راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت دوم)
قسمت دوم مدیریت شکایات مشتریان:
علی خویه ، مشاور crm ، برگزاری دوره های آموزشی برای کارکنان سازمان شما
4-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید
مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال 2 چیز است : 1- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است 2- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار داردشما بدانید که چقدر وجودش با ارزش و مهم است . مشتری می خواهد شما به این ارزشمند بودن اعتراف کنید نه اینکه بخواهید با اعلام عدد و رقم های خرید سایر مشتریانتان به او بفهمانید که بودن یا نیودنش فرقی نمی کند. !
اگر این توانایی را داشته باشید که در مشتری خود، حتی زمانی که شاکی است، احساس ارزشمند بودن ایجاد کنید بدانید که احتمال خرید های مجدد وی و حتی وفادار ماندنش را افزایش داده اید.
بنابراین مشتری و خواسته هایش را جدی بگیرید، با او برخوردی شایسته داشته باشید، اگرخسارتی دیده آن را جبران کنید و اگر اشتباهی از جانب شما رخ داده دیگر تکرارش نکنید.
5-با مشتری شاکی همدلی کنید و نشان دهید که شرایطش را درک می کنید.
اولین انتظار مشتری شاکی از شما این است که شرایطش را درک کنید و با او همدلی کنید.
ما در برخورد با مشتریان خود در 2 سطح با آنها رابطه برقرار می کنیم :
1-سطح کاری 2- سطح انسانی
متاسفانه بسیاری از پرسنل فقط در سطح کاری و فنی آموزش دیده اند و به سطح انسانی که سایه اش بر تمام سطوح کاری سازمان گسترده شده ،توجه کافی نشان نمی دهند.
به این سناریو توجه کنید :
فرض کنید اینترنت من قطع شده است.از طرفی من باید خیلی فوری این مقاله را برای مجله ارسال کنم و گرنه به نوبت چاپ نخواهد رسید . با پیش فرض این که از قطعی های مکرراینترنت هم شاکی هستم ودر این شرایط اضطراری می خواهم هر چه زودتر اینترنتم وصل شود به شرکت ISP (تامین کننده سرویس اینترنت) مربوطه زنگ می زنم . فردی گوشی را بر می دارد و با صدای نه چندان خوشایندی می گوید : "بفرمایید" و من هم که تحت فشارعصبی قرار دارم با ناراحتی می گویم : "آقا ، من خیلی از قطعی های مکرر شما ناراحت هستم . الان هم یه کار فوری دارم و باید سریع مقاله ام رو برای مجله ایمیل کنم چون قراره فردا بره برای چاپ . ولی هر کاری می کنم اینترنتم وصل نمی شه ."مسئول مربوطه بدون توجه به احساس و مشکل من و با صدایی بی حوصله پاسخ می دهد : "شماره اشتراکتون چنده ؟" من شماره ام را اعلام می کنم و او پاسخ می دهد : " فعلا مشکل از مخابراته، کاریش نمی شه کرد " و وقتی اعتراض مجدد مرا می شنود می گوید: " آقا فقط شما که نیستی... خیلی های دیگه هم همین مشکلو دارن.... فعلا کاریش نمی شه کرد ...حالا یه چند ساعت دیگه دوباره امتحان کنید شاید درست شده باشه " ! و بدون خداحافظی تلفن را قطع می کند.خوب ، در این مثال فرد پشتیبان هیچ گونه ارتباط شخصی و انسانی با من و مشکلم برقرار نکرد و حتی مرا راهنمایی نکرد تا شاید بتوانم به گونه ای دیگر مشکلم را حل کنم . در صورتی که اگر بعد از گوش دادن خوب به مشکل و توجه کافی به من ، اسم مرا می پرسید و با برخورد دوستانه ای می گفت :
" آقای وفائی، می فهمم ، کارتون فوریه و زود هم باید ایمیلتون رو بفرستید .... این قطعی های اخیر به خاطر کابل برگردان منطقه است ... ما هم داریم همه تلاشمون رو می کنیم تا زودتر حل بشه ..... من حتما مورد شما رو شخصا پیگیری می کنم .... یه خواهش ازشما دارم ... اگه براتون امکان داره موقتا از سیستم DIAL UPاستفاده کنید و ایمیل رو ارسال کنید... من هم پیگیرم و تا 1 ساعت دیگه با شما تماس می گیرم و خبرش رو می دم ... راستی اگه بدونم مقالتون توی کدوم مجله چاپ می شه حتما می خونمش....... " آیا فکر نمی کنید در این حالت احتمال جلب رضایت من بیشتر می شد؟ فکر نمی کنید این احساس که طرف مقابل به من توجه کرده مرا در شرایط بهتری قرار می داد؟ البته تاکید ما همیشه ارائه محصولات و خدمات مطلوب ، همراه با رفتار شایسته می باشد، این یعنی ارتباط حرفه ای با مشتری هم در سطح کاری و هم در سطح انسانی.
