دوره ی سازمانی مدیریت مشتریان شاکی و وفادارسازی آنها

اهداف کلی دوره:

 شناسایی انواع شاکیان
 روشهای برخورد با مشتریان شاکی
 طبقه بندی انواع مشتریان شاکی
 استانداردهای برخورد با مشتریان شاکی

 

مدرس دوره

علی خویه

09122991608. 

khooyeh.ir

  www.gmas.ir

مدرس دانشگاه و سخنران

مولف و مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی

بیش از 18 سال تجربه ی اجرایی در زمینه های مدیریت، بازاریابی، فروش، تبلیغات و...

سرفصل و محتوی دوره :

 انواع اعتراضات مشتریان
روشهای ثبت شکایت توسط مشتریان
تکنیک های شنیدن موثر
از مشتری شاکی تا مشتری وفادار
مهارتهای مشتری مدای
مهارت های تعامل با انواع مشتریان
عناصر مشتری مداری
فرایند تصمیم گیری مشتریان  و مصرف کنندگان
مهارت آشنایی با ماهیت رفتار مصرف کننده و مشتریان
انوع مشتریان و شیوه های برخورد و فروش به آنها
آشنایی با استاندارد ایزو 10002 در مدیریت شکایات
تکنیک های مدیریت خشم مشتریان
کاربرد هوش هیجانی در ارتباط با مشتریان شاکی
بررسی نمونه های واقعی داخلی و خارجی
مهارت شناخت مشتریان
مهارت حفظ مشتریان
مهارت تقسیم مشتریان
پخش فیلم و کار گروهی در زمینه مباحث دوره

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت دوم)

قسمت دوم مدیریت شکایات مشتریان:

علی خویه ، مشاور crm ، برگزاری دوره های آموزشی برای کارکنان سازمان شما

4-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید

مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال 2 چیز است : 1- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است  2- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار دارد

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

راه‌های ساده برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت اول)

در بخش قبلی با عنوان " کاری کنید تا مشتری شکایت کند " به اهمیت شکایات مشتری پرداختیم و پیش فرض ما از شکایت این تعریف استاندارد بود : " ابراز و اظهار هر گونه نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه "
به این نتیجه رسیدیم که شکایت مشتری ابزاری است سودمند در راستای نیل به اهداف سازمانی و رشد و توسعه کسب و کار . گفتیم که هیچ سازمانی نمی تواند ادعا کند که به هیچ وجه مشتری شاکی ندارد و تاکید کردیم که طبق تحقیقات به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند به طور متوسط 26 مشتری ناراضی دیگر وجود دارند که شکایت خود را مطرح نکرده و کم کم ارتباطشان را  با سازمان و شرکت شما قطع می کنند و به سوی رقبای شما می روند و از طرفی شروع به بدگویی از شما خواهند پرداخت که این امر برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.