شنبه, ۲۱ آذر ۱۳۹۴، ۱۱:۲۳ ق.ظ
مدیریت ارتباط با مشتری، وفادارسازی مشتریان، افزایش و جذب مشتری
باشگاه مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری ، وفادارسازی مشتریان،راه اندازی باشگاه مشتریان، افزایش مشتری
نویسندگان:
امامت امامقلی زاده تکله
دکتر شهرام گیلانی نیا
دکتر مهدی فدائی
TMBA چکیده
امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند. با توجه به اهمیت این رو یکرد بر ای سازمان ها ی امروز ی دارد، این تحقیق ارتباط بنیان های باز اریابی رابطه مند از جمله اعتماد، تعهد ، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با کاهش نارضایتی وشکایت مشتر ی از خدمات شرکت بیمه ایران دراستان اردبیل مورد بررسی قرار داده است . تحقیق حاضر یک مطالعه ی توصیفی است که به روش میدانی داده ها جمع آوری شده و به روش اسپیرمن تجزیه و تحلیل انجام شده است و جامعه ی آماری آن مشتریان 112شعبه ی بیمه ایران در استان اردبیل می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه واز نرم افزاری spss برای تجزیه و تحلیل دادها استفاده شده است.نتایج بیانگر وجود رابطه معنا داری بین تمام متغیر های بنیان های بازاریابی و کاهش نارضایتی وشکایت مشتر ی از خدمات شرکت بیمه ایران دراستان اردبیل است.
واژه‌های کلیدی: بازاریابی رابطه‌مند، اعتماد، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، شایستگی، کاهش نارضایتی و شکایت، مشتری.
مقدمه
امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند. چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد [1].در هرسازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان
کارگاه آموزشی باشگاه مشتریان customer club
آینده ی هرکسی در دست مشتریان اوست...
یکی از مهم ترین اصول مشتری در عصر حاضر تلاش در جهت حفظ مشتریان کنونی است. بدین منظور سازمانها استراتژی های گوناگونی در راستای برنامه وفاداری مشتریان تدوین می کنند.
تحقیقات نشان می دهد موثرترین برنامه جهت افزایش نرخ وفاداری مشتریان، راه اندازی باشگاه مشتریان (Customer Club) می باشد. با طراحی برنامه های گوناگون جهت مدیریت تجربه مشتریان در باشگاه، علاوه بر ارائه خدمات جذاب گوناگون به اعضا، می توان از شبکه اجتماعی آنها نیز به عنوان مشتریان بالقوه بهره برد.
باشگاه مشتریان از جمله مهمترین ابزارهای وفادارسازی مشتری جهت تحکیم و تقویت فعالیت های بازاریابی است. در واقع تمرکز باشگاه مشتریان بر روی توسعه روابط با مشتریان فعلی است. در تعریفی دیگر ((باشگاه مشتریان به عنوان یک حلقه برقرار کننده ارتباطات با افراد تعریف می شود، که به وسیله بنگاه اقتصادی و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم با مشتریان ایجاد شده و راهبری می شود. هدف باشگاه مشتریان، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست)). همچنین یکی از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان افزایش دانش و اطلاعات بنگاه اقتصادی درباره رفنار و علایق مشتری خویش است. در واقع پس از ثبت نام مشتری در باشگاه مشتریان در هر بار مراجعه وی، بنگاه اقتصادی اطلاعات مفصلی در مورد رفتار مشتری، علائق و ساختار تقاضای وی دریافت می کند.
می توان نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت یک باشگاه مشتریان، مجموعه اقدامات سازمان یافته در جهت ایجاد، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان نسبت به یک برند هستند و بر خلاف تصور رایج، در یک محصول نرم افزاری خلاصه و محدود نمی‌شوند. اما توسعه فناوری اطلاعات در فضای کسب و کار این امکان را به وجود آورده است تا بتوان از این ظرفیت در جهت اهداف مد نظر از راه اندازی باشگاه مشتریان به نحو مطلوب استفاده نمود.
