفادار برای انجام هر آنچه سازمان در نظر دارند، به وجود آید. همواره باید سیلی از خدمات و محصولات در اختیار مشتری قرار بگیرد. محصولات و خدمات باید با بهترین قیمت، در بهترین موقعیت و از طریق کانال‌های مناسب و با استفاده از بهترین پیغام‌ها به مشتری عرضه شوند. در برخی شرایط این سازمان‌ها هستند که باید بستری را برای به اشتراک گذاری تجارب مشتریان با افراد خانواده، دوستان و سایرین در سراسر جهان فراهم آورند.

دوره ی سازمانی روانشناسی مشتری

مدرس دوره

علی خویه

09122991608. 

khooyeh.ir

  www.gmas.ir

مدرس دانشگاه و سخنران

مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی

بیش از 18 سال تجربه ی اجرایی در زمینه های مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات و...

 

اصول حرفه ای روانشناسی مشتری
راهکارهای تاثیر گذاری روانی بر مخاطب
اصول تخصصی شخصیت شناسی مشتریان
مهارتهای مشتری مدای
مهارت های تعامل با انواع مشتریان
عناصر مشتری مداری
راهکارهای افزایش فروش بوسیله شخصیت شناسی مشتری
تکنیک های شناخت شخصیت و استراتژی های کاربردی در مذاکرات تلفنی وحضوری
اصول وراهکارهای ارتباطات حرفه ای با مردان/ ارتباطات حرفه ای با زنان

تکنیک های مدیریت خشم مشتریان

تیپ شناسی و خصوصیات تیپ های شخصیتی
مهارت های ارتباطی و اصول ارتباطات موثر
مهارت شناخت مشتریان
مهارت حفظ مشتریان
تکنیک های کنترل و هدایت خشم مخاطب
اصول و فنون ارتباط نفوذی در شخصیت مشتری
تکنیک های شناسایی دروغ در افراد وتناقض گویی در مخاطب
اصول فن بیان حرفه ای و سخنوری
راهکارهای جلب رضایت مشتریان
اصول حفظ ارتباط با مشتریان و مخاطبین
راهکارهای ایجاد جذابیت در شخصیت و برخورد خود
تکنیک های کنترل خواسته، هدایت خواسته واغنا مشتری
بادی لن گوئیج(زبان بدن)َ

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

سوابق

ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،
اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی
اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرارفروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرارفروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهایفروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروشانلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروشو بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی هایفروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیمفروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواعمشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش وبازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی وفروش

دوره ی سازمانی مدیریت مشتریان شاکی و وفادارسازی آنها

اهداف کلی دوره:

 شناسایی انواع شاکیان
 روشهای برخورد با مشتریان شاکی
 طبقه بندی انواع مشتریان شاکی
 استانداردهای برخورد با مشتریان شاکی

 

مدرس دوره

علی خویه

09122991608. 

khooyeh.ir

  www.gmas.ir

مدرس دانشگاه و سخنران

مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی

بیش از 18 سال تجربه ی اجرایی در زمینه های مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات و...

سرفصل و محتوی دوره :

 انواع اعتراضات مشتریان
روشهای ثبت شکایت توسط مشتریان
تکنیک های شنیدن موثر
از مشتری شاکی تا مشتری وفادار
مهارتهای مشتری مدای
مهارت های تعامل با انواع مشتریان
عناصر مشتری مداری
فرایند تصمیم گیری مشتریان  و مصرف کنندگان
مهارت آشنایی با ماهیت رفتار مصرف کننده و مشتریان
انوع مشتریان و شیوه های برخورد و فروش به آنها
آشنایی با استاندارد ایزو 10002 در مدیریت شکایات
تکنیک های مدیریت خشم مشتریان
کاربرد هوش هیجانی در ارتباط با مشتریان شاکی
بررسی نمونه های واقعی داخلی و خارجی
مهارت شناخت مشتریان
مهارت حفظ مشتریان
مهارت تقسیم مشتریان
پخش فیلم و کار گروهی در زمینه مباحث دوره

crm-مدیریت ارتباط با مشتری

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......
www.khooyeh.ir

تماس با ما:
[e-mail]

