شنبه, ۲۱ آذر ۱۳۹۴، ۱۱:۲۳ ق.ظ
مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری
فروختن به مشتری و یا متقاعد کردن او به خرید، مثل دوچرخه سواری می ماند. سعی کنید در جاده ای مستقیم و سرسبز دوچرخه سواری کنید و با هم حرف بزنید و لذت ببرید. بگذارید مشتری تان جلو بیفتد و شما پشت سر او رکاب بزنید، نرم و آهسته رکاب بزنید و از دوچرخه سواری لذت ببرید. نباید به روی تپه هایی با شیب تند دوچرخه سواری کنید. پستی و بلندی ها اجازه نمی دهند که با هم باشید.
سعی کنید با چند سؤال تیز و بز بفهمید که مشتری تان دقیقاً دنبال چیست. اجازه بدهید که او بیشتر درباره ی علاقه مندی هایش بگوید و شما کاسه تان را در زیر باران اطلاعاتی که می دهد قرار بدهید.
اگر بتوانید کاری بکنید که علاقه ها و خواسته های مشتری تان دریای گفتگوی تان را مواج کند، شما بدون اینکه خیلی پارو زده باشید، به ساحل خواهید رسید.
انتخاب کنید: شما می توانید یا فروشنده باشید و یا یک کارشناس. نمی توانید با یک دست دو هندوانه را در آن واحد بردارید. شما واقعاً دوست دارید کدام یک باشید؟ فکر می کنید دیگران بیشتر به دنبال چه کسی می گردند؟ فروشنده یا کارشناس واقعی با دلایل درست و منطقی؟
بیشتر فروشندگان بزرگ درست مثل یک کارشناس حرفه ای رفتار می کنند. آنها به شما اطلاعات درست می دهند و سعی می کنند تا شما بهترین تصمیم تان را بگیرید.
شما همینطور باشید.
در ذهن تان یک دوری بزنید، برندهایی را که می شناسید را به خاطر بیاورید مثلاً درباره ی بستنی. شماره 1: ؟ شماره ی 2: ؟ شماره ی 3: ؟ شماره ی 4 را کمی سخت به یاد می آورید. وقتی که یک برندی می گوید که متفاوت است و روش هایش را دنبال می کند، در ذهن شما هم متفاوت می شود.
به این فکر کنید که مشتریان تان بر اساس چه معیارهایی می توانند برای شما تفاوت قائل شوند. بر روی خودتان تمرکز کنید. بر روی شخصیت تان تمرکز کنید و سعی کنید از خودتان هم مایه بگذارید. مثلاً یک بازاریاب شاد و پر انرژی باشید که همه شما را با خنده های تان به یاد بیاورند. سعی کنید هر طور که شده برای خودتان تفاوت ایجاد کنید. یادتان باشد که تفاوت جذابیت ایجاد می کند.
همین 1،2،3 را انجام بدهید، فقط
نویسنده پارسا حسینی
اصول و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری ومشتری مداری روانشناسی ارتباط مشتری
سرفصل دوره آموزشی کاربردی
اصول و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری ومشتری مداری
روانشناسی ارتباط مشتری
مدرس: مهندس علی خویه
حوزه آموزشی |
محتوای آموزشی |
ارتقای اطلاعات و دانش کاربردی |
- مفهوم مشتری مدری - اصول طرح ریزی و کار با CRM - اصول مشتری مداری حرفه ای - اهمیت ضرورت و اهداف مشتری مداری و حفظ مشتری |
ارتقای بینش و نگرش |
- تفکر مشتری مداری - تعریف جدید اصول بازاریابی و مشتری مداری - تغییر نگرش به سوی واقعیت مشتریان - نگرش واقعی مشتری مداری |
ارتقای مهارت |
- مهارتهای مشتری مدای - مهارت های تعامل با انواع مشتریان - عناصر مشتری مداری - فرایند تصمیم گیری مشتریان و مصرف کنندگان - مهارت آشنایی با ماهیت رفتار مصرف کننده و مشتریان - انوع مشتریان و شیوه های برخورد و فروش به آنها - ارزیابی فرهنگ مشتریان و مصرف کنندگان - موانع و محدودیت های تاثیر گذار رفتار خریداران - بازاریابی و ارزش های درونی و بیرونی مشتریان و مصرف کنندگان - فرایند اجتماعی مشتریان - ارتباطات درونی مشتریان - انگیزش احساسات و شخصیت مصرف کنندگان و مشتریان - یادگیری حافظه و هوش مشتریان و مصرف کنندگان - سنجش هیجانات مشتریان - مهارت شناخت مشتریان - مهارت حفظ مشتریان - مهارت تقسیم مشتریان - مهارت کار و آشنایی با نرم افزار CRM - · شیوه تهیه و تحلیل اطلاعات متشریان - · شیوه تهیه و تحلیل اطلاعات مشتریان - ا مهارت استفاده از قدرت تمرکز - مهارت استفاده از قدرت سوال - مهارت استفاده از جملات تاکیدی و تصدیقی مثبت - مهارت تصویر سازی ذهنی - مهارت TOTE - مهارت ROLE - مهارت متا |
مدرس دوره
مهندس علی خویه
09122991608www.
