رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از پایه ای ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کار ها دنبال می شود. رضایت مندی مشتریان مرتباً، به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری، اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایت مندی مشتری در می یابیم که این تعاریف اکثراً از طریق مصاحبه با آزمودنی ها یا همان مشتریان، مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند.

نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشتر این تعاریف در مقایسه با هم دارای هم پوشی هستند. با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاریف رضایت مندی ملاحظه می شود که ۳عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می توانند مبنای یک تعریف جامع از رضایت مندی را بدست دهد. این عوامل عبارتند از:

–    رضایت مشتریان واکنش احساسی (عاطفی) یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.

–   رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و  غیره است.

– رضایت مشتریان واکنشی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد. مثلاً پس از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه  های مکرر و غیره.

در تعاریف عملیاتی بیشتر به این نکته توجه شده است که برداشت مشتریان از رضایت در چهارچوب انتظارات وی شکل می گیرد. در حقیقت وقتی یک مشتری پس از انجام یک خرید و یا مصرف یک کالا یا خدمت آن کالا یا خدمت را با کیفیت دانست در واقع او از خرید خود راضی است یعنی رضایت مندی مشتریان عبارت است از برابری میان انتظارات و برداشت ها . از این رو تاکید می شود باید فراتر از انتظارات مشتریان فکر کرد. در حقیقت کلید رضایت مندیمشتریان آن است که خدماتی با کیفیت فراتر از انتظارات مشتریان ارایه گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش، اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد. بلکه توجه به نیاز های او بویژه نیاز های اساسی وی اهمیت دارد. از نظر آنان رضایت مندی مشتری یعنی تامین کامل نیاز ها و خواسته های او، درست در همان زمان و یا همان روشی که او می خواهد. پس رضایت مندی مشتری از دید اینها به ۲۲ عامل: عمل کرد محصول در ارایه ارزش مورد نظر مشتری با توجه به انتظار خرید و کیفیت محصول بستگی دارد.

مقدار رضایت مندی مشتری، معمولاً زمانی مهم می شود که یک شرکت پی می برد که مشتریان، همان  هایی هستند که درآمد آن ها را به ارمغان می آورند. در این هنگام، شرکت ها شروع به ایجاد معیاری برای رضایت مشتریان می کنند و سپس سال به سال، هدفشان را توسعه می بخشند. اغلب آن ها چند مقیاس را مورد استفاده قرار می دهند.

اکنون و با این تفاصیل و با تکرار عبارت ” رضایت مشتری”، این سوال پیش می آید که ”رضایت مشتری چیست؟”، که  در این رابطه می توان به تعاریف زیر اشاره نمود.

• استنباط مشتری از میزان برآورده سازی خواسته ها و الزامات، توسط سازمان
• رضایت مشتری برابر با حصول اطمینان از سازگاری عمل کرد کالا یا خدمت ارایه شده از طرف سازمان با انتظاراتمشتری
• رضایت مشتری حاصل دستیابی به کالا یاخدمت با تاکید بر حداقل انحراف ممکن از انتظارات مشتری
• مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد.

این درجه بندی، معیار اطلاع یافتن از نظرات مشتری، پس از دریافت کالا ویا خدمات است و نیز میزان رضایتی که برای او حاصل گردیده که از نظر رفتار شناختی، تامل برانگیز است. اطلاع از درجه بندی آن ها از این جنبه، می تواند در تعیین خط مشی  ها و سیاست تولید و فروش آتی شرکت بسیار موثر باشد.

در نقطه مقابل رضایت مشتری، نارضایتی مشتری وجود دارد که در این رابطه، تعریف مدونی وجود ندارد ولی شاید  بتوان تعریف زیر را برای آن ارایه داد:

نارضایتی یا عدم رضایت مشتری، زمانی رخ می دهد که مشتری کالا و یا خدماتی را در سطحی کمتر از آنچه که  انتظار داشته است، دریافت دارد.

با این همه، باید به این نکته داشت که مجموعه عناصری که نارضایتی را ایجاد می کنند. لزوما با عناصر تشکیل دهنده ی رضایت، یک تناظر یک به یک ندارد .

از این رو شاید بتوان، تعریف دقیق تر زیر را ارایه نمود:

“نارضایتی یا عدم رضایت مشتری، حالتی است که در آن یکی از عوامل ایجاد کننده ی نارضایتی به اندازه کافی بر استنباط وی از کیفیت محصولات یا خدمات خریداری شده، تاثیر می گذارد. ”