خوب ماندن در آینه ذهن مشتریان

چند ماه بعد از جام جهانی 2010 تیم ملی اسپانیا -که تازه قهرمان جام‌جهانی شده بود- در یک بازی دوستانه به تیم ملی پرتغال باخت. پیامد این باخت، اعتراض خوزه مورینیو، سرمربی وقت رئال مادرید به دعوت از بازیکنان این تیم برای این بازی به‌زعم او غیرضروری بود. او خواسته بود بازیکنان اصلی تیم در بازی‌های دوستانه استراحت کنند.

دل‌بوسکه، سرمربی موفق تیم ملی اسپانیا در پاسخ او گفت: ما نگران تکرار اتفاقات دیدار با پرتغال هستیم. می‌خواهیم بازیکنان به دعوت شدن‌شان احترام بگذارند. این روتین نیست. ما باید عالی بازی کنیم، پیروز شویم و بهترین تصویر ممکن را بسازیم.
دل‌بوسکه در این چند جمله به‌درستی دست روی نقطه حساسی برای یک تیم (بخوانید سازمان) موفق گذاشته است: «تصویر (Image)». موضوع تصویرسازی در مباحث مختلفی از علم مدیریت مطرح شده است؛ از جمله در برنامه‌ریزی استراتژیک که تصویر بخشی از رسالت (Mission) سازمان محسوب می‌شود (ماموریت کسب‌وکار ما چیست؟)، در بحث مدیریت استراتژیک برای رقابت به عنوان یک مزیت رقابتی (موفقیت‌های قبلی ما و شناخته شدن‌مان به عنوان یک سازمان موفق می‌تواند

بازگرداندن مشتریان از دست رفته

چگونه می‌توان مشتریان از دست رفته را بازگرداند؟

براساس تحقیقات انجام شده، 68 درصد از دلایل رویگردانی مشتریان از یک سازمان به خاطر بی‌تفاوتی کارکنان آن سازمان است. پرسش اصلی اینجاست که آیا می‌توان مشتریانی که به دلایل مختلف از شما جدا شده‌اند را بازگرداند و اگر این امر ممکن است هزینه آن چه مقدار بوده و چه ابزارهایی نیاز دارد؟

بــراســـــاس پژوهش‌های انجام شده در صورتی که برای جلب رضایت مشتری شاکی اقدام به موقع صورت پذیرد نرخ وفاداری آنها از نرخ وفاداری مشتریان معمولی، بیشتر خواهد بود. شاید این نکته به ذهن برسد که پس مناسب تر است که ابتدا تمام مشتریان را به مشتری شاکی تبدیل کرده و سپس با جلب به موقع رضایت ایشان، نرخ وفاداری را افزایش دهیم! طبیعی است که به سبب هزینه بالای جلب رضایت مشتریان شاکی، این کار از نظر اقتصادی توجیه پذیر نیست. همچنین تئوری جبران خدمات (Service Recovery) نیز در همین راستا مطرح شده بدین معنا که در هنگام جلب رضایت مشتری شاکی هر چه تفویض اختیار بیشتر صورت پذیرفته و زمان رسیدگی به شکایت کاهش یابد هزینه کمتری به سیستم تحمیل می‌شود.

بازیابی مشتریان می‌تواند به شدت سود دهی را زیاد کند. مطالعات نشان می‌دهد که

سنجش ارزش مشتری برای شرکت

می توان با توجه به میزان خرید و استفاده مشتری از محصولات شرکت ، ارزش مشتری را برای شرکت تعیین نمود :
V = I * N
I = میزان پولی که هر سال از محصولات ما خریداری می کند
N = تعداد سال های مصرف
V = ارزش مادام العمر
در صورت ایجاد رابطه بلند مدت این ارزش بیشتر خواهد شد .

علی خویه 

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 13سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و ....... 

رضایت مشتریان و اعتماد سازی

رضایت مشتریان به "اعتماد سازی" منجر می شود ، امری که یکی از اجزای کلیدی یک برند ارزشمند را تشکیل می دهد و به نوبه خود در توسعه نوآوری در شرکت کمک می کند . در حقیقت هر نوآوری موفقیت آمیزی می تواند به قدرت یک برند کمک کند و در عین حال
یک برند قدرتمند مشتریان را تشویق می کند تا محصولات و خدمات تازه و جدید شرکت را امتحان کنند. نام یک برند قدرتمند باعث میشود که مشتریان ، حتی نسبت به نواقص احتمالی محصولات جدید آن تا حدی چشم پوشی کنند .
 تعریف دکتر روستا از برند : “ برند = تعهد + قول “
Brand = Promise + Commitment

 

علی خویه

مدرس دانشگاه، سخنران، مشاور، محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی، ارتباطات، تبلیغات، خلاقیت، تجارت و فروش - با بیش از 16سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 11 کتاب مرجع، کاربردی و تخصصی، عضو انجمن های ملی و بین المللی، مجری و مشاور بیش از 200 پروژه مختلف در سراسر کشور،دارای سابقه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی و همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، مشاور ارشد مدیران عامل مطرح و برندهای معتبر، با ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف و سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و مشاور مدیران عامل مطرح و برتر شرکت ها و سازمان های ملی و بین المللی .......