در کارگاه های کارگروهی همراه با کار عملی و اجرا در محل
مدرس دانشگاه و سخنران
مولف و مترجم 6 عنوان کتاب تخصصی
تهیه و ارایه 4 نرم افزار و دی وی دی آموزشی
با 10 سال تجربه اجرایی
مهمان وکارشناس اقتصادی برنامه های صدا وسیما
ارایه بیش از 90000 نفر ساعت آموزش به سازمانها ارگانها شرکت های معتبر ملی و بین المللی
مدل RFM در تحلیل ارزش مشتریان
یک شرکت تولید‌کننده لوازم خانگی را در نظر بگیرید که با تعداد زیادی نمایندگی فروش قطعات یدکی محصولاتش در ارتباط است و هر کدام از نمایندگان، مقدار خرید متفاوتی در طول سال انجام می‌دهند. به نظر شما آیا این شرکت باید برای همه تامین‌کنندگانش یک سیاست قیمت‌گذاری ثابت به کار بگیرد یا این که بهتر است به کسانی که بیشتر می‌خرند، تخفیف بیشتری بدهد؟
یکی از تکنیکهای ساده و کاربردی برای بخش‌بندی مشتریان، تحلیل ارزش مشتریان با مدل RFM است. این تکنیک به ما کمک می‌کند مشتریانی که برایمان سودآورتر هستند را شناسایی کنیم و آنها را به طبقه‌های مختلف پلاتینی، طلایی، نقره‌ای، برنزی و... تقسیم نماییم. با این کار می توانیم برای هر طبقه، سیاست قیمت‌گذاری و پرداخت خاصی در نظر بگیریم. RFM، حروف اول سه متغیر زیر هستند:
تازگی خرید (Recency): فاصله زمانی بین آخرین خرید صورت گرفته تا امروز
تعداد دفعات خرید (Frequency): تعداد دفعاتی که مشتری در دوره زمانی خاص اقدام به خرید کرده
ارزش پولی خرید (Monetary): مقدار پولی که مشتری در دوره زمانی خاص برای خرید اختصاص داده
روشهای مختلفی برای محاسبه شاخص RFM ارائه شده ولی یکی از ساده‌ترین آنها به این صورت است که برای هر کدام از شاخص‌ها، یکی از اعداد 1 تا 5 را در نظر گرفته می‌شود. فرض کنید می‌خواهید این شاخص را برای تحلیل ارزش مشتریان‌تان در یک سال گذشته به دست آورید:
برای محاسه R، فهرست مشتریان را بر اساس زمان آخرین خرید، مرتب کنید. به نزدیک‌ترین خرید عدد 5، به دورترین خرید عدد 1و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.
برای محاسبه F، فهرست مشتریان را بر اساس تعداد خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین تعداد خرید عدد 5 ، به کمترین تعداد خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.
برای محاسبه M، فهرست مشتریان را بر اساس جمع رقم خرید در دوره زمانی مرتب کنید. به بیشترین مقدار خرید عدد 5، به کمترین مقدار خرید عدد 1 و به سایر شرکت‌ها، عددی بین 1 تا 5 اختصاص بدهید.
تا کنون هر مشتری سه عدد مستقل بین 1 تا 5 دریافت کرده است. اگر این سه عدد را در هم ضرب کنید، ارزش هر مشتری، عددی بین 1 تا 125 خواهد شد. حالا می‌توانید با توجه به توزیع نتایج به دست آمده، مشتریان را دسته بندی کنید. مثلا مشتریانی که امتیاز بالای 110 دارند مشتریان پلاتینی، بین 95 تا 110 مشتریان طلایی و... می‌شوند.
