مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
پربیننده ترین مطالب
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی

۷۷ مطلب با موضوع «مدیریت ارتباط با مشتری CRM» ثبت شده است

شنبه, ۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۱:۲۲ ق.ظ

انواع CRM

انواع CRM

  • راهبردی Strategic: CRM  راهبردی، استراتژی کسب و کار مشتری محوری است که هدفش جذب و حفظ مشتریان پرسود می باشد.
  • عملیاتی Operational: CRM  عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای طرف مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.
  • تحلیلی Analytical: CRM  تحلیل، بر جنبه های هوش کاوی داده های مربوط به مشتری برای مقاصد استراتژیک یا فنی تمرکز دارد.
  • تعاملی Collaborative: CRM  تعاملی (مشارکتی)، فناوری را در مرزهای سازمان به همراه دیدگاهی برای بهینه سازی سازمان، شرکا و ارزش از دید مشتری به کاری می گیرد.

منبعbashgahkar.ir
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۶ خرداد ۹۶ ، ۰۱:۲۲
علی خویه
شنبه, ۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۱:۲۰ ق.ظ

تعریف های مختلف از CRM

تعریف های مختلف از CRM

  • CRM  اصطلاحی در صنعت اطلاعات است برای روشها، قابلبتهای نرم افزاری و اینترنی که به یک سازمان جهت مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی سازمان یافته کمک می کند.
  • CRM  رویه ی مدیریت تمامی جنبه های کنشهای متقابل یک شرکت با مشتریانش است که شامل: مشتری یابی، فروش و خدمت رسانی می باشد. نرم افزارهای کاربردی CRM   در تلاشند تا با ایجاد بصیرت در ارتباطات مشتری/سازمان و بوسیله ی تلفیق تمامی این دیدگاهها از کنشهای متقابل با مشتری، به یک تصویر واحد، به بهبود ارتباطات مشتری/سازمان دست یابند.
  • CRM   روشی یکپارچه برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است. CRM    با توانمند ساختن سازمانها در مدیریت و هماهنگی با مراودات مشتریان بین چند کانال، بخش خطوط کسب و کار یا نواحی جغرافیایی، به آنها کمک می کند تا ارزش کنش متقابل با هر مشتری را حداکثر ساخته و عملکرد برتر شرکت را به جلو برانند.
  • CRM   سیستم یکپارچه اطلاعاتی ای ست که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های پیش از فروش و پس از فروش در یک سازمان به کار می رود. CRM   تمامی جنبه هایی را که با پیش بینی ها و مشتریان سر و کار دارند که شامل: مرکز تلفن، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات پای کار (تعمیر در محل)، می شود، در بر می گیرد. هدف اولیه ی CRM ، بهبود رشد درازمدت و سود دهی به وسیله درک بهتر از رفتاری مشتری می باشد. هدف CRM ، فرام آوردن بازخوری کارآتر و یکپارچگی بهبود یافته تر برای تخمین نره بازگشت سرمایه (ROI) در این زمینه ها می باشد.
  • CRM  یک استراتژی کسب و کار است که سود دهی، درآمد و رضایتمندی مشتری را با سازماندهی حول بخشهای مشتری، پیش بینی رفتاری که مشتریان را رضایتمند می سازد و پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور، حداکثر می سازد.
منبعbashgahkar.ir
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۶ خرداد ۹۶ ، ۰۱:۲۰
علی خویه
پنجشنبه, ۳۱ فروردين ۱۳۹۶، ۰۷:۰۶ ب.ظ

ارزش رضایت یک مشتری

 جذب مشتری » ارزش رضایت یک مشتری
negotiation

ارزش رضایت یک مشتری

ارزش مشتری

ارزش مشتری از، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال  هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت.

مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری، با یک دیگر و با سوددهی شرکت، وابستگی زیادی دارند. هم چنین طبق این بررسی ها مشخص شده است که هزینه، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت، دستیابی به رضایت بالای مشتری، شرط لازم بقاست.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۱ فروردين ۹۶ ، ۱۹:۰۶
علی خویه
پنجشنبه, ۳۱ فروردين ۱۳۹۶، ۰۶:۵۷ ب.ظ

ابعاد CRM

افزایش مشتری، جذب مشتری، افزایش فروش، CRM ، مدیریت ارتباط با مشتری
افزایش مشتری، جذب مشتری، افزایش فروش، CRM ، مدیریت ارتباط با مشتری

ابعاد CRM

 “سین و تسه و ییم” عناصر CRM را به شرح ذیل بر می شمارند:
۲٫  تمرکز بر مشتری: شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است .
CRM:نامزاس۲- ضرورتا به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی و فرایندهای کسب و کار شرکت هاست.شرکت ها باید به چالش های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند.
-۳مدیریت دانش: طبق دیدگاه مبتنی بر دانش سازمان ، منطق اصلی برای وجود یک شرکت ، ایجاد ، انتقال و کاربرد دانش است. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری ، دانش می تواند به آنچه که از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است ، اطلاق شود.
CRM -4مبتنی بر فناوری: داده مشتری دقیق، برای عملکرد موفقیت آمیز مدیریت ارتباط مشتری حیاتی است.در نتیجه فناوری نقش مهمی در این خصوص دارد و در افزایش هوشمندی سازمان ایفا می نماید.
عملکرد بازاریابی:
رضایت مشتری: رضایت مشتری عموما به عنوان برآورده شدن کامل انتظارات شخص توصیف می شود.رضایت مشتری احساس یا گرایش یک مشتری به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده آن است .در مباحث مربوط به خدمات ، تا حد زیادی کیفیت و رضایتمشتری مساوی است و رضایت مشتری از طریق قاعده ذیل تعریف می شود:

رضایت = خدمات دریافت شده تقسیم بر خدمات مورد انتظار

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۱ فروردين ۹۶ ، ۱۸:۵۷
علی خویه
پنجشنبه, ۳۱ فروردين ۱۳۹۶، ۰۶:۴۹ ب.ظ

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

CRM-khooyeh

مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدیریت ارتباط با مشتری:
CRM نوعی راهبرد کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری ، درآمد و رضایتمشتری است .برای تحقق این اهداف ، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها ، رویه ها ، روشها و ارتباطات با مشتریان استفاده می کنند . در ادبیات بازاریابی تعریف های نزدیک به هم در موردCRM ارائه شده است:
-۱ جذب ، حفظ و تقویت ارتباطات با مشتری
-۲ فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است.
-۳ مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روشهایی است که یک دیدگاه محکم ، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب و کار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند.
-۴ CRMیک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مشتری را که از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده ، استخراج می کند  و در حالی که خصوصیت مشتریهای کلیدی را کشف کرده و الگوهای خرید آنها را پیش بینی می کند ، یک دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد می کند.
CRM تلاش مستمری است که نیازمند باز مهندسی فرایندهای اصلی از نگاه مشتری ، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست.در رویکرد مشتری محور ، هدف توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است .هر چند که هم فناوری و هم فرایند های کاری هر دو برای موفقیت CRM ضروری است ، اما این پرسنل سازمان هستند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند .اجرای موفقیت آمیز CRM نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و کارکنان سازمان است. CRM و بازاریابی رابطه ای هر دو بر این تاکید دارند که حفظ روابط با مشتری موجود موثرتر از ایجاد مشتری جدید است .

پارک و کیم بر اساس محتوی و نوع تعامل ، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی می کنند: 

اطلاعات از مشتری 

 اطلاعات برای مشتری و

 اطلاعات توسط مشتری

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۱ فروردين ۹۶ ، ۱۸:۴۹
علی خویه
جمعه, ۴ فروردين ۱۳۹۶، ۱۲:۰۸ ق.ظ

