مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری

باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری


مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
علی خویه
09122991608
khooyeh@gmail.com
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
نویسندگان
پربیننده ترین مطالب
آخرین نظرات
موضوعات مطالب
خدمات ما
آموزش افزایش مشتری افزایش مشتری اصول و فنون مذاکره
شبکه های اجتماعی

کانال تلگرام

راهکارهایی برای افزایش فروش شما

صفحه ی اینستاگرام

صفحه ی لینکدین
طبقه بندی موضوعی
دوشنبه, ۲۲ خرداد ۱۳۹۶، ۰۸:۱۱ ب.ظ

کاربرد CRM

کاربرد  CRM : به صورت معمولی 

 ثبت تماس تلفنی بر روی پروفایل کاربر به همراه توضیحات تماس، مدت و ... 

 ثبت یادداشت بر روی اطلاعات کاربر 

 الحاق فایل های مرتبط با هر کسب و کار 

 ثبت قرار ملاقات های مرتبط با هر کسب و کار 

 مشاهده تمامی سوابق عملیاتی، ارتباطی و مالی هر کسب وکار در قالب تاریخچه جامع 

 گزارش فعالیت های روزانه یک کارشناس

 تعریف کارهای روزانه 

 تخصیص کار جدید یا ارجاع کار موجود به سایر کاربران سیستم 

 امکان تایید و رد کارهای تخصیص یافته 

 ثبت پیگیری بر روی شرکت ها، فرصت ها و کارها 

 ثبت یادآوری برای وظایف و پیگیری ها



و حرفه ای تر :

 پشتیبانی و سازگاری با انواع سیستم های تلفنی (انواع سانترال، سیستم های VOIP مبتنیبر Astersk و CallerID ها) 

 پیدا کردن و نمایش لحظه ای اطلاعات کسب و کار مرتبط با شماره تماس های دریافتی شرکت (Caller ID) 

 ثبت جزئیات تماس های ورودی و خروجی از قبیل مدت تماس، شماره،زمان،داخلی پاسخگوی تماس ورودی/خروجی 

 ثبت خودکار تماس های دریافتی بر روی اطلاعات یک شرکت با توجه به قابلیت Caller ID 

 قابلیت دسته بندی رنگی شرکت ها و نمایش رنگ مرتبط در هنگام تماس دریافتی 

 دسترسی سریع به عملیات پرکاربرد روزانه واحد فروش و CRM از طریق صفحه Caller ID 

 قابلیت ضبط نامحدود مکالمات تلفنی ورودی/خروجی تا 128 خط به صورت همزمان و الحاق به تماس مرتبط 

 قابلیت ثبت و نمایش مسیر پاسخگویی تماس ها در واحدهای مختلف شرکت 

 امکان جستجو در لیست تماس های ورودی/خروجی و گزارش کامل از تماس های هر یک از کارشناسان



در کنار موارد بالا در خصوص مدیریت فروش + بازاریابی و تبلیغات و بانک های اطلاعاتی نیز استفاده دارد که فعلا به علت طولانی شدن مطلب از ارائه توضیحات مربوطه خودداری می کنم.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ خرداد ۹۶ ، ۲۰:۱۱
علی خویه
دوشنبه, ۲۲ خرداد ۱۳۹۶، ۰۸:۰۵ ب.ظ

ارتباطات و روابط مشتری


ارتباط ، فرایند دو طرفه ای است که در آن به تبادل اطلاعات پرداخته می شود. 


 ارتباطات متقابل بین فروشگاه و مشتری باعث ایجاد اعتماد خواهد شد. 


 علاوه بر این، ارتباطات اثربخش با مشتری به شناخت بهتر نیازها، سلایق، علایق و انتظارات مشتریان می انجامد و پرداختن به این موارد، رضایت و وفاداری مشتریان را به دنبال خواهد داشت. 

این عامل به عنصر تبلیغ و ترفیع درآمیخته بازاریابی شباهت بسیار دارد. 


 هرچند ارتباطات، صرفاً تبلیغات نیست بلکه ابزارهای متنوعی چون تحقیقات بازار، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم، پست الکترونیک و اینترنت، پایگاه داده بازاریابی و برنامه های وفاداری را در بر می گیرد. 


در همین راستا، طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM در فروشگاه ها، اهمیت فوق العاده ای می یابد. 


