جذب مشتری+pdf
راههای جذب مشتری در ارایشگاه
مقاله+جذب مشتری
تعریف جذب مشتری
نحوه برخورد با مشتری
روشهای جذب مشتری در رستوران
شگردهای فروش بیشتر
کانال تلگرام جذب مشتری
اگر صاحب یک کسب‌وکار کوچک هستید، احتمالا یکی از فوری‌ترین اهداف شما گسترش آگاهی از محصولات و خدمات‌تان است. تبلیغات و بازاریابی ممکن است در این زمینه بسیار کمک کند، اما بهترین طرح‌ها هم اعتماد و وفاداریمشتری را تضمین نمی‌کند.
جذب اعتماد مشتریان یک چالش برای هر کسب‌وکار جدید است و فرآیندی است که نیاز به یک اقدام فوری و سازگار دارد. ما سه استراتژی زیر را برای شروع ایجاد اعتماد مشتری بسیار عالی می‌دانیم:
انجام دقیق وعده‌ها
اگر شما همواره سعی در انجام به موقع وعده‌های خود داشته باشید به عنوان ارائه‌دهندگان خدمات به مشتریانفوق‌العاده شناخته خواهید شد. ۷۸ درصد از مصرف‌کنندگان یک کسب‌وکار را به دلیل خدمات به مشتریان ضعیف ترک می‌کنند و به همین ترتیب ۵۹ درصد از مردم هم می‌گویند که اگر برند جدیدی از خدمات به مشتریان بهبود یافته استفاده کند آن را انتخاب خواهند کرد. برای یک شرکت جدید این آمار نشان‌دهنده یک فرصت فوق‌العاده برای رشد است.
الف: مشتری خشمگین
پایین ترین درجه این مقیاس خشم است در این حالت مشتری مثل کسی است که می خواهد از ما به هر صورت انتقام بگیرد . بر اساس آنچه که او درک کرده است ، نتوانسته ایم نیاز و خواسته او را برآورده سازم و از این بابت خساراتی نیز به او وارد شده است.
او می خواهد فریاد بزند و همه را خبر کند . مشتری خشمگین می خواهد ما خسارت ببینیم او خواهان محو ما از صحنه کسب و کار است. نکته مهم و ترس آور در مورد مشتریان خشمگین این است که برای نابودی کسب و کار ما به تعداد زیادی از این نوع مشتری نیاز نیست . بلکه برای اضمحال و شروع روند قهقرایی سازمان، کافی است که تعداد کمی از این مشتریان به این درجه برسند . زیرا در اینصورت نمی توانیم کاری انجام دهیم.
همانطور که ذکر شد ، عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتی آنها، بلکه باعث خشم آنها می شود وبه همین جهت !
فرآیند ریزش مشتری
یک مشتری بدلایل مختلفی برای رفع نیاز خود سازمانی را ترک می کند و به دیگری می پیوندد. دلیل این موضوع ممکن است نارضایتی فرد از سازمان موجود، عوامل رقابتی یا اجبار باشد. بعنوان مثال ممکن است عرضه کننده جدید، همان کالا با همان کیفیت را با قیمت پایین تری عرضه کند. در اینجا اگرچه رضایت مشتری از عرضه کننده قبلی کم نشده است ولی جذابیتهایی، از این قبیل ممکن است موجب جابجایی و یا رویگردی مشتری بطور کامل شوند. تحقیقی که در این رابطه در بانکهای استرالیا به انجام رسیده است نشان داده که اغلب مشتریانی که ریزش یافته اند:
رابطه بین رضایت مشتری و رضایت کارکنان
پیتر دراکر رضایت مشتری را ناشی از درست انجام شدن کارها می داند.
تا اینجا مشاهده شد که تحقیقات تجربی بسیاری رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت را تائید می کنند. در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور انجام شد، رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت . این دو در مطالعاتشان به این مطلب اشاره کرده اند که محققان بازاریابی درباره رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق ندارند و پیشنهاد کردند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آنها در نهایت بر اساس تحلیل هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده به رضایت مشتریان منجر می شود. با بیان این مطلب در ادامه ، مدلی که برگرفته از مدل نوریاکی کانو است را برای نشان دادن رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری تشریح می کنیم. این مدلی نیازمندیهای مشتریان و به عبارت دیگر خصوصیات کیفی مشتریان یا ندای مشتری را به سه دسته تقسیم کرده است. در متون مختلف از دو نموار برای بیان مدل کانو استفاده می شود. محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. محل تلاقی محور افقی و عمودی حد متعادل در مشتری به لحاظ رضایت و عدم رضایت است. در این مدل نیازمندیهای مشتریان در سه طبقه نیازمندیهای اساسی ، عملکردی و انگیزشی ارایه می شود.