بازاریابی ازدیدگاه مدیریت ارتباط مشتری CRM

crm2

بازاریابی ازدیدگاه مدیریت ارتباط مشتری CRM

به منظور پوشش ادبیات عملکرد بازاریابی و اهمیت آن در پی آن هستیم که با استفاده از روش های کیفی شاخص ها و سنجه های کلیدی عملکرد بازاریابی را مشخص و از دیدگاهای متفاوت به بررسی آن بپردازیم. لذا به بررسی رابطهمدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی و از طرفی دیگر به بررسی تاثیربنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداریمشتریان در بانک های خصوصی و دولتی می پردازیم .در ساختار کلی پژوهش ابعاد مشتری ،برند ، بازار ، نو آوری وبعد مالی در تعیین عملکرد بازاریابی تعیین می شود و در ادامه crm بعنوان مدلی مشتری مدار از چهار جنبه مشتریاناصلی ،سازمان مدیریت ارتباط مشتری،مدیریت دانش و فناوری و ارتباطش با عملکرد بازاریابی ،ارزیابی می گردد.در ادامه چگونگی تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر ایجاد مشتریان وفادارآزموده می گردد.پژوهش فوق از حیث نوع توصیفی پیمایشی می باشد و از جنبه کاربردی می باشد .جامعه آماری بخشی از خبرگان بازاریابی و امور بانکی – جهت تدوین پرسشنامه می باشد و پرسشنامه در بین مشتریان بانک های خصوصی و دولتی و کارکنان بانک ها توزیع و جمع آوری گردید .یافته ها حاکی از آن است که ،ابعاد مالی و مشتری تاثیر بیشتری بر عملکرد بازاریابی را دارند . نتایج این پژوهش نشان میدهند که نه تنها بانکها فناوری crm را کمتر مدنظر دارند. که حتی با منطق crm بیگانه اند. متغیرهای مدیریت دانش و فناوری دارای میانگین پایینتری نسبت به دیگر هستند و این موضوع نشانگرآنست که crmیعنی مشتری کلیدی و سازمان crm وضعیت نامطلوب تری دارند.همچنین نتایج تحقیق در خصوص بررسی رابطه عوامل تشکیل دهنده مدیریت روابط مشتری و وفاداری مشتریان، بیانگر آن است که در بانک دولتی به ترتیب الویت اعتماد، مدیریت تعارض، تعهد و ارتباطات بر وفاداری مشتریان تاثیر داشته اند.و به طور نسبی بهترین عملکرد بانک در زمینه اعتماد سازی بوده، اما در زمینه مدیریت تعارض و ارتباطات و تعهد، عملکرد بانک در حد متوسطبوده و همچنین در  زمینه ایجاد وفاداری عملکرد بانک دولتی متوسط ارزیابی شده است . در بانک خصوصی نیز ترتیب الویت متغیرهای تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان شامل مدیریت تعارض سپس اعتماد و تعهد با تاثیری برابر، ولی متغیر ارتباطات تاثیر معناداری بر وفادار ی مشتریان در بانک خصوصی نداشته است .



۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ فروردين ۹۶ ، ۰۰:۰۸
علی خویه
يكشنبه, ۱۵ اسفند ۱۳۹۵، ۰۱:۰۹ ق.ظ

مناسب سازی شرکت ها برای مشتریان

برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
management marketing khooyeh (1)

مناسب سازی سازمان برای مشتریان

 

 

در واقع، ما بر تجربه مشتری به عنوان محرک تغییرات ساختاری متمرکز شده‌ایم. در این قالب، ساختارهای جدیدی مثل  هولاکرسی (نوعی ساختار جدید مدیریتی است که فراتر از مرزهای تفکر سنتی می‌رود و نقش مدیر را تا حدی حذف می‌کند) که شرکت زاپوس آن را به‌کار گرفته و اثر فوق‌العاده‌ای بر موقعیت آن داشته، مطرح می‌شوند. ساختارهای دیگری که می‌توانند مورد توجه قرار بگیرند عبارت است از:

• ساختار تیم‌‌محور و مسطح که در شرکت تولید صنعتی چندملیتی Gore & Associates به‌کار می‌رود و ماموریت آن «پول درآوردن در کنار ایجاد سرگرمی» است و علاوه‌بر راضی نگه داشتن مشتریان، دائما جزو برترین محیط‌های کاری برای کار کردن در آمریکا و بریتانیا انتخاب می‌شود.