 ارتباط رودروی فروشندگان با مشتریان از موضوعات مهم در بازاریابی فروشگاهی است و برقراری ارتباط حضوریِ اثربخش و کارآمد، نقش بسیار مهمی در جذب مشتری ایفا خواهد کرد. 


 عوامل مهم در ارتباط رودرروی فروشنده با مشتری در فروشگاه را می توان سرواژه دیگری تحت عنوان "شارپ" که به معنی فروشنده تیزهوش و هوشیار می باشد، نشان داد. 

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ خرداد ۹۶ ، ۲۰:۰۵
علی خویه
دوشنبه, ۲۲ خرداد ۱۳۹۶، ۰۸:۰۱ ب.ظ

کلید موفقیت در CRM

برگزاری دوره های آموزشی در سازمان شما
کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری
کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری

کلید موفقیت در CRM مدیریت ارتباط با مشتری

آخرین باری که با هواپیما سفر کردید را به خاطر دارید؟ آیا برای خرید بلیت، انتخاب صندلی و انجام سایر امور مربوط به پرواز از وب‌سایت یا اپلیکیشن‌های هواپیمایی استفاده کردید یا در صف فرودگاه ایستادید تا یک انسان کارتان را راه بیندازد؟ تحقیقات ما نشان می‌دهد که این روزها بسیاری از مشتریان روش «سلف سرویس» را ترجیح می‌دهند.  مفهوم سلف سرویس تنها به هتل‌ها و رستوران‌ها محدود نمی‌شود. در حقیقت، سلف سرویس یکی از روش‌های ارائه خدمات است که در آن، مشتری به جای رجوع به متصدیان فروش یا خدمات، امور مربوطه را خودش شخصا انجام  می‌دهد. ارائه خدمات به روش سلف سرویس باعث کاهش هزینه‌های شرکت‌ها می‌شود. تراکنش‌هایی که به صورت سلف سرویس انجام می‌گیرند هزینه چندانی ندارند، درحالی‌که هر تراکنش زنده میان مشتری و کارمند واحد خدمات، مثل تماس تلفنی یا ایمیل، برای شرکت‌های B2C بیش از ۷ دلار و برای شرکت‌های B2B بالغ بر ۱۳۳ دلار هزینه دارد. اما گرایش مشتریان به این روش باعث ایجاد یک چالش جدید شده است: وقتی مشتریان انجام امور ساده را خودشان بر عهده می‌گیرند، کارکنان خط مقدم واحد پشتیبانی (front-line service repss) که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، ناچارند به مسائل و مشکلات پیچیده‌تر رسیدگی کنند؛ مسائلی که مشتری به تنهایی قادر به حل و فصل آنها نیست. این افراد هر روز با مشکلات پیچیده‌تری روبه‌رو می‌شوند. برخی از رهبران شرکت‌های خدماتی اقرار می‌کنند که کارکنان آنها برای رسیدگی به امور مشتریان امروز، به اندازه کافی مهارت  ندارند.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۲ خرداد ۹۶ ، ۲۰:۰۱
علی خویه
سه شنبه, ۱۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۳:۲۶ ب.ظ

مدیریت خدمات پس از فروش AFTER SALES SERVICE

 فروش » خدمات پس از فروش » مدیریت خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش

مدیریت خدمات پس از فروش

  0
  • AFTER SALES SERVICE
  • لزوم توجه به خدمات پس از فروش 
  • خدمات پس از فروش با میزان رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد محصولات ارتباط مستقیم دارد.
  • خدمات پس از فروش با وفاداری مشتری به یک برند خاص مرتبط است. درواقع کیفیت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقبا را افزایش می‌دهد.
  • خدمات پس از فروش می‌تواند احتمال فروش محصولات جدید را هم بالاتر ببرد. درواقع، مشتری با خاطره مثبتی که از خرید محصولات پیشین و کیفیت خدمات پس از فروش دارد، محصولات جدید و شناخته نشده شرکت را سریع‌تر می‌پذیرد و خریداری  می‌کند.
  • در تحقیقاتی که یکی از شرکت های خودرو سازی بر روی میزان کیفیت محصولات و کیفیت خدمات پس از فروش انجام داد، به این نتیجه رسید که اگر کیفیت محصولات خوب بوده و همچنین کیفیت خدمات پس از فروش نیز خوب باشد ۹۷ درصد مشتریان به آن شرکت برمی گردند. درصورتی که کیفیت محصولات خوب باشد و کیفیت خدمات پس از فروش بد باشد تنها ۳۱ در صد مشتریانبه سوی شرکت بر می گردند و نکته قابل تامل اینکه اگر کیفیت محصولات بد باشد ولی کیفیت خدمات پس از فروش خوب باشد ۶۷ درصد مشتریان به شرکت بازمیگردند و این تحقیق نشان میدهد خدمات مهمتر از کیفیت محصولات است.
  • تعریف خدمت
  • تعریف کلاسیک خدمت عبارتست از کالایی غیر مادی و غیر قابل لمس، که مالکیت و دارایی به همراه ندارد و قابل ذخیره یا جابجایی نیست. معمولا در لحظه مصرف به وجود آمده و بعد از مصرف از میان می رود.
  • خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می‌گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ‌ یک از عوامل تولید را به‌ دنبال ندارد.
  • امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به‌منظور جلب رضایتمشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد.
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۶ خرداد ۹۶ ، ۱۵:۲۶
علی خویه