پرسش هایی برای سنجش رضایت مشتریان

 آیا مدیران ارشد و مدیران میانی می توانند هدف سازمان در ارائه خدمات به مشتریان را به درستی به کارکنان توضیح دهند ؟
 آیا تمامی اعضای تیم ارشد مدیریتی سازمان ، عوامل اصلی که موجب آسیب رسیدن به اعتماد مشتریان می شود را می شناسند ؟
 آیا برند شرکت به راستی بهترین انتخاب برای مشتریان است ؟ آیا در یک ماه یا یک سال آینده همچنان این روند ادامه خواهد داشت ؟
 آیا در یک سال گذشته پذیرای حداقل یک طرح تازه که به نوآوری انجامیده باشد ، بوده ایم ؟
 آیا کارکنان کلیدی سازمان طی 3 ماه گذشته ،سئوال چالش برانگیزی از شما پرسیده اند یا پیشنهاد تأثیرگذاری برای پیشرفت سازمان داده اند؟

علی خویه 

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 13سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و ....... 


▆ 

برگزاری بیش از صدها دوره، کارگاه آموزشی، سمینار و سخنرانی اجرایی و عملیاتی در شرکت ها و موسسات معتبر ملی و بین الملللی ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر، اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، CRM، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، فروشگاه، مدیریت پخش و توزیع، فروش مویرگی، هدفگذاری، تقسیم بازار، راه اندازی دپارتمان فروش وبازاریابی، کلینیک بازاریابی، برنامه بازاریابی و ....

▆ 
آموزش در محل کار شما 
 

روش های موثر حفظ مشتریان

ارزیابی سازمان از نظر جلب رضایت مشتری
 انتقال واضح و روشن هدف سازمان در ارائه خدمات مناسب به مشتریان
 عمل به تعهدات و دقت بر روی قول های داده شده
 رضایت مشتریان واعتماد سازی
 آگاهی مشتریان در مورد محصولات و اعتماد مشتریان
 ارزیابی مداوم برند
 توجه به نوآوری
 توجه به نطرات کارکنان به عنوان مشتریان داخلی
 ایجاد حس وفاداری در مشتریان نسبت به محصولات شرکت
 تعیین ارزش مادام العمر مشتری برای شرکت

علی خویه 

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 13سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و ....... 

برنامه های پیشبردی برای مشتریان_ برگزاری مسابقات و تخفیف های ویژه

برنامه های پیشبرد فروش در سطوح مختلف توزیع:

تعدادی از برنامه های پیشبردی که می توان برای مشتریان سبد محصولی شرکت ........به اجرا گذاشت.

علی خویه 

مجری طرح های مهندسی فروش

مدرس دانشگاه سخنران مشاور محقق و مجری سیستم هاو برنامه های بازاریابی ارتباطات تبلیغات خلاقیت تجارت و فروش - بیش از 13سال تجربه اجرایی، مولف و مترجم 12کتاب مرجع کاربردی و تخصصی،عضو انجمن های ملی و بین المللی، ارایه بیش از 350000 نفر ساعت دوره ها و کارگاه های آموزشی و کاربردی و اجرایی به سازمانها شرکت ها و موسسات ملی و بین المللی، همکاری های مختلف اجرایی و تخصصی با برندهای معتبر و مشهور بین المللی، ارایه بیش از 100 ها عنوان مقاله تخصصی، سخنرانی در بیش از صد سمینار مختلف، سخنران برتر ده ها سمینار، مهمان و کارشناس برخی از برنامه های صدا و سیما، عضو هیات تحریریه نشریات مختلف و ....... 


▆ 

برگزاری بیش از صدها دوره، کارگاه آموزشی، سمینار و سخنرانی اجرایی و عملیاتی در شرکت ها و موسسات معتبر ملی و بین الملللی ارایه بیش از 5000 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر، اجرای بیش از صدها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، CRM، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابی IMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، فروشگاه، مدیریت پخش و توزیع، فروش مویرگی، هدفگذاری، تقسیم بازار، راه اندازی دپارتمان فروش وبازاریابی، کلینیک بازاریابی، برنامه بازاریابی و ....