این تکنیک ساده باعث تقویت وفاداری مشتریان ارزشمند سازمان می‌شود و آنها را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند. در سایه این برخورد متفاوت با مشتریان ارزشمند، سودآوری شرکت هم افزاش می‌یابد.
مهندسین ارزش به دنبال نیاز های واقعی مشتریان هستند.
شاید بار ها مشکلات از خواب بیدار شدن را تجربه کرده باشیم
در این بین یک چشم بند الکترونیکی و هوشمند طراحی شده است که با سنجش مدت زمان خواب و در نظر گرفتن سطوح و مراحل خواب، زمان مناسب برای بیدار شدن را به صورت هوشمند تنظیم نموده و فرد را بیدار می کند.
به راستی آیا شما هم تا به حال به فکر رفع این مشکل بوده اید؟
شرکت هایی موفق هستند که بتوانند نیاز مشتریان شان را قبل از خودشان متوجه شوند.
مهندسی ارزش ابزاری است که این مهم را به نحو احسن انجام می دهند
استراتژی های کاربردی حفظ مشتری و وفادارسازی مشتریان
مدرس: علی خویه
هدف ما ارائه خدمات مشاوره مدیریت در زمینه بازاریابی و مهندسی فروش و برند با تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در قالب ارائه راهکار، تعیین استراتژی، برنامه ریزی، پیاده سازی و آموزش با استفاده از متدلوژیها و تکنولوژیهای معتبر جهانی می باشد. وظیفه ما افزایش فروش و سهم بازار شرکت شما، استفاده بهینه از فرصتهای تجاری، کاهش هزینه های بازاریابی و فروش و بهره مندی از سیستمها و راهکارهای نوین مدیریت بمنظور رویارویی با چالشهای پیش رو در دو سطح ملی و بین المللی می باشد.
|
نمونه هایی از کارگاه های آموزشی دوره مدیریت بازاریابی و فروش حرفه ای o دوره آموزش جامع کاربردی مدیریت فروش و فروش حرفه ای
1) نقش نیروی میز پذیرش در ارتقاء نظام بازاریابی و فروش شرکت ها |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
2) تکنیکهای بازاریابی و فروش تلفنی |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
3) روشهای پیش بینی فروش |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
4) مهارتهای لازم برای فروشندگی حرفه ای |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
5) مدیریت برند |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
6) اصول بازار یابی خدمات |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
7) روانشناسی ارتباط با مشتریان(اناگرام) |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
دوره آموزشی برنامه ریزی فروش
کارگاه آموزشی برنامه ریزی فروش
کارگاه مهندسی فروش
دوره برنامه ریزی فروش
مدیریت و مهندسی فروش
آموزش حرفه ای مدیران و کارشناسان ارشد فروش از مهم ترین وظایف هر بنگاه اقتصادی به شمار می آید، چرا که ارتباط مستقیمی با درآمد و سود خالص آن بنگاه اقتصادی دارد؛ در این دوره آموزشی شما با تکنیک های عملی افزایش فروش و ارتقاء سطح فروش به صورت کاربردی آشنا می شوید.
نام استاد : جناب آقای مهندس علی خویه 09122991608
www.marketingschool.blogfa.com
www.saleschool.blogfa.com
www.brandschool.blogfa.com
www.guerrillamarketing.blogfa.com
www.advertisingschool.blogfa.