6- با خوب گوش کردن، مشتری شاکی را مدیریت کنید
همانگونه که اشاره شد اولین نیاز مشتری شاکی، احساس درک شدن و همدلی از سوی فروشنده است ( منظور من از فروشنده در اینجا کسی است که به هر شکلی با مشتری و یا ارباب رجوع سروکار دارد) یکی از مهمترین اصول حرفه ای در این خصوص تسلط به هنر گوش دادن است.
در زمانی که مشتری مشغول ابراز ناراحتی و بیان شکایتش می باشد بهترین کار این است که با توجه کامل به او گوش دهید . در این زمان نباید به بهانه مطرح کردن دلایل خود ، حرف مشتری را قطع کنید . هر چه که به ذهنتان می رسد و نیز نکاتی که مشتری مطرح می کند را به صورت کلماتی کوتاه و مختصر یادداشت کنید و بگذارید تا مشتری به بیان مساله اش ادامه دهد.یادداشت برداری در زمان گوش دادن به شما کمک می کند تا ذهن خود را روی کاغذ خالی کرده و بهتر متمرکز شوید و از طرفی احساس مهم بودن به مشتری بدهید.
در این زمان با حالات چهره (در صورتی که حضوری با شما صحبت می کنند) و کلماتی که به او نشان دهد درکش می کنید او را تشویق به کامل کردن مطلبش کنید . البته با توجه به اینکه هنوز نمی دانید که شکایتش موجه است یا خیر از استفاده از کلمات تاییدی و عذرخواهی زود هنگام مثل " کاملا درست می فرمایید " ، " حق با شماست " ، " ببخشید " ، " شرمنده ایم " و غیره خودداری کنید ، زیرا این گونه مشتری فرض را بر این می گذارد که این مسئله ، داستان تکراری شماست و یا حتی شما از قبل می دانستید که چنین مشکلی ایجاد خواهد شد بلکه باید صرفا با کلماتی مثل " می فهمم " ، " گوش می دهم ، بفرمایید " و .... و حالات چهره ی حاکی از همدلی ، توجه خود را کاملا به او معطوف کنید و اگر عصبانی است او را به آرامش دعوت کنید. در این زمان به هیچ وجه حالت تدافعی به خود نگیرید واز زبان بدن بسته نیز استفاده نکنید (انشاالله در مجالی دیگر در خصوص شناخت زبان بدن مطالبی عرضه خواهد شد). پرسیدن سوالات مناسب کمک می کند که جنبه های مختلف مساله روشن تر گردد
و اگردر این زمینه به صورت حرفه ای عمل کنید به خصوص در زمانهایی که برای مشتری سوء تفاهمی ایجاد شده ( مثلا به بعضی از بندهای قرارداد و یا نکاتی که پرسنل شما توضیح داده بود توجه نکرده) می توانید به خوبی ذهنش را برای مرور مجدد توافقات فیمابین آماده کرده و با پرسش های حرفه ای (اما نه بازجویانه!) و روشن گری ، فضایی را ایجاد کنید که مساله خود به خود حل شود . طبق تحقیقات، جلب رضایت مشتری شاکی 90 در صد مربوط به خوب گوش دادن ، 7درصد مرتبط با پیگیری به موقع و 3 درصد وابسته به اطلاع رسانی نهایی به وی می باشد .
بنابراین برای گوش دادن به شکایت مشتری اهمیت خاصی قائل شوید و با این کار، به خصوص در ارتباط با مشتریان ایرانی ، که کیفیت ارتباطات برایشان بسیار اهمیت دارد و خیلی وقتها با توجه کافی و عذرخواهی به موقع راضی شده و حتی به دنبال مطالبه خسارت نیستند، میزان رضایت از کسب و کارتان و درنتیجه ماندگاری مشتری و سود خود را افزایش دهید.
