6 ترفند برای جلب رضایت مشتریان

نحوه ی ایجاد تجربیات مثبت در ذهن مشتریان

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مشتری مداری و CRM, وفادارسازی مشتریان 4 دقیقه قبل۰ 1 بازدید

اگر شرکتی بخواهد در دنیای پر از رقابت و دگرگون امروز خود را از سایر رقبا جدا سازد و دل مشتریان بالقوه و بالفعل خود را به دست آورد و آنها را وادار سازد تا از میان تعداد زیادی از محصولات و خدمات، از محصولات و خدمات عرضه‌شده آن شرکت استفاده کنند، باید حرف جدیدی برای گفتن داشته باشد. طراحی و برنامه‌ریزی‌های لازم برای نیل به این مقصود از سوی مدیریت شرکت‌ها صورت پذیرفته و سپس از طریق کارکنان شرکت به مرحله اجرا و عمل درمی‌آید. حال سوال اینجاست که این حرف جدید و متمایز چه باید باشد و چگونه باید زده شود.در پاسخ به این سوال باید گفت آن چیزی که مشتریان را نسبت به یک شرکت علاقه‌مند می‌سازد و به تبع آن باعث حفظ وفاداری آنها نسبت به شرکت می‌شود، چیزی نیست مگر تجربه مشترک و دل‌انگیزی که مشتریان در ارتباط با استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده از سوی آن شرکت در ذهن‌شان دارند. برای ایجاد و حفظ چنین تجربه مطلوبی لازم است یکسری اقدامات و ابتکارات از سوی مدیران به شرکت‌ها معرفی شود که در اینجا 

رابطه رضایت مشتری و رضایت کارکنان

ارسال توسط : علی خویهدر CRM مدیریت ارتباط با مشتری, افزایش بهره وری نیروی انسانی, جذب مشتری, مدیریت کارکنان و کارمندان, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان23 ساعت قبل ۰ 9 بازدید

رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان

 

پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کارها می داند.

تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تائید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شد، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت . این دو در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آنها در نهایت بر اساس تحلیل هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده به رضایت مشتریان منجر می شود. با بیان این مطلب در ادامه ، مدلی که برگرفته از مدل نوریاکی کانو است را برای نشان دادن رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری تشریح می کنیم. این مدلی نیازمندیهای مشتریان و به عبارت دیگر خصوصیات کیفی مشتریان یا ندای مشتری را به سه دسته تقسیم کرده است. در متون مختلف از دو نموار برای بیان مدل کانو استفاده می شود. محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. محل تلاقی محور افقی و عمودی حد متعادل در مشتری به لحاظ رضایت و عدم  رضایت است. در این مدل نیازمندیهای مشتریان در سه طبقه نیازمندیهای اساسی ، عملکردی و انگیزشی ارایه می شود.