ارزش مشتری
ارزش مشتری از ، کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر ، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت ، پایة قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد ، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در ، برداشت مشتری از ارزش دریافت شده ، نقش دارد. مثال هایی از این تصویر ، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست ، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد.
مفهوم ارزش مشتری ، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت ، فراتر رود، آنگاه به سرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت . بر عکس ، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید مجدد از شرکت کاهش خواهد یافت.
مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری ، با یکدیگر و با سوددهی شرکت ، وابستگی زیادی دارند. همچنین طبق این بررسی ها مشخص شده است که هزینه ، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت ، دستیابی به رضایت بالای مشتری ، شرط لازم بقاست.
ایجاد جایگاه برند خود در ذهن مشتری
برای ایجاد جایگاه خود در ذهن مشتری ، باید از درون کسب و کار خود شروع نمایید. هر عضو از سازمان که با مشتریدر ارتباط است باید نمادی کامل و بی‌نقصی از جایگاه برند باشد . تا زمانی که همه به گونه‌ای با مشتری در ارتباط هستند، باید بهترین بیان و تجلی را از جایگاه را داشته باشند.
حالا به قسمت سخت ماجرا می‌رسیم.
هر آنچه را که نشان‌دهنده برند شماست، روی دیوار قرار دهید. تمام شرایطی که از طریق آن با مشتریان خود در تعامل هستید را لیست کنید.
چگونه می‌توانم جایگاه مطلوب برندم را آسان‌تر به مشتری منتقل نمایم؟
آیا هر فرآیندی که در آن با مشتری در ارتباط هستم، دقیقا شبیه به چیزی است که من می‌خواهم تا مشتری آن را ادراک کند؟
بسیاری از بازاریابان صراحت لازم را در کلمات خود ندارند. بدون شک، نمی‌توانید آن کاری را که باید انجام دهید به ثمر برسانید. هر کاری را که انجام می‌دهید به یک تجلی از جایگاه مطلوبتان تبدیل کنید و آنگاه می‌توانید چیزی خاص ایجاد کنید. این کار جسارت می‌طلبد؛ ساختن جایگاه برندتان بدین معناست که باید مستحکم باشید. در این صورت است که در مسیر اصلی کسب جایگاه واقعی در ذهن مشتری قرار می‌گیرید.
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب تخصصی و مرجع
با این حال بسیاری از متصدیان خدمات مشتری و همینطور دیگر کارکنان صف در خط مقدم مواجهه با مشتری؛ از مواجهه با این حقیقت وجودی کار و کسبها شانه خالی میکنندو سعی دارند با گوشزد کردن و تکرار بیهوده سیاستهای سازمان با مشتریان شاکی در هر سطحی به یک شکل برخورد کرده و صورت مساله را پاک کنند. بعضی از این افراد حتی گاه، به حدی از کارشان دل‌زده هستند که هنگام ابراز تأسف در مورد رفتارهای غلط یا سهل انگاریها، از لحنی غیرعذرخواهانه و خودخواهانه استفاده می‌کنند. حتی بعضی نیز پا را فراتر گذاشته و در برخورد با مشتری شاکی، حالتی تدافعی به خود می‌گیرند. در نهایت هم، مشتری این‌گونه برداشت میکند که هیچ کس حرفش را خریدار نیست و در نتیجه گوش هیچ‌کس بدهکار مساله خاصی که برای او پیشامد کرده نیست.
اگر به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب مادام العمر یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
H.E.L.P اختصاری ساده است و دستورالعملی چهار مرحله ای برای مواجهه با مشتریان شاکی را ارائه میکند:
• سرواژه H یا گوش دادن به مشتری (Hear)
• سرواژه E یا همدلی (Empathize)
علی خویه استاد دانشگاه، مشاور، محقق و مدرس در زمینه های مدیریت،بازاریابی، فروش، برندسازی، تبلیغات، اصول و فنون مذاکره با ۱۸ سال تجربه ی احرایی موفق تالیف و ترجمه ۱۲ عنوان کتاب
تخصصی و مرجع
تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری
تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری
تدریس CRM مدرس بازاریابی، مدرس فروش، استاد بازاریابی، دوره های بازاریابی و فروش، کلاس اصول و فنون مذاکره، مدرس مذاکره، مدرس زبان بدن، مدرس مدیریت، مدرس MBA ، دوره های تخصصی بازاریابی و فروش، مشتری مداری و افزایش فروش، افزایش مشتری، جذب مشتری
