نحوه ی رفتار با مشتریان

انواع مشتریان و نحوه ی رفتار با آنها

ارسال توسط : علی خویه در جذب مشتری, مدیریت رفتار مشتری, مشتری مداری و CRM, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان3 روز قبل ۰ 148 بازدید

الف: مشتری خشمگین

پایین ترین درجه این مقیاس خشم است در این حالت مشتری مثل کسی است که می خواهد از ما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازم و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است.

او می خواهد فریاد بزند و همه را خبر کند . مشتری خشمگین می خواهد ما خسارت ببینیم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب و کار ما به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست . بلکه برای اضمحال و شروع روند قهقرایی سازمان، کافی است که تعداد کمی از این مشتریان به این درجه برسند . زیرا در اینصورت نمی توانیم کاری انجام دهیم.

همانطور که ذکر شد ، عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها، بلکه باعث خشم آنها می شود وبه همین جهت !

• به او از جانب شما خسارت رسیده بنابراین او در پی انتقام گیری از شماست.
• او فعالانه، همه را بر علیه شما می شوراند.
• کمترین خواسته او ، محو شما از صحنه است.

دلایل کاهش مشتریان

علل کاهش مشتریان

ارسال توسط : علی خویه در جذب مشتری, مدیریت ارتباط با مشتری CRM, مدیریت رفتار مشتری, مقالات CRM, وفادارسازی مشتریان3 روز قبل ۰ 36 بازدید

فرآیند ریزش مشتری

 

یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:

• یک نوع کالا و یاخدمت را مصرف می کرده اند.
• از یک کانال و یا تنها یک شعبه برای خرید استفاده می کرده اند.
• شامل هیچگونه معافیت و یا تخفیف خاصی نمی شده اند.(جزء مشتریان هدف نبوده اند)
• فقط ۳الی ۴ ماه مشتری بوده اند.

 

دوره ی سازمانی مدیریت مشتریان شاکی و وفادارسازی آنها

اهداف کلی دوره:

 شناسایی انواع شاکیان
 روشهای برخورد با مشتریان شاکی
 طبقه بندی انواع مشتریان شاکی
 استانداردهای برخورد با مشتریان شاکی

 

مدرس دوره

علی خویه

09122991608. 

khooyeh.ir

  www.gmas.ir

مدرس دانشگاه و سخنران

مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی

بیش از 18 سال تجربه ی اجرایی در زمینه های مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات و...

سرفصل و محتوی دوره :

 انواع اعتراضات مشتریان
روشهای ثبت شکایت توسط مشتریان
تکنیک های شنیدن موثر
از مشتری شاکی تا مشتری وفادار
مهارتهای مشتری مدای
مهارت های تعامل با انواع مشتریان
عناصر مشتری مداری
فرایند تصمیم گیری مشتریان  و مصرف کنندگان
مهارت آشنایی با ماهیت رفتار مصرف کننده و مشتریان
انوع مشتریان و شیوه های برخورد و فروش به آنها
آشنایی با استاندارد ایزو 10002 در مدیریت شکایات
تکنیک های مدیریت خشم مشتریان
کاربرد هوش هیجانی در ارتباط با مشتریان شاکی
بررسی نمونه های واقعی داخلی و خارجی
مهارت شناخت مشتریان
مهارت حفظ مشتریان
مهارت تقسیم مشتریان
پخش فیلم و کار گروهی در زمینه مباحث دوره

بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

دوره های کاربردی اجرایی بازاریابی کنترل کیفیت و مشتری مداری

خدمات پس از فروش

اصول، مبانی، مفاهیم، کاربردها، تکنیک ها، روش ها، سیستم ها

به صورت کاربردی اجرایی

مخاطبان دوره:

 فروشندگان، دانشجویان و اساتید، مدیران عامل، مدیران بخش های مختلف، معاونت های مختلف، اصناف، مدیران منابع انسانی، مدیران ارشد سازمان ها، کارکنان صفی و ستادی سازمانها، مدیران روابط عمومی، کارکنان بخش های مختلف، فروشندگان، کارمندان وکارکنان بخش بازاریابی و فروش، دست اندرکاران ارتباطات و روابط عمومی، دست اندرکاران صنعت تبلیغات و بازاریابی و….

هدف از دوره:

آشنایی کاربردی و کامل مخاطبان با فرایندها اصول مبانی مفاهیم کاربردها و تکنیک های خدمات پس از فروش

اساتید دوره:

 علی خویه( مدرس،مولف مشاور و مدرس ارتباطات، بازاریابی و فروش، مولف 12 عنوان کتاب بازاریابی و فروش )

علی خویه

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش – بیش از 18سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و …….