• سازمان‌های دموکراتیک که توسط شرکت WD-40 مورد استفاده قرار می‌گیرند که بر این اساس، قیمت سهام آن ظرف ۶ سال رشد قابل توجهی کرد و در نظرسنجی سال ۲۰۱۴ در مورد تعهد کارکنان، توانست امتیازی حدود ۹۴ درصد به دست آورد.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۵ اسفند ۹۵ ، ۰۱:۰۹
علی خویه
يكشنبه, ۱۵ اسفند ۱۳۹۵، ۰۱:۰۷ ق.ظ

ارتباط بین (CRM) و (CSM)

برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
co-branding1

ارتباط بین (CRM) و (CSM)

ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری(crm) و اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)

 

در طول یک قرن گذشته،در شهرهای کوچک در سرتاسر دنیا،قبل از ظهور سوپر مارکت،بازار و اتومبیل،مردم جهت خرید  کالا به مغازه محلی رجوع می کردند.مالک کارکنان مغازه مشتریان را به اسم می شناختند نیازها و خواسته های مشتری را درک کرده بودند.

مشتری همواره به فروشگاه وفادار  می ماند و خرید از آن را ادامه می داد.با رشد جامعه،تغییر جمعیت از جامعه  کشاورزی به مناطق بزرگ شهری،متحرک گشتن مصرف کننده،تاسیس سوپر مارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای به منظور رسیدن به سود اقتصادی توسط بازاریابی های انبوه،این رابطه زیبا با مشتری ناپدید گشت.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۵ اسفند ۹۵ ، ۰۱:۰۷
علی خویه
برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
Why-the-customer-experience-matters-

موفقیت پروژه های CRM مدیریت ارتباط با مشتریان

نرخ شکست پروژه‌های crm (مدیریت ارتباط با مشتری) همواره به‌دلیل وجود موانع مختلف در طول مسیر پیاده‌سازی و  اجرا بالا بوده است. در این مقاله به برخی چالش‌های معمول نگاهی داشته و با نظر متخصصان این حوزه در خصوص روش‌های گوناگون اجتناب از آنها آشنا خواهیم شد.
وجود برخی موانع از نتایج مستقیم عدم آمادگی کافی در‌سازمان است. برای مثال، در بررسی نظرات بیش از ۵۰۰ نفر از اعضای پروژه‌های CRM که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته بود، حدود دو پنجم
(۴۰ درصد) اظهار داشتند که مهم‌ترین چالش پیش روی چنین پروژه‌هایی مربوط به ضعف استراتژی CRM نظیر عدم تعیین شفاف اهداف است. سایر موانع اجرای موفق پروژه‌های CRM تحت تاثیر ابزارهای مورد استفاده است. در پژوهشی که توسط موسسه تحقیقاتی فورستر انجام گرفته است، ۳۰ درصد شرکت‌کنندگان به چالش‌هایی اشاره کرده‌اند که ارتباط مستقیمی با ضعف فناوری دارند.
خوشبختانه در حال حاضر اکثر مشکلات مربوط به انتخاب استراتژی CRM و انتخاب راه‌حل‌های مناسب CRM به خوبی رفع شده‌اند. اما کسب‌وکارهای مختلف همچنان با چالش‌هایی در مسیر پیاده‌سازی پروژه CRM روبه‌رو هستند. روشن است که برای موفقیت هر چه بیشتر در اجرای پروژه‌های مذکور باید با چنین چالش‌هایی مقابله کرد.
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۱ بهمن ۹۵ ، ۲۳:۲۲
علی خویه
يكشنبه, ۱۹ دی ۱۳۹۵، ۰۱:۰۶ ب.ظ

اصول CRM

مدیریت ارتباط با مشتری , مدرس CRM , تدریس CRMو آموزش CRM

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۹ دی ۹۵ ، ۱۳:۰۶
علی خویه