▆ 
آموزش در محل کار شما 
 
چرا کارگاه ها و کلاس های خصوصی در محل: 
1- صرفه جویی در هزینه های رفت و آمد و هزینه های جانبی 
2- اثربخشی بالای کلاس ها و کارگاه های در محل به علت درگیری آموزش با کار و آموزش ضمن خدمت 
3- هماهنگی بیشتر و مورد کاوی سازمانی و بررسی مورد های مطالعاتی سازمانی 
4- رضایت بیشتر مخاطبان، تمرکز مخاطبان، مشارکت بیشتر مخاطبان

▆ 




▆ 

یادگیری= تغییر 

[e-mail]

09122991608

انواع برنامه های پیشبرد	نمونه برنامه پیشبردی
مسابقات	انواع مسابقات پیشبردی	مسابقات زمانی
		مسابقات مکان
		مسابقات انسانی
	مسابقات بین خرده فروشان
	مسابقات بین مصرف کنندگان
	مسابقات بین عمده فروشان
قرعه کشی	درون سازمانی
	برون سازمانی
	کیفی
	کمی
جوایز	خرده فروشان
	مصرف کنندگان
	جوایز محصولی
	جوایز غیر نقدی
	جوایز نقدی
هدایا	متوالی
	شرطی
	بی قید و شرط
نمونه های مجانی
نمایش ها و نمایشگاهها	محصولی
	فصلی
کوپن های خرید
تخفیف های تشویقی	تخفیف فصلی
	تخفیف جغرافیایی
	تخقیف مقداری
	تخفیف ضریبی
	تخفیف منفعتی
	تخفیف مسابقه ای
	تخفیف کشسانی
	تخفیف فوق العاده
	تخفیف ترکیب کالا
	تخفیف عملکردی
	تخفیف مقداری
اعتبارات محصولی	اعتبارات محصولی هم جنس
	اعتبارات محصولی غیر هم جنس
	اعتبارات محصولی غیر شرکتی
برنامه های تفریحی گردش های دسته جمعی
ملاقاتها	تجاری
	غیر تجاری
وسائل ادوات تبلیغاتی
مواد آموزشی

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت سوم)

در بخش قبلی این مطلب به 6 راه  برای کسب رضایت مجدد مشتری شاکی اشاره شد که شامل این موارد بود:
1-   شکایت مشتری را با آغوش باز پذیرا باشید
2-   دریافت شکایات را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی خود نهادینه کنید
3-   امکانات لازم برای بیان شکایت و انتقاد را فراهم کنید
4-   به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید
5-   با مشتری شاکی همدلی کنید و نشان دهید که شرایطش را درک می کنید
6-   با خوب گوش کردن ، مشتری شاکی را مدیریت کنید
حال می خواهیم به تشریح 8 مورد دیگر از همین مقوله بپردازیم :

ما راهی مطمئن برای افزایش فروش شما هستیم...

 

گروه مشاوره و اجرای GMAS با مدیریت علی خویه

09122991608

[e-mail]

 

اجرای و طرح ریزی مهندسی فروش

برندسازی و افزایش فروش

افزایش مشتریان و وفادارسازی آن ها

کلاس های آموزشی

سمینارها و همایش های آموزشی

دوره های آموزشی 

 

 آینده ی هرکسی در دست مشتریان اوست...

راه‌هایی برای مدیریت شکایت مشتری (قسمت دوم)

قسمت دوم مدیریت شکایات مشتریان:

علی خویه ، مشاور crm ، برگزاری دوره های آموزشی برای کارکنان سازمان شما

4-به اهداف و خواسته های مشتری شاکی توجه کنید

مشتری به صورت کلی به دلایل مختلفی از جمله کیفیت نامطلوب محصولات یا خدمات ، قیمت بیش از حد ، تاخیر در تحویل کالا یا ارائه خدمت ، عدم اجرای کامل بندهای تعهدات و یا قرارداد ، اهمال کاری و به ویژه رفتارنامناسب فروشنده یا سایر پرسنل، ناراحت و شاکی می شود . در چنین مواقعی بسته به این که چه موضوعی باعث شکایتش شده باشد معمولا به دنبال 2 چیز است : 1- جبران خسارت هایی که به وی تحمیل شده است  2- کسب وجهه شخصی .که به خصوص در مورد دوم ، مشتری انتظار دارد