 

مدت زمان دوره آموزشی: 16 ساعته یا 24 ساعته( با توجه به نیاز سازمان)

برنامه زمابندی سمینار 16 ساعته

	روز اول	روز دوم
9-11	مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش ضرورت ها اهداف وظایف بازاریابی خدمات	اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش دام های فروشندگان و کارکنان خدمات
11-13	تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش ابعاد کیفیت خدمات پس از فروش خدمات تعمیرات نگهداری آموزش	تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش
14-16	تکنیک های خدمات پس از فروش انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها	کارگاه کارگروهی تکنیک های خدمات پس از فروش
16-18	کارگاه کارگروهی	انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش

برنامه زمانبندی سمینار 24 ساعته

	روز اول	روز دوم	روز سوم
9-11	مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش ضرورت ها اهداف وظایف بازاریابی خدمات	فروشنده و نمایندگی حرفه ای ویژگیها، شرایط، وظایف نمایندگی ها و خدمات پس ازفروش	مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…
11-13	انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان روانشناسی رضایت مشتریان پس ازفروش	تکنیک های خدمات پس از فروش انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها	انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها خدمات تعمیران نگهداری آموزش
14-16	تکنیک های جذب مشتری و ارتقافروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش	تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش	اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش دام های فروشندگان و کارکنان خدمات کنترل هزینه های خدمات
16-18	کارگاه کارگروهی چک لیست بازاریابی خدمات	مدیریت کارکنان خدمات پس ازفروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت	کارگاه کارگروهی خدمات تعمیران نگهداری آموزش

 سرفصل ها و برخی از مطالب دوره ها:

• مبانی و مفاهیم خدمات پس از فروش – ضرورت ها اهداف وظایف
• بازاریابی خدمات
• چک لیست بازاریابی خدمات و خدمات پس از فروش
• انواع خدمات پس از فروش، رفتار مشتریان
• روانشناسی رضایت مشتریان پس از فروش
• تکنیک های جذب مشتری و ارتقا فروش، روشهای افزایش فروش و بهبود خدمات پس از فروش
• کنترل و نگه‌داری اطلاعات قراردادهای خدمات پس از فروش
• فروشنده و نمایندگی حرفه ای – ویژگیها، شرایط، وظایف
• مدیریت نمایندگی ها و خدمات پس از فروش
• سیستم هاتی خدمات پس از فروش
• نرم افزارهای خدمات پس از فروش
• تکنیک های خدمات پس از فروش
• انواع ضمانتنامه ها- گارانتی و قراردادها
• کنترل هزینه قطعات مصرفی و تعمیری برای ارایه‌ی خدمات براساس قرارداد
• مدیریت ارتباط با مشتریان، ارتباطات بین واحدهای فنی و پشتیبانی، روشها تکنیک ها ابزار و…
• تاکتیک های ارتباطات خلاق در خدمات پس از  فروش، نمایندگی ها و مدیریت نمایندگی ها
• تکنیک های مذاکره در خدمات پس از فروش
• نگه‌داری صورت‌جلسه‌ی خدمات ارایه شده به مشتریان
• دسترسی به کلیه سوابق خدمات ارایه شده به تفکیک جزییات
• اشتباه های و خطاهای کارکنان خدمات پس از فروش
• دام های فروشندگان و کارکنان خدمات
• کنترل هزینه های خدمات
• کنترل وضعیت گارانتی، در کلیه مراحل ارایه‌ی خدمات
• مدیریت کارکنان خدمات پس از فروش ، سیستم های خدمات پس از فروش و کنترل کیفیت
• جمع‌آوری اطلاعات نمایندگی‌ها در دفتر مرکزی و پردازش آن‌ها
• ارتباط بین واحدهای فنی و انبار و ردیابی انتقال قطعات سالم و خراب بین این دو واحد
• ارتباط بین واحد فنی و مشتری و ردیابی نقل و انتقال قطعات جدید، تعمیری، تعویضی و خراب با استفاده از سریال کالا
• ارتباط بین واحد فنی و امور اداری در زمینه ارسال قطعات برای مشتری
• انواع مشتریان و تکنیک های برخورد با آنها

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت دوم)

قسمت دوم مدیریت شکایات مشتریان:

علی خویه ، مشاور crm ، برگزاری دوره های آموزشی برای کارکنان سازمان شما

4-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید

مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال 2 چیز است : 1- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است  2- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار دارد

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

راه‌های ساده برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

در بخش قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "
به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را  با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.