سوابق

ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،
اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسیفروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطاتبازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی وفروش، برنامه بازاریابی،مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی
اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرارفروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرارفروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهایفروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروشانلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقا فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، دوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروشو بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی هایفروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیمفروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواعمشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین وساده ترین روشهای فروش وبازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی وفروش

ماتریس وفاداری و سودآوری مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, راه های افزایش فروش, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان7 روز قبل ۰ 35 بازدید

 

پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کار ها می داند. از سوی دیگر تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تایید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شده است، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفته است . این دو در مطالعات شان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آن ها در نهایت بر اساس تحلیل  هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده به رضایت مشتریان منجر می شود. با بیان این مطلب در ادامه، مدلی که برگرفته از مدل نوریاکی کانو است را برای نشان دادن رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری تشریح می کنیم. این مدلی نیازمندی های مشتریان و به عبارت دیگر ویژگی های کیفی مشتریان یا ندای مشتری را به سه دسته تقسیم کرده است. در متون مختلف از دو نموار برای بیان مدل کانو استفاده می شود. محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. محل تلاقی محور افقی و عمودی حد متعادل در مشتری به لحاظ رضایت و عدم رضایت است. در این مدل نیازمندی های مشتریان در سه طبقه نیازمندی های اساسی، عملکردی و انگیزشی ارایه می شود.

 کیفیت نوع اول: کیفیت بیان شده و مورد انتظار

سیستم ارزش دهی به مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, دوره های آموزشی جذب مشتری, فروش و بازاریابی, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت فروش, مدیریت مشتریان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, مقالات فروش, و روانشناسی ارتباط با مشتری, وفادارسازی مشتریان7 روز قبل ۰ 34 بازدید

ارزش مشتری

ارزش مشتری از، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال  هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت.

سنجش رضایت مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, راه های افزایش فروش, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان8 روز قبل ۰ 29 بازدید

دیدگاههای مفهومی به رضایت مشتری

به موازات طرح و توسعه پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» برخی از محققین  با توجه به نزدیکی مقوله‌های رضایت و طرز تلقی ، رضایت مشتری را از سه بعد مختلف مورد توجه قرار داده‌اند.

نگرش شناختی: که رضایت را نتیجه تفاوت بین برداشت عقلایی مصرف‌کننده از عملکرد مجموعه‌ای از ‌‌مشخصه‌های محصول یا خدمت و وضعیت مورد انتظار از این محصول یا خدمت می‌داند. این نگرش، با پارادایم «انتظارات – عدم تطابق» مطابقت دارد.

نگرش عاطفی: این دیدگاه، رضایت را بر مبنای نیازهای ذهنی و آرزوها و تجارب (یادگیری‌های) مشتری ارزیابی می‌‌کند. یعنی عقیده دارد که در برخی از شرایط، صرف‌نظر از عملکرد محصول ممکن است مشتری به دلیل عاطفی، راضی یا ناراضی باشد.

نگرش رفتاری و ارتباطی: این نگرش، از یک سو به پیامدهای رضایت (مثل رفتار شکایتی و وفا‌داری مشتری) می‌پردازد و از طرف دیگر مبتنی بر این است که تغییرات رضایت مصرف‌کننده، می‌تواند نتیجه ارتباطات بین اشخاص و گرو‌هها و رسانه‌های گروهی (از جمله تبلیغات و اطلاع‌رسانی) باشد و هر دو وجه شناختی و عاطفی را در بر می‌گیرد.

