مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

مقدمه:
پرسش اغلب مدیران شرکتهای ماهر از خود در مورد نیاز به توسعه روشهای خاص درخواست و ابزار خاص مورد نیاز برای توسعه روابط بلند مدت با مشتریان است.بنای ارتباط با مشتریان نمایانگر یک چالش واقعی است که نیاز به دانش و درک درستی از مفاهیم بازاریابی و همچنین استفاده عملی از آنها دارد.از شروع رابطه بازاریابی،هدف نویسندگان تلاش برای درک مفاهیم اصلی بازاریابی است.ویتزو وبرادفورد(1999)ملاحضه کردند که روابط بازاریابی با تعدادی از فعالیت های بازاریابی مختلف اعم ازبرنامه بازاریابی فراوانی مصرف کننده برای هدایت فعالیت های فروش به سمت ایجاد مشارکت با مشتریان کلیدی و کسب و کار در ارتباط است.گرونروس(1994)رابطه بازاریابی را بوسیله تلاشهای سازمان برای ایجاد،حفظ و توسعه ی روابط با مشتریان و شرکای دیگر،رابطه ای میداند که میتواند به دو بخش تقسیم شود.جذب مشتری و ایجاد رابطه با مشتری به طوری که اهداف کسب و کار اجرا شود.با توجه به مدت زمانی که در آن ارتباط بین دو شریک توسعه می یابد سازمان مصرف کنندگان نشان میدهند که از نظر زمان بازاریابی روی رابطه ی دراز مدت متمرکز شده است.بری و پاروسورامان(1991) ملاحضه کردند که رابطه بازاریابی به عنوان یک رویکرد که مربوط به جذب،توسعه و حفظ  روابط با مشتری است تعریف میشود.هدف سازمان از اجرای برنامه بازاریابی ،توسعه و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان خود و همچنین کسب مزیت رقابتی در کسب و کار است،که با توجه به تقلید توسط رقبای دیگر در بازار مشکل است.بدیهی است که با پرداختن به حساب روابط مشتریان اهداف دیگر میتواند اجرا شود.رضایتمندی مشتری،سهم مشتری،حفظ مشتری،وفاداری مشتری و غیره... اهمیت دانش و کاربرد عملی ارتباط با مشتریان که توسط متخصصان دیگر در این زمینه پشتیبانی شده به عنوان یک پارادایم جدید در بازاریابی در نظر گرفته شد.هانت و مورگان(1994)و پارواتیا وشث(1994)،نیاز به تمرکز در فعالیتهای بازاریابی،از پیش تعیین کردن،توسعه و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان را توضیح دادند.روابط بازاریابی، روند مداوم درگیری در فعالیتهای همکار و هماهنگ و برنامه با مشتریان فوری و کاربر نهایی برای ایجاد یا ارتقاء ارزش اقتصادی دو جانبه در کاهش هزینه ها به عنوان توصیفی بوسیله نویسندگان نامبرده آورده شده است.بث حامل و بتینر(2000)با در نظر گرفتن روابط مشتریان به عنوان یک فلسفه،یک روش برای انجام تجارت،یک گرایش اقتصادی که به جای یک پیروزی جدید،روی حفظ و بهبود مشتریان فعلی متمرکز است.گرونروس در استراتژی بازاریابی پیوسته،کاربردهای متفاوتی را در ارتباط با تفاوت های موجود بین بازاریابی معامله و بازاریابی رابطه از دیدگاه سازمان دریافت کرده است. 

دانلود مقاله با لینک مستقیم