محورهای دوره های آموزشی:
محتوای آموزشی دوره:
معرفی مدرس و سخنران:
علی خویه www.khooyeh.com
علی خویه 09122991608
مدرس دانشگاه، مشاور و مجری سیستم های مهندسی فروش و بازاریابی
بنیانگذار آکادمی باشگاه مشتریان درایران
ریاست انجمن مهندسی فروش ایران
مولف و مترجم 11 عنوان کتاب تخصصی، بیش از 16 سال تجربه اجرایی
اولین مترجم و مولف کتاب مهندسی فروش
مولف پرفروش ترین کتاب حوزه تبلیغات و بازاریابی
مولف چندین کتاب منبع و مرجع قابل تدریس در دانشگاه های سراسر کشور
مجری بیش از 200 پروژه مهندسی فروش بازاریابی تبلیغات وبرند در سطح کشور
مشاور، مدرس و مجری پروژه های مختلف مدیریتی، بازاریابی، فروش و برند بیش از 100 کارخانه بزرگ و کوچک در سطح کشور
عضو انجمن های ملی و بین المللی معتبر جهان در حوزه بازاریابی، برند تبلیغات و فروش
مشاور و مجری افزایش فروش بیش از صدها کارخانه و شرکت در ایران
راه اندازی و استقرار مهندسی فروش و دپارتمان بازاریابی و فروش در بیش از صدها شرکت در سراسر خاورمیانه
مشاور ارشد مدیران عامل مطرح کشور
مهمان و کارشناس برنامه های صداو سیما
دریافت جایزه ویژه از انجمن فروشندگان حرفه ای انگلستان
بنیانگذار آکادمی اصول و فنون مذاکره در ایران برای اولین بار
مدرس دانشگاه، مشاور مجری شرکت های معتبر، عضو انجمن های ملی و بین المللی ، بابیش از 16 سال تجربه اجرایی
مولف مترجم 12 عنوان کتاب تخصصی
مشاور و مجری افزایش فروش در بیش از صدها کارخانه و شرکت در ایران
راه اندازی و استقرار مهندسی فروش و دپارتمان بازاریابی و فروش در بیش از صدها شرکت در سراسر خاورمیانه
مشاور ارشد مدیران عامل مطرح کشور
مهمان و کارشناس برنامه های صداو سیما
مشاورو مدرس در حوزه مدیریت، ایزو، بازاریابی فروش و تبلیغات و برند در صدها شرکت معتبر کشور
اصول و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری ومشتری مداری روانشناسی ارتباط مشتری
سرفصل دوره آموزشی کاربردی
اصول و مهارت ها و تکنیک های حفظ مشتری ومشتری مداری
روانشناسی ارتباط مشتری
مدرس: مهندس علی خویه
حوزه آموزشی |
محتوای آموزشی |
ارتقای اطلاعات و دانش کاربردی |
- مفهوم مشتری مدری - اصول طرح ریزی و کار با CRM - اصول مشتری مداری حرفه ای - اهمیت ضرورت و اهداف مشتری مداری و حفظ مشتری |
ارتقای بینش و نگرش |
- تفکر مشتری مداری - تعریف جدید اصول بازاریابی و مشتری مداری - تغییر نگرش به سوی واقعیت مشتریان - نگرش واقعی مشتری مداری |
ارتقای مهارت |
- مهارتهای مشتری مدای - مهارت های تعامل با انواع مشتریان - عناصر مشتری مداری - فرایند تصمیم گیری مشتریان و مصرف کنندگان - مهارت آشنایی با ماهیت رفتار مصرف کننده و مشتریان - انوع مشتریان و شیوه های برخورد و فروش به آنها - ارزیابی فرهنگ مشتریان و مصرف کنندگان - موانع و محدودیت های تاثیر گذار رفتار خریداران - بازاریابی و ارزش های درونی و بیرونی مشتریان و مصرف کنندگان - فرایند اجتماعی مشتریان - ارتباطات درونی مشتریان - انگیزش احساسات و شخصیت مصرف کنندگان و مشتریان - یادگیری حافظه و هوش مشتریان و مصرف کنندگان - سنجش هیجانات مشتریان - مهارت شناخت مشتریان - مهارت حفظ مشتریان - مهارت تقسیم مشتریان - مهارت کار و آشنایی با نرم افزار CRM - · شیوه تهیه و تحلیل اطلاعات متشریان - · شیوه تهیه و تحلیل اطلاعات مشتریان - ا مهارت استفاده از قدرت تمرکز - مهارت استفاده از قدرت سوال - مهارت استفاده از جملات تاکیدی و تصدیقی مثبت - مهارت تصویر سازی ذهنی - مهارت TOTE - مهارت ROLE - مهارت متا |
مدرس دوره
مهندس علی خویه
09122991608www.
در کارگاه های کارگروهی همراه با کار عملی و اجرا در محل
مدرس دانشگاه و سخنران
مولف و مترجم 6 عنوان کتاب تخصصی
تهیه و ارایه 4 نرم افزار و دی وی دی آموزشی
با 10 سال تجربه اجرایی
مهمان وکارشناس اقتصادی برنامه های صدا وسیما
ارایه بیش از 90000 نفر ساعت آموزش به سازمانها ارگانها شرکت های معتبر ملی و بین المللی