کج‌فهمی‌هایی درباره CRM

1. CRM بازاریابی پایگاه داده ای می باشد.

بازاریابی پایگاه داده ای، ساخت و بهره برداری از پایگاه داده های با کیفیت مشتری برای مقاصد بازاریابی است. سازمانها داده ها را از منابع مختلفی جمع آوری می کنند. این دده ها بر روی کامپیوترها، مخازن داده، هوش تجاری (انباره ی داده)، تایید، یکپارچه سازی و ذخیره شده، سپس برای مقاصد بازاریابی ای چون بخش بندی بازار، هدف گیری، توسعه ی پیشنهاد و ارتباطات مشتری به کارگرفته می شوند. با وجود اینکه اغلب شرکتهای بزرگ و متوسط حتما پایگاه های داده ی مشتری را ساخته و بهره برداری می کنند، حوزه ی CRM بسیار وسیع تر از بازاریابی پایگاه داده ای می باشد. خیلی از مواردی که در قسمت های قبل به عنوان CRM تحلیلی تشریح کردیم، وجهه ای از بازاریابی پایگاه داده ای می باشند. در هر حالت، بازاریابی پایگاه داده ای کمتر از CRM استراتژیک، عملیاتی و تعاملی هویدا می شود.

2. CRM فعالیتی بازاریابی است.

نرم افزارهای کاربردی CRM برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند. به عنوان مثال: بخش بندی بازار، جذب و حفظ توسعه مشتری (فروش چند محصولی و تزایدی). اگرچه CRM عملیاتی به فعالیت های فروش و خدمات رسانی توسعه می یابد، به کارگیری نرم افزار CRM برای پشتیبانی کردن از ماموریت سازمان برای اینکه بیشتر مشتری محور باشد، به این معناست که داده های مربوط به مشتریان بیشتر از اینکه در عملیات بازاریابی به اشتراک گذاشته شوند، در سطح وسیع تری از سازمان بیه اشتراک درآیند.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۶ خرداد ۹۶ ، ۰۱:۳۷
علی خویه
شنبه, ۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۱:۳۱ ق.ظ

اصول CRM مدیریت ارتباط با مشتری

اصول CRM
•    هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول SarvCRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می کند.
•    جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
•    انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در نرم افزار CRM این اصل به شدت مورد توجه است که مشتریان مختلف،ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۶ خرداد ۹۶ ، ۰۱:۳۱
علی خویه
شنبه, ۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۱:۲۲ ق.ظ

انواع CRM

انواع CRM

  • راهبردی Strategic: CRM  راهبردی، استراتژی کسب و کار مشتری محوری است که هدفش جذب و حفظ مشتریان پرسود می باشد.
  • عملیاتی Operational: CRM  عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای طرف مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.
  • تحلیلی Analytical: CRM  تحلیل، بر جنبه های هوش کاوی داده های مربوط به مشتری برای مقاصد استراتژیک یا فنی تمرکز دارد.
  • تعاملی Collaborative: CRM  تعاملی (مشارکتی)، فناوری را در مرزهای سازمان به همراه دیدگاهی برای بهینه سازی سازمان، شرکا و ارزش از دید مشتری به کاری می گیرد.