مدرس دانشگاه
مولف ومترجم 7 عنوان اثر تخصصی
با بیش از 10 سال تجربه اجرایی
مولف و مترجم کتاب پرفروش مدیریت فروشگاه و مهندسی فروش
عضو
انجمن های بین المللی عضو هیات تحریریه نشریات تخصصی مهمان و کارشناس برنامه های صدا وسیما
سر فصلهای دوره :
•
اصول بازاریابی و فروش
•
فرآیند فروش حرفه ای
•
مدیریت ارتباط با مشتریان
•
وفادار سازی مشتریان
•
رضایتمندی مشتریان
· برنامه ریزی فروش ( تعاریف مفاهیم اصول )
· مهارتهای برنامه ریزی فروش
· تکنیک های برنامه ریزی فروش
· عوامل برنامه ریزی فروش
·
اجرای برنامه های فروش
•
هدف گذاری سالیانه و دوره ای فروش
•
سازماندهی تیم فروش
•
سازماندهی شبکه پخش و توزیع
•
تکنیک ها و تاکتیک های فروش موفق
•
ابزار های افزایش فروش
تعاریف اهمیت و ضرورت برنامه ریزی و مهندسی فروش
· شاخص های مهندسی فروش
· روانشناسی ارتباط با مشتری
· تکنیک های مهندسی فروش
· مهندس فروش و مهندسی بازار
· اشتباه ها و خطاهای مهندسی فروش
· تکنیک های ضد خطا در فروش
· 10 نقطه کور فروش
· 10 اشتباه فروش
· مهندسی فروش در چند بازار جهانی
· 10 تکنیک مهندسی فروش
· رفتار خریداران در مهندسی فروش و برنامه ریزی فروش
· تکنیک های ارتباطی در فروش مدرن
· 10 تکنیک فروش خلاق
· 10 تاکتیک فروش خلاق
· 10 استراتژی فروش خلاق
· تکنیک های برقراری ارتباط خلاق با مشتری
· 10 تکنیک قیمت گذاری خلاق
· 10 تکنیک خلاق جذب مشتریان
· دام ها و کابوس های فروشندگان
· 10 تکنیک فروش خلاق
· سبک های فروش
- اصل مدل TOTE در برنامه ریزی فروش
· اصل مدل ROLE در فروش و برنامه ریزی فروش
· اصل مدل متا در فروش و مهندسی فروش
· اصل مدل Score در فروش و برنامه ریزی فروش
همراه با نمایش فیلم اجرای مورد مطالعاتی و کارگاه آموزشی در کلاسی جذاب شاد و کاربردی
مدت دوره:
در دوره های 8 ، 16 و 32 ساعت قابل اجرا می باشد( با توجه به سرفصل های انتخابی و مسائل و مشکلات شرکت مورد نظر )
روش های کلیدی موفقیت CRM در سازمان ها
چگونه در سازمان خود بهترین روند مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کنیم؟
1- پیش از آنکه تکنولوژی CRM را به سیستم خود وارد کنید، استراتژی خود را برای تمرکز بر مشتریان تعیین کرده و بهبود ببخشید.
2- پروژه CRM خود را به قسمت های کوچکتر و اجرایی تر تقسیم کرده و گام به گام پیش روید تا با استفاده از تجاربی که در مسیر کسب می شوند، پروژه را گسترده تر نمایید.
3- هرگز حجم داده های خود را هر چند ناچیز ویا فراوان دست کم نگیرید. داده ها و اطلاعات کسب شده را بررسی کنید. جمع آوری داده ها بدون بررسی، تحلیل و تجزیه تنها صرف هزینه و وقت
می باشد.
کدام بخش پروژه CRM را اجرا می کند؟
استراتژی های CRM و فناوری اطلاعات با هم در یک راستا حرکت می کنند و تعیین استراتژی ها تنها بر عهده یک گروه در سازمان نیست اما در حقیقت، بخش تجاری است که نرم افزارهای مربوطه را به کار گرفته و مسئولیت پروژه با آن است. البته در این میان مدیر بخش فناوری اطلاعات نقش عمده ای بر عهده دارد.
چه عاملی باعث شکست پروژه CRM می شود؟
از همان ابتدای کار، کمبود ارتباطات میان افراد دخیل در چرخه ارتباط با مشتری به تصویری ناقص از مشتری منجر می شود. ارتباطات کم و غیر موثر باعث عدم اجرای صحیح تکنولوژی توسط افراد
می شود. می توان نتیجه گرفت که ارتباطات میان افراد دخیل در پروژه عامل اصلی موفقیت یا شکست پروژه CRM است.
CRM در کدام نوع ازکسب و کارها پیاده سازی می شود؟
دربسیاری از کسب وکارهایی که با تکنولوژی روز پیش می روند، صنایع ارتباطاتی، سرویس های مالی و اقتصادی، خرده فروشی و بنگاه های با تکنولوژی بالا.
در کدام صنایع CRM پیاده سازی نمی شود؟
در صنایع سنگین - به عنوان یک قاعده، هرچه صنعت از مشتری نهایی فاصله داشته باشد، اهمیت CRM کمتر و کمتر می شود
در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است.