پارادایم عواطف

گفته شد که یکی از نگرشهای مفهومی به مقوله رضایت مشتری،

نحوه ی وفادارسازی مشتری

ارسال توسط : علی خویهدر جذب مشتری, دوره های آموزشی جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت مشتریان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM,وفادارسازی مشتریان6 روز قبل ۰ 48 بازدید

 

مشتریان وفادار و رابطه ی آن با رضایتمندی

مشتری وفادار، کسی است که بطور مکرر از یک فروشنده، کالا و خدمات می خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت، خرید از او را به تمامی آشنایان خود نیز بطور مصرانه، توصیه می کند. بنابر این۵% افزایش در وفاداری مشتری، باعث می شود ۲۵% تا ۸۵% سود شرکت، افزایش یابد که این نرخ را هزینه وفاداری می گویند.

آبرا هام لینکلن می گوید: ” شما می توانید، همه ی مردم را بعضی مواقع گول بزنید” که از این جمله می توان، موارد زیر را استخراج نمود:

– همه را، همیشه نمی توان راضی نگه داشت.

– همه را، بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

– بعضی  ها را همیشه می توان راضی نگه داشت.

– بعضی  ها را بعضی مواقع می توان راضی نگه داشت.

مشتریان راضی، فقط رضایت خود را ابراز می دارند، از مشتریان عاشق، آن  های هستند که عنوان می کنند که:

علل کاهش مشتری

دلایل کاهش مشتری و کاهش فروش

ارسال توسط : علی خویهدر اسباب بازی کودکان, بازاریابی, بازاریابی خدمات, بازاریابی کالا, بازاریابی و فروش املاک و مستغلات, پارچه و پرده, پلاستیک و صنایع وابسته,پوشاک، کت و شلوار، مانتو و دستکش, تاسیسات ساختمانی, تایر و لاستیک خودرو, تلویزیون و نمایشگر, جذب مشتری, چوب، مبلمان، دکوراسیون، میز و صندلی, حشره کش و مواد شیمیایی, خودرو های تولیدی و وارداتی, دوره های آموزشی فروشگاهی, راه های افزایش فروش,روانشناسی فروش, سنگ، کاشی و سرامیک, سیسمونی نوزادان, طلا،جواهر و زیور آلات, عینک و اپتیک, فروش و بازاریابی, فروشگاه, فروشگاه زنجیره ای, کیف و کفش, لوازم آزمایشگاهی, لوازم ارتباطی, لوازم پزشکی و بهداشتی, لوازم خانگی و آشپزخانه, لوازم ورزشی و اسپورت, لوازم یدکی و قطعات خودرو, لوزم الکترونیکی و برقی, لوله، اتصالات و ابزار آلات ساختمانی, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM,مقالات فروش, مقالات و مطالب, مواد شوینده و بهداشتی, مواد غذایی و خوراکی, نوشیدنی ها, هایپرمارکت, و روانشناسی ارتباط با مشتری,وفادارسازی مشتریان1 دقیقه قبل ۰ 1 بازدید

در کتاب قدرت فروش مثبت، چاپ انتشارات بازاریابی، دلایلی برای عدم خرید مشتری از ما ذکر شده است. اما واقعا چرا مشتریان برای خرید از ما تصمیم نمی‌گیرند. به نظر میرسد عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ می‌دهد:

۱- مشتری در گذشته تصمیمی گرفته که نتیجه معکوس داشته، بنابراین از تکرار اشتباه خود می‌ترسد.

۲- مشتری چیزی را که به آن می‌فروشید دوست ندارد، اما می‌خواهد با به تعویق انداختن تصمیم خود، از مواجهه با شما خودداری کند.

۳- مشتری، دلایل پنهانی برای ممانعت از تصمیم‌گیری دارد، مثلا انتظار پیشنهاد از طرف یکی از رقبای شما. ممکن است دلایل دیگری نیز وجود داشته باشد، اما به نظر موارد بالا اصلی‌ترین دلایلی باشند که با آن مواجه می‌شوید. تنها راه پی بردن به این مساله که کدام‌یک از این دلایل مساله اصلی است، باید از مشتریان سوالاتی پرسید. این کار سخت است، به خاطر اینکه مشتری، آگاهانه یا ناآگاهانه، دلایل خود را برای تصمیم‌گیری از شما پنهان می‌کند و احتمالا