منبعbashgahkar.ir
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۶ خرداد ۹۶ ، ۰۱:۲۲
علی خویه
شنبه, ۶ خرداد ۱۳۹۶، ۰۱:۲۰ ق.ظ

تعریف های مختلف از CRM

تعریف های مختلف از CRM

  • CRM  اصطلاحی در صنعت اطلاعات است برای روشها، قابلبتهای نرم افزاری و اینترنی که به یک سازمان جهت مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی سازمان یافته کمک می کند.
  • CRM  رویه ی مدیریت تمامی جنبه های کنشهای متقابل یک شرکت با مشتریانش است که شامل: مشتری یابی، فروش و خدمت رسانی می باشد. نرم افزارهای کاربردی CRM   در تلاشند تا با ایجاد بصیرت در ارتباطات مشتری/سازمان و بوسیله ی تلفیق تمامی این دیدگاهها از کنشهای متقابل با مشتری، به یک تصویر واحد، به بهبود ارتباطات مشتری/سازمان دست یابند.
  • CRM   روشی یکپارچه برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است. CRM    با توانمند ساختن سازمانها در مدیریت و هماهنگی با مراودات مشتریان بین چند کانال، بخش خطوط کسب و کار یا نواحی جغرافیایی، به آنها کمک می کند تا ارزش کنش متقابل با هر مشتری را حداکثر ساخته و عملکرد برتر شرکت را به جلو برانند.
  • CRM   سیستم یکپارچه اطلاعاتی ای ست که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های پیش از فروش و پس از فروش در یک سازمان به کار می رود. CRM   تمامی جنبه هایی را که با پیش بینی ها و مشتریان سر و کار دارند که شامل: مرکز تلفن، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات پای کار (تعمیر در محل)، می شود، در بر می گیرد. هدف اولیه ی CRM ، بهبود رشد درازمدت و سود دهی به وسیله درک بهتر از رفتاری مشتری می باشد. هدف CRM ، فرام آوردن بازخوری کارآتر و یکپارچگی بهبود یافته تر برای تخمین نره بازگشت سرمایه (ROI) در این زمینه ها می باشد.
  • CRM  یک استراتژی کسب و کار است که سود دهی، درآمد و رضایتمندی مشتری را با سازماندهی حول بخشهای مشتری، پیش بینی رفتاری که مشتریان را رضایتمند می سازد و پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور، حداکثر می سازد.
منبعbashgahkar.ir
۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۶ خرداد ۹۶ ، ۰۱:۲۰
علی خویه
پنجشنبه, ۳۱ فروردين ۱۳۹۶، ۰۷:۱۸ ب.ظ

رضایت مشتری

khooyeh marketing (4)

رضایت مشتری

 

رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از پایه ای ترین مفاهیم ارزیابی است که در خیلی از کسب و کار ها دنبال می شود. رضایت مندی مشتریان مرتباً، به صورت ادواری و یا پس از هر تغییر ساختاری، اندازه گیری می شود. با مرور ادبیات رضایت مندی مشتری در می یابیم که این تعاریف اکثراً از طریق مصاحبه با آزمودنی ها یا همان مشتریان، مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند.

نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشتر این تعاریف در مقایسه با هم دارای هم پوشی هستند. با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاریف رضایت مندی ملاحظه می شود که ۳عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می توانند مبنای یک تعریف جامع از رضایت مندی را بدست دهد. این عوامل عبارتند از:

–    رضایت مشتریان واکنش احساسی (عاطفی) یا حالتی از درک متقابل و شناختی است.

–   رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه بر روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و  غیره است.

– رضایت مشتریان واکنشی است که در یک دوره زمانی رخ می دهد. مثلاً پس از اولین انتخاب یا بر اساس تجربه  های مکرر و غیره.

 

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۱ فروردين ۹۶ ، ۱۹:۱۸
علی خویه
پنجشنبه, ۳۱ فروردين ۱۳۹۶، ۰۷:۰۶ ب.ظ

ارزش رضایت یک مشتری

 جذب مشتری » ارزش رضایت یک مشتری
negotiation

ارزش رضایت یک مشتری

ارزش مشتری

ارزش مشتری از، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال  هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.

مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت.

مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری، با یک دیگر و با سوددهی شرکت، وابستگی زیادی دارند. هم چنین طبق این بررسی ها مشخص شده است که هزینه، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت، دستیابی به رضایت بالای مشتری، شرط لازم بقاست.

۰ نظر  کانال تلگرام مدیریت ارتباط با مشتری CRM موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۱ فروردين ۹۶ ، ۱۹:۰۶